Управление отделом продаж - [174]

Ключевые термины

анализ обучения продажам

ролевая игра

затраты на обучение продажам

электронные методы обучения

обучение на рабочем месте

Вопросы

1. Реакция сбытового персонала компании Marlow Technologies на новый курс обучения была явно негативной. Дело в том, что Джефф Марлов, заместитель директора по продажам, был неприятно удивлен отсутствием, как ему показалось, у половины торговой команды, состоящей из 15 человек, правил хорошего тона. Стремясь исправить ситуацию, он нанял фирму, специализирующуюся на обучении этикету, чтобы она провела однодневный курс занятий на данную тему. Фрэнк Кейси, один из тех, кому предстояло пройти обучение, пробурчал: «А это что еще такое? Теперь нас ждет институт благородных девиц! В следующий раз они будут учить нас, как правильно одеваться». Подходят ли такие темы, как этикет и правила делового стиля, для обучения сбытового персонала? Как бы вы оценили эффективность подобных занятий?

2. Недавно принятая на работу сотрудница отдела сбыта обнаружила, что не может узнать у клиентов об их потребностях. Ей пришлось констатировать факт, что они не собираются рассказывать ей о проблемах, с которыми сталкиваются. После проведения нескольких совместных бесед с клиентами ее руководитель согласился с тем, что покупатели не дают ей развернутых ответов. Как бы вы охарактеризовали правильно заданный вопрос? Как научить продавца задавать правильные вопросы?

3. Один эксперт утверждает, что в обучении продажам нет ничего особенно сложного. По его мнению, несмотря на развитие коммуникаций, ресурсов, технологий и инструментов обучения основные навыки, которым в будущем наставники станут обучать сбытовой персонал, не будут сильно отличаться от тех навыков, которые считались успешными последние 50 лет. Эксперт утверждает: единственное, что изменится, – то, каким образом людей будут учить эффективно использовать эти навыки. Вы согласны с его мнением?

Задача для руководителя: чему учить?

Сьюзен Джеймсон, директор по обучению продажам в O&F Products, мирового лидера по производству упаковки для потребительских товаров (Мюнхен, Германия), откинулась в кресле и стала думать о приближающемся курсе обучения для продавцов из Европы, который проводится раз в полгода. Эти курсы длятся три дня, и хотя региональные менеджеры могут в определенной степени адаптировать содержание курса к свои нуждам, основная составляющая курса должна быть везде одинаковой, и на Сьюзен лежит ответственность за выбор содержания. O&F всегда придавала большое значение обучению, и эффективность данных курсов – главный фактор, благодаря которому компании удалось сделать сбытовой персонал лучшим в отрасли.

После серии встреч с руководителями отделов продаж и представителями региональных отделений Сьюзен сомневалась, что именно следует сделать темой обучения в этом году. Руководители отделов продаж просили уделить внимание новой продукции – компания выпустила несколько новых продуктов в течение последних лет, но продажи некоторых из них не оправдали ожиданий. Руководство O&F считает, что отчасти это произошло из-за недостатка обучения, и уверено в том, что продавцам пойдет на пользу тренинг по некоторым уже давно существующим на рынке товарам, которые не пользуются должной популярностью. В то же самое время совет директоров советует уделить внимание корпоративной этике. Недавно в Европейском союзе отрасль упаковки для потребительских товаров исследовалась на предмет недобросовестных или нелегальных методов торговли. Принимая во внимание некоторую агрессивность регулирующих органов ЕС, совет директоров и некоторые руководители подразделений особенно настаивали на том, чтобы в течение трехдневного курса обучения разъяснить торговому персоналу этические аспекты деятельности O&F Products, а также правила ЕС по работе с розничными продавцами.

Сьюзен находится в сложной ситуации. Она понимает, что эти темы крайне важны, но, к сожалению, длительность курса позволяет остановиться только на одной из них – либо на этических вопросах, либо на продуктах.

Вопросы

1. Какими будут плюсы и минусы, если Сьюзен выберет в качестве темы обучения продукты компании?

2. Как вы думаете, можно ли обучить торговой этике?

3. Представьте, что вы – Сьюзен Джеймсон. Что бы вы выбрали в данной ситуации и почему?

Ролевая игра: Bass Brokers, Inc. (С)

Ситуация

Это продолжение ролевых игр из глав 8 и 9. Вернитесь к первым частям ролевой игры, прочитайте их, а также пересмотрите свои записи, чтобы вспомнить сценарий.

Прошло шесть месяцев после того, как Джейсон Квин нашел двух великолепных специалистов по продажам для района 5. Усилия на разработку критериев и методов отбора, а также поиск кандидатов были потрачены не зря. Директор по обучению продажам компании Глория Лонг только что вернулась после недели работы с Джейсоном и несколькими его продавцами, в том числе и с двумя новичками. Она попросила своего начальника – заместителя директора продажам Роскоу Ли о встрече, чтобы рассказать о своих впечатлениях от района 5.

«Я довольна новыми сотрудниками в пятом районе, – говорит Глория Роскоу, сидя напротив него, – мы достигли прогресса в организации поиска кандидатов и их отбора. Может, теперь настало время подумать об обучении сбытового персонала?» Глория хочет убедить Роскоу в том, что, хотя новые продавцы прошли обучение на рабочем месте, которое, несомненно, принесло результаты, возможно, сейчас настало время организовать обучение для всех продавцов компании. Роскоу знает, что Bass Brokers всегда полагалась на региональных менеджеров, которые, как правило, время от времени сопровождали продавцов на встречи с клиентами и потом конструктивно обсуждали увиденное. Этот метод когда-то предложила Глория, которая как минимум раз в год сопровождала каждого продавца на встречу и раз в квартал посещала региональных менеджеров.