Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели - [16]
А для этого необходимо взглянуть на ситуацию как можно шире – и в смысле масштаба (при решении о найме персонала бэк-офиса учитываются и расходы на устранение ошибок, и расходы на персонал), и в смысле времени (неразумное решение по численности персонала приведет к найму множества временных работников, и значительная часть организационных знаний будет утрачена).
Как говорилось в части I, системное мышление обеспечивает целостное видение, а диаграммы цикличной причинности эффективно отражают суть сложных систем. Изучив несколько таких диаграмм, мы уже имели возможность убедиться в том, что они наглядно демонстрируют причинно-следственные связи, подчеркивая целостный, взаимосвязанный характер проблемы.
Они также отражают очень важную особенность сложных систем, которая упоминалась в главе 1, – обратную связь. В диаграммах цикличной причинности она выражается с помощью присутствия одной или более непрерывных, замкнутых петель, представляющих цепочки обусловленности, петель без начала и конца, где все связано со всем, петель, известных как петли обратной связи.
Рассмотрим, например, диаграмму цикличной причинности бэк-офиса на рис. 4.1, где представлен замкнутый круг.
Эта петля не имеет ни начала, ни конца, поскольку все ее части взаимосвязаны. Эти связи не обязательно прямые, между элементами могут находиться промежуточные, кроме того, могут существовать задержки во времени между различными элементами. Это наш первый пример петли обратной связи.
У петли обратной связи есть свойство разрушаться даже при незначительном разрыве. Это похоже на упомянутую в части I историю со слоном: стоит разделить его пополам, и слона уже не будет, система окажется разрушенной. Это, несомненно, любопытно, что наше изучение поведения систем, которые формируются за счет существования внутренних связей между отдельными частями, облегчается благодаря диаграммам с замкнутыми петлями, в которых каждый элемент связан со всеми остальными.
Подобная замкнутая структура, являющаяся петлей обратной связи, присутствует в примере о телекомпании (рис. 4.2).
На самом деле на этой диаграмме показаны две взаимосвязанные петли обратной связи, усиливающие друг друга.
Петли обратной связи встречаются буквально повсюду. Возьмем, к примеру, такую тривиальную задачу, как налить чашку кофе или чая – мы делаем это, не задумываясь, по 20 раз на дню. Но какое это имеет отношение к петлям обратной связи?
Оказывается, это простое дело невозможно было бы выполнить в отсутствие петли обратной связи. Вы сами убедитесь в этом, если наденете на глаза повязку. Основное свойство петли обратной связи в данном случае – информация, которую вы отслеживаете, глядя на уровень наливаемой жидкости в чашке. Обратная связь поступает через глаза в мозг, и вы останавливаетесь, когда чашка становится полной.
Система, включающая положение вашей руки, скорость наливания, уровень кофе в чашке, ваше наблюдение за уровнем с помощью глаз и обратный сигнал из мозга к руке, образует петлю обратной связи. Если вы нарушите петлю, например, надев повязку на глаза, чтобы не видеть, как поднимается уровень кофе в чашке, вы будете продолжать наливать, пока кофе не перельется через край, и тогда система разрушится.
Фундаментальный принцип системного мышления заключается в том, что сложные проблемы лучше всего описывать в терминах сетей взаимосвязанных петель обратной связи. Примеры, которые встречались нам до сих пор, очень просты, но, как мы увидим дальше, диаграммы цикличной причинности могут быстро стать сложными, состоящими из сетей множества взаимосвязанных индивидуальных петель обратной связи. Однако какой бы сложной ни была окончательная диаграмма, в ее основе лежит петля обратной связи, и изучение сложных диаграмм с целью выявления каждой из отдельных петель – один из основных способов, с помощью которого можно справиться со сложными проблемами.
А вот еще одна петля обратной связи.
Это был долгий день, поезда опаздывали, на дорогах скопились ужасные пробки, и лил дождь. Наконец я добрался до дома, но в плохом настроении и очень хотел, чтобы жена похлопотала надо мной. Однако у жены тоже выдался тяжелый день, и ей хотелось, чтобы я позаботился о ней. А я ждал внимания от нее, и, поскольку не получил его, настроение у меня стало еще хуже. О Господи! Ниже я нарисовал петлю:
Петли обратной связи являются составляющей всех диаграмм цикличной причинности. Если вы нарисовали диаграмму, в которой нет петли обратной связи, знайте, что вы описали систему не полностью. Однако этот тест не всегда работает в обратную сторону. Даже если у вас на диаграмме есть хотя бы одна полная петля, это не обязательно означает, что диаграмма завершена, так как могут существовать дополнительные, не отображенные петли, относящиеся к рассматриваемой системе. Но если вы нарисовали первую петлю, это показывает, что вы движетесь в верном направлении. По мере того как ваше понимание системы будет становиться глубже, вы будете добавлять новые петли, пока не достигнете точки, где почувствуете, что ваша диаграмма исчерпывающе описывает систему.
