Управление операционной логистической деятельностью - [15]

Большое значение для поддержания высокой эффективности бизнеса имеет понимание ценности изделия и ценности услуги.

Исходя из международно признанного определения, утверждающего, что «продукт – это результат процесса», можно говорить о том, что продукт может быть и изделием, и услугой. Ценность для потребителя может представлять любой из этих продуктов, но она разная. Если ценность изделия – это набор востребованных функций изделия и удобство их использования, то ценность услуги – это возможности, предоставляемые потребителю в виде некоторых удобств. Эти удобства нематериальные, но при правильной их подаче и комбинировании они могут повысить ценность продукта.

Если ценность продукта создается процессами физического и химического передела товарно-материальных ценностей, то ценность услуги создается чаще всего логистическими процессами и базируется в наибольшей степени на человеческом факторе. В ценности продукта человеческий фактор также присутствует, но он воплощается в точность соответствия потребительских характеристик ожиданиям потребителя. А вот ценность услуги необходимо сформировать с помощью конкретных исполнителей на поле потребителя. Поэтому ценность услуги может оказаться в экономическом плане более весомой, чем исходная (производственная) ценность изделия.

Понимание этих ценностей является важнейшим требованием, предъявляемым к операционным менеджерам. И здесь им может помочь инструментарий, заложенный в подход, основанный на принципе «Ориентация на потребителя».

Суть принципа «Ориентация на потребителя» заключается в осознании зависимости бизнеса от потребителей и в формировании целей, регламентов и деятельности, установленных необходимостью минимизации отклонений результатов от требований потребителей. Суть принципа хорошо видна на рис. 4.2, но требует некоторых пояснений.

Потребители могут быть как внешними (покупатели продукции, или потребители ресурсов), так и внутренними. Все работники и/или подразделения на предприятии играют роль внутренних потребителей по отношению к внутренним поставщикам, передающим результаты или переработки продукции, или обработки документов, или переработки информации.

Рис. 4.2. Принцип «Ориентация на потребителя»

Основой принципа является понимание потребностей и превращение потребительских характеристик в последовательность требований. Требования имеют как технический и технологический, так и экономический смысл. Экономический смысл требований – в их стоимости и отношении к ценности, ожидаемой потребителем. Операционное значение требований в рамках операционного менеджмента разберем с помощью процессного подхода.

4.4. Процессный подход и его экономическая суть

Процессный подход понятен из модели процесса (рис. 4.3).

Рис. 4.3. Модель процесса

Оптимальный уровень соответствия результатов любого процесса требованиям потребителя достигается настройкой и улучшением деятельности на основе принципа «Ориентация на потребителя». При этом операции контроля параметров продукции могут быть сведены к минимуму.

Представление деятельности предприятия в виде процессов позволяет организовать управление предприятием, структурировав его операционную систему в виде потоков, состоящих из процессов. Анализ процессов с точки зрения добавленной ценности означает разделение всех процессов на предприятии на три группы:

1) процессы, добавляющие ценность;

2) процессы, не добавляющие ценности (часть из них необходима, а часть излишняя – только повышает добавленную стоимость);

3) процессы, снижающие ценность (к ним можно отнести, например, все, что касается несоответствий).

Приведенные ниже наименования процессов классифицируют их, но не являются самой глубокой частью декомпозиции.

Бизнес-процессы в материальных потоках:

• закупка;

• транспортировка (вне и внутри предприятия);

• управление складами снабжения;

• грузопереработка;

• управление запасами;

• управление заделами;

• управление возвратными процессами для поставщиков;

• оптимизация размещения элементов инфраструктуры;

• изготовление продукции;

• обеспечение рабочих мест;

• обеспечение сохранности готовой продукции;

• управление складами готовой продукции;

• управление возвратными процессами от потребителя;

• обеспечение процессов обслуживания потребителей;

• обеспечение сервисных процессов.

Бизнес-процессы в финансовых (стоимостных) потоках:

• управление движением финансовых потоков в точном соответствии с требованиями бизнеса и складывающимися обстоятельствами;

• обеспечение движения материальных потоков финансовыми ресурсами;

• оптимизация издержек, не приносящих добавленной ценности потребителям;

• решение задачи: закупать или производить самим.

Бизнес-процессы в информационных потоках:

• сбор, прием и передача информации;

• обеспечение непрерывного движения информационных потоков внутри и вне предприятия;

• оптимизация информационных маршрутов;

• обеспечение пользователей объективной, своевременной и релевантной информацией, необходимой и достаточной для принятия решений;

• стратегическое планирование;

• планирование на годовом и квартальном уровне;

• текущее планирование;

• документарное сопровождение материальных потоков;