Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства - [2]

Фрэнсис Хесселбейн,

Председатель совета директоров,

основатель и президент Leader to Leader Institute

Фрэнсис Хесселбейн является председателем совета директоров Leader to Leader Institute (ранее Фонда Питера Друкера по некоммерческому управлению). Она же является основателем и президентом этой организации. В 1998 г. Хесселбейн была удостоена президентской медали Свободы – высшей награды США для гражданских лиц. Эту награду она получила как знак признания ее заслуг на посту руководителя организации девочек-скаутов США, который Хесселбейн занимала в 1976–1990 гг., а также высокой оценки ее роли как основателя и президента Фонда Друкера. Вручая награду, президент Билл Клинтон сказал: «Миссис Хесселбейн – настоящий пионер в области прав женщин, многообразия и инклюзивности». Большой вклад миссис Хесселбейн признавал и президент Джордж Герберт Уокер Буш, который включил ее в две президентские комиссии.

Глава первая Сотворение волшебства

«Не волшебство заставляет работать этот мир чудес – наша работа творит чудеса для вас». Все, кто трудится в Walt Disney World® Resort, знают этот принцип, и в результате возникает настоящее волшебство и для гостей, и для работников. Вы тоже можете создавать мир чудес – для собственной организации, своей семьи и друзей. Просто последуйте стратегиям лидерства, о которых рассказано в этой книге.

16 лет я занимал руководящие должности в корпорации Walt Disney Company, и хотя за это время я повторил эти слова сотни раз, но в полной мере ощутил их правоту летом 2004 г., когда их глубинный смысл налетел на меня настоящим ураганом. Тогда курорты нашей компании в течение месяца пережили удары сразу трех ураганов. Обычно тропические бури не причиняют особого вреда Орландо, поскольку город этот находится примерно в 80 км от побережья. Орландо не переживал стихийных бедствий 1944 г., но вот пришел 2004-й, и на город набросились поочередно «Чарли» и «Фрэнсис».

В августе над Орландо пронесся ураган «Чарли». Это произошло в пятницу 13-го числа. Ветер дул со скоростью 170 км в час. Он выворачивал из земли деревья, рвал линии электропередач и срывал крыши с домов. Не успел город оправиться, как налетел ураган «Фрэнсис» – прошло всего две недели. В День труда на курортах Disney World отдыхало 75 000 человек! Нам дважды пришлось закрыть парки развлечений. Раньше такое случалось лишь 11 сентября и в 1999 г., когда приближался ураган «Флойд», к счастью обошедший город стороной. Но на этот раз нам пришлось задраить люки, а когда люки разбросаны на площади больше 122 км ², то это воистину геркулесов труд.

Больше всего мне запомнился не ужасающей силы ветер и не бессонные ночи в экстренном центре управления, где я со своей командой строили планы обеспечения безопасности Гостей и Сотрудников[2]. Я запомнил собранность всех членов персонала, невероятную точность нашего общения и безукоризненность действий всех, принимавших участие в этой работе. Люди выполняли все, что необходимо, подчас даже несмотря на то, что многое им не приходилось делать прежде. Я запомнил команду сосредоточенных людей, которые закрепили светильники и торговые тележки, составили столы и стулья в стопки и прочно их связали. Я запомнил, как Микки, Минни, Золушка и Гуфи веселили напуганных детей в залах наших отелей. Но больше всего мне запомнились 500 °Cотрудников, которые провели эти тревожные ночи в парках Disney World, чтобы в любую минуту прийти на помощь Гостям и сделать для них все необходимое. Я запомнил бесчисленное множество людей, которые, закатав рукава, взялись за дело, как только погода позволила им покинуть свои дома.

Я запомнил еще одно. Когда ураган «Чарли» наконец оставил наши края (а это произошло около полуночи), измученные Сотрудники, члены команды Дисней, работали всю ночь, разгребая мусор, доставляя все необходимое по назначению и спиливая тысячи поврежденных деревьев. Это был колоссальный труд. Все действовали слаженно, чтобы подготовить парки Disney World к приходу Гостей – ведь некоторым из них пришлось провести в своих номерах не менее 18 часов. На следующее утро мы открылись вовремя. И пришедшие к нам Гости с изумлением увидели, что залитые солнцем парки развлечений выглядят безукоризненно и все функционирует так, словно ничего и не произошло. Они не знали, чего стоила такая безукоризненность, не видели колоссальной работы, благодаря которой это стало возможным, не видели следов стресса и утомления на улыбающихся лицах приветствовавших их Сотрудников. Многие аттракционы и офисы во Флориде были закрыты. Местные власти прилагали все усилия к тому, чтобы восстановить энергоснабжение и расчистить дороги, а в это время у нас творилась магия мира Disney World.

Как исполнительный вице-президент по оперативному управлению Disney World, я не мог бы гордиться больше. Усилия моих коллег и мои собственные старания по внедрению в компании мощных лидерских ценностей принесли свои плоды. Мы давно знали, что наши принципы работают, но легко думать, что все в порядке, когда все хорошо. Подлинное испытание принципы проходят во время кризисов. Наши действия в критической ситуации подтвердили, что то, чему я постоянно стремился научить других, действительно работает. Благодаря созданным структурам и разработанным процессам, все точно знали, куда нужно идти и что делать. Но важнее всего было то, что каждый Сотрудник был ментально и эмоционально готов действовать в духе главных ценностей Disney World. То есть все они руководствовались в своих действиях (даже в критической ситуации) одними и теми же принципами: относиться к Гостям как к дорогим друзьям, превосходить их ожидания и сделать так, чтобы время, проведенное на курорте Disney World, стало лучшим в их жизни. Эти принципы были основополагающими для всех – от руководителей высшего звена до молодых специалистов.