Управление стрессом - [27]

9. Проявляя инициативу и самостоятельно предпринимая телефонный звонок, вы обретаете психологическое преимущество тремя важными путями.

• Вы решили занять время другого человека, и он или она позволили вам сделать это. Поэтому, отвечая на ваш звонок, другой человек, по меньшей мере временно, подчиняется вашему выбору. Кроме того, это означает, что вы можете позвонить в удобное для вас время, а не оказаться оторванным от выполнения более важного задания.

• В связи с тем, что разговор начинаете вы, у вас больше шансов направить его в ключе, наиболее выгодном для вас, что может сэкономить время, предотвратив ненужные отступления и отвлечения. В этом состоит разница между водителем и пассажиром.

• И наконец, звонящий находится в более выгодном положении для окончания разговора, не нанося обиды и при этом дополнительно экономя драгоценное время.

10. Прежде чем набрать номер, всегда четко представьте, что вы надеетесь добиться этим звонком. Спросите себя: «С какой целью я звоню этому человеку?» Если вы пытаетесь договориться о встрече, а ситуация не исключает отказа – держите в запасе несколько возможных дат и мест свидания.

Как я объяснял выше, вопрос: «В пятницу 23-го в десять часов утра будет удобно для вас?» – фокусирует внимание другого человека на том, сможет он или она встретиться с вами, а не на том, действительно ли ему или ей хочется увидеться с вами.

11. Всегда начинайте разговор с фраз «Доброе утро…» или «Добрый день…» Это дает другому человеку время настроиться на ваш голос и переключить внимание с предшествующего задания на разговор с вами.

При этом увеличивается вероятность, что ваше собственное имя, его следует называть полностью, и имя человека, которому вы звоните – если вы говорите с помощником или секретарем, – будут услышаны правильно. Это предотвращает необходимость повторять информацию.

12. Звонок в неподходящий момент отнимает много времени. Нужный вам человек может отсутствовать в офисе, оказаться занятым на совещании или с клиентами, или не в состоянии ответить на звонок по какой-либо иной причине. Наихудшее время для звонков – раннее утро, когда другой человек разбирает почту, диктует письма, планирует утренние телефонные звонки и вообще начинает день. Поздний вечер также неприемлем, так как люди не любят, если их задерживают на пути домой, что не удивительно. Всегда спрашивайте: «У вас есть сейчас время для короткого разговора, или мне перезвонить?»

13. Ведение телефонного разговора стоя (в буквальном смысле слова) увеличивает чувство уверенности в себе и обостряет умственные способности. Когда мы стоим, наша бдительность повышается, внимание обостряется, что с первого же захода облегчает понимание сложных идей и усвоение запутанных фактов и тем самым экономит время, необходимое для их повторения.

14. Умение слушать – это искусство, требующее знаний, практики и совершенствования, прежде чем им можно будет с успехом пользоваться. Один из источников неприятностей заключается в том, что наш мозг понимает речь быстрее, чем большинство людей говорит. Во время обычного разговора люди произносят примерно 120 слов в минуту, а мозг способен уловить смысл речи, произносимой со скоростью примерно 500 слов в минуту.

Кроме риска уйти в сторону, обычный разговор полон повторений – одна и та же мысль может быть высказана несколько раз или сформулирована несколькими, слегка отличающимися фразами. Кроме того, в разговоре часто присутствуют такие звуки, как «ммм… эээ… ммм…» и фразы «вы понимаете…», «я имею в виду…», «вы знаете…»

Медленная речь, повторения, многословие и бессмысленные звуки могут быстро рассеять внимание любого, даже самого искусного пользователя телефона. Кроме того, если вы не можете сосредоточиться, много времени будет потрачено из-за ошибок и недоразумений. Ключевая информация будет неправильно понята или забыта, что обязательно потребует времени для дополнительного звонка. Избегайте этой ловушки, оценивая важность телефонных звонков. Если разговор по телефону с этим человеком более неотложен и важен, чем что-либо иное, требующее вашего времени, уделите звонку все свое внимание.

Если же телефонный звонок не так важен, как задание, выполняемое вами в данное время, попросите собеседника отложить разговор на удобное для вас обоих время. И затем не забудьте позвонить.

15. Разговаривая по телефону, всегда внимательно слушайте. Это значит не только слушать, что говорится, но и обращать внимание на слова, оставшиеся невысказанными. Существует три типа внимательного слушания:

• диагностическое. Вы слушаете так, как выслушивает своих пациентов хороший врач, прежде чем поставить диагноз. Воздерживайтесь от оценок, потому что любые комментарии, особенно критические, вполне могут помешать ходу мыслей собеседника и увеличить его или ее нежелание затрагивать более глубокие вопросы, затрудняя тем самым переход к сути дела;

• отражающее. Включает перефразирование и повторение сказанного другим человеком. При этом экономится время, ибо ваше подтверждение сказанного исключает возможность действий, основанных на ошибочном предположении.