Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства - [9]

Шрифт
Интервал

Я проработал в офисе всего восемь месяцев, как в компании появилось объявление о наборе на курсы менеджмента. Меня приняли. Неделю я учился у Джима Макгонигла (в дальнейшем он стал крестным отцом моего сына и моим близким другом на долгие годы), а потом занял должность помощника менеджера службы питания. Официально я считался руководителем, хотя количество моих подчиненных равнялось нулю.

Своим лучшим решением на этой работе я считаю перенос своего кабинета поближе к кабинету шеф-повара. Его звали Питер Клейзер, и он был прекрасным учителем. Питер ко всем относился с уважением. Однажды, когда в отеле планировался банкет на 3000 персон, я заказал дыни креншоу вместо белых мускатных. Вместо того чтобы сделать мне выговор или вообще уволить, Питер сказал: «Ли, ты можешь сделать глупость однажды или остаться дураком на всю жизнь. Когда чего-то не знаешь, спрашивай. И тогда ты сделаешь глупость лишь раз».

Я правильно его понял: чаще всего, типичные лидеры достаточно скромны, чтобы признаться в том, что чего-то не знают, но действительно великие лидеры постоянно ищут новую информацию. Оглядываясь назад, я понимаю, почему Питер расположил наши кабинеты так, чтобы окна выходили прямо в кухню. Мы с поварами и работниками кухни лучше узнавали друг друга. Я постоянно учился чему-то новому, наблюдая за их работой. Такой урок был ценнее чтения тысяч книг по менеджменту.

Затем я оказался в Чикаго на должности менеджера службы питания в отеле Conrad Hilton на 2000 номеров. К тому времени я уже был женат. С будущей супругой я познакомился в вашингтонском Hilton. Кабинет Присциллы располагался рядом с моим, и она вечно заходила ко мне, чтобы воспользоваться точилкой для карандашей. Я влюбился по уши. Целый год я за ней ухаживал, и в конце концов мне удалось убедить Присциллу расстаться со своим прежним ухажером и обратить внимание на меня. Сейчас, когда у нас за плечами 40 лет совместной жизни, 12 переездов, множество радостей и печалей, я бесконечно благодарен за то, что она предпочла меня ему и его маленькой красной спортивной машине.

Новая работа и новая семья помогли мне усвоить еще один важный урок: твой авторитет – или то, что ты считаешь своим авторитетом, – ничто без навыков в личных отношениях. В Чикаго я совершил ошибку – начал менять привычный для работников службы питания уклад работы кухни, не достигнув взаимопонимания с шеф-поваром. А ведь этот человек был шефом еще до моего рождения! Мое высокомерие и неуважение настолько ему не понравились, что он запретил мне появляться на кухне. Этот опыт помог мне понять, что бизнес сродни браку – жена неустанно учила меня тому, что без отношений, основанных на взаимном уважении и доверии, невозможно разрешить конфликты и согласовать точки зрения.

Нью-Йорк… Нью-Йорк…

Наступил 1969-й – год высадки на Луне[4], Вудстока[5] и победы «Метс»[6]. Невероятное время для того, чтобы 25-летнему провинциалу оказаться в Нью-Йорке. Я стал менеджером службы питания в самом знаменитом отеле Нью-Йорка, а то и всего мира – в легендарном Waldorf-Astoria. Здесь я встретил человека, который сыграл важнейшую роль в моей карьере. Я говорю о своем начальнике, Юджине Сканлоне. В Waldorf царили строжайшие профессиональные правила. Юджин не только сделал их абсолютно ясными, но еще и показал, что меня ждет, если я не буду им следовать. Благодаря Сканлону я понял, что любой лидер, если хочет, чтобы его подчиненные хорошо работали, должен рассказать о своих ожиданиях. Я работал так хорошо, что через год стал помощником Юджина.

На этом этапе ценность достойного наставника стала еще более очевидной. Сканлон заставлял меня присутствовать на каждом банкете, есть в каждом ресторане нашего отеля, чтобы я абсолютно точно представлял себе уровень обслуживания. Каждый понедельник он приглашал меня и еще одного молодого менеджера, Билла Уилкинсона, на ужин в разные рестораны. Он заказывал особые блюда и вина и объяснял, как готовилась эта еда. Меня и моего коллегу и друга Денниса О’Тула он отправил на курсы дегустаторов и оплатил наше обучение. Его щедрость и желание вселить в меня жажду самосовершенствования основывались на двух принципах, которые стали основными в моей работе и создании «Великих Стратегий Лидерства» Walt Disney Company: обучайте и развивайте своих Сотрудников, всегда ищите лучшие способы сделать что-либо для них и вместе с ними.

Я попал в отличную школу, но некоторые уроки лидерства и общения с людьми усваивались с трудом. Как-то вечером Гость ресторана обвинил бармена в том, что тот его обсчитал. Я тут же подошел к бармену и потребовал у того все чеки Гостя, не дав бармену возможности защититься. Никогда не забуду, как дрожали руки этого человека, когда он схватил со стойки бутылку пива и швырнул мне в лицо – результатом стало наложение шести швов над правым глазом. Тот случай стал для меня уроком. Я понял, что ко всем без исключения Сотрудникам следует относиться с уважением.

А затем в моей карьере начались взлеты и падения. В 1972 г. я покинул роскошный Waldorf ради простой элегантности Hilton Inn в Тэрритауне, Нью-Йорк, где мне предложили должность сначала помощника, а затем и директора службы питания. Наконец-то я стал настоящим руководителем. В отеле было всего 205 номеров, но наши рестораны пользовались большой популярностью, а Гости были богатыми и требовательными. Обслуживая этих людей, я усвоил ценнейший урок: некоторые клиенты имеют основания настаивать на исключительном обслуживании, но такого обслуживания хотят все, и все его заслуживают. Я с удовольствием осваивал новый для себя круг обязанностей, но мне достался неприятный начальник, который очень плохо относился к подчиненным, поэтому я перешел в другой отель сети Hilton – лишь для того, чтобы столкнуться с таким же начальником. Не выдержав постоянных придирок и скандалов, я принял предложение перейти в небольшую гостиницу в Ланкастере, штат Пенсильвания. Жена не советовала мне этого, но я не послушался. Через полтора месяца владелец гостиницы обанкротился, и я остался без работы.


Еще от автора Ли Кокерелл
Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Магия тайм-менеджмента. Как все успевать и жить в свое удовольствие

Мы все время куда-то спешим, нам постоянно не хватает времени. Решение проблемы – в правильной расстановке приоритетов, считает автор этой книги Ли Кокерелл. В течение 10 лет он курировал работу 20 фешенебельных отелей, 4 крупных парков развлечений и команды из 40 000 сотрудников компании Walt Disney World® Resort, что позволило ему стать настоящим экспертом в вопросах тайм-менеджмента. В книге описана разработанная им система эффективного управления временем, которую можно успешно использовать в самых различных отраслях и сферах деятельности.


Рекомендуем почитать
Монетизация инноваций. Как успешные компании создают продукт вокруг цены

Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.


Пользовательские истории. Искусство гибкой разработки ПО

Пользовательские истории – это метод описания требований к разрабатываемому продукту. В книге рассказано, как правильно использовать данную технику, чтобы сфокусироваться на поставленной задаче и пожеланиях клиента, а не распыляться на реализации второстепенных функций. Автор книги показывает, как данный подход не только ускоряет и систематизирует разработку, но и улучшает взаимопонимание в команде.


Третья волна интернета. Какими качествами должен обладать предприниматель будущего

Прямо сейчас мы становимся свидетелями эпохи, когда интернет становится неотъемлемой частью продуктов и услуг. В самое ближайшее время фраза «интернет отключен» будет звучать так же нелепо, как «электричество недоступно». А современным предпринимателям придется приспосабливаться к новым реалиям, одновременно адаптируя свои продукты и переосмысливая все сферы деятельности, ведь для достижения успеха привычные сценарии развития, принятые во время так называемой второй волны, окажутся неэффективными. Книга «Третья волна интернета» частично посвящена воспоминаниям о прошлом, частично – планам на будущее, а частично – это манифест о бескорыстном трудолюбии человека.


ВАУ!-проекты. Как превратить любую работу в проект, который имеет значение

Эта книга для тех, кто ходит на работу каждый день, и для «свободных художников», для тех, кто хочет классно выполнять свою работу, кто любит свою работу и хочет превратить ее в ВАУ!-проект. Гуру менеджмента Том Питерс предлагает 50 великолепных идей о том, как превратить рядовое рабочее задание в выдающийся, грандиозный, потрясающий проект – ВАУ!-проект. О таком проекте вы будете с восхищением вспоминать через 5, 10 и даже 20 лет.


Аттестация персонала – путь к взаимопониманию

«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!Аттестация персонала – важнейший этап в работе менеджера, который стремится к взаимопониманию и эффективному сотрудничеству с подчиненными. Здесь вы найдете практические советы о том, как проводить собеседование, выносить объективную оценку и способствовать профессиональному росту сотрудников.


Ctrl Alt Delete. Перезагрузите свой бизнес и карьеру, пока еще не поздно

Наступило время серьезных перемен в бизнесе. Это уже не рай, но еще и не ад. Митч Джоэл, один из ведущих мировых экспертов по интернет-маркетингу и новым медиа, предпочитает называть это переходное время чистилищем и предупреждает: многие отрасли и профессии могут исчезнуть, если не сделают перезагрузку. Пора пересмотреть наши подходы к ведению бизнеса и адаптироваться к новым условиям. Наше будущее полностью зависит от нашей способности быть сообразительным, гибким и эффективным в эпоху перемен.Автор описывает пять ключевых сил, которые меняют бизнес уже сегодня, и семь факторов, которые помогут вам построить успешную карьеру в эти нестабильные времена.На русском языке публикуется впервые.