Убедили, беру! - [3]
Как можно упростить процедуру покупки? Например, избавить покупателя от совершения лишних действий.
В интернет-магазинах при оформлении заказа клиенту нередко приходится заполнять десяток-другой полей, причем часть из них представляют собой длинные последовательности цифр – номер кредитки, номер телефона, пароль и т. д. Если сократить количество полей для заполнения, оставив только абсолютно необходимые, а также использовать информацию, сохраненную при предыдущей покупке – процент оформленных до конца и оплаченных заказов резко вырастает.
Amazon.com довел эту идею до логического завершения – много лет назад там изобрели «заказ в один клик» и начали автоматически подставлять уже сохраненные в базе реквизиты кредитной карты клиента, его имя, домашний адрес и предпочтительный способ доставки.
Компании IBM удалось в свое время существенно поднять продажи одного из дорогостоящих серверных приложений – за счет того, что клиент мог не оформлять отдельный заказ, достаточно было поставить «галочку» в форме заказа при покупке самого сервера.
А в Сбербанке в свое время сократили довольно длинную и сложную процедуру гашения сберегательных книжек до одной-единственной простой операции – их пробивают дыроколом, после чего сберкнижка считается недействительной.
Быстро, быстрее, еще быстрее
Еще один способ облегчить жизнь клиента – обслужить его быстрее. Понятно, что, сократив количество шагов, вы уже ускорите процесс. Но даже если никаких избыточных операций нет, существует ряд способов сделать ту же работу за меньшее время.
Во-первых, имеет смысл отладить бизнес-процессы и нормировать работу продавцов, кассиров и т. д. по времени – ввести стандарты на скорость обслуживания клиента (только не забудьте убедиться, что эти стандарты реалистичны) и добиться их соблюдения.
Пообещайте клиентам обслужить их бесплатно или дать существенную скидку либо подарок, если придется ждать дольше заявленного времени – и они станут самыми строгими контролерами для ваших сотрудников. Например, в «Кофе Хаузе» на Кутузовском проспекте недавно был реализован прием, о котором я рассказываю на семинарах: на прилавках появились песочные часы и таблички «Ваш кофе с собой будет готов, пока течет песок. Если мы не успеем, кофе за наш счет». Как вы понимаете, это стимулирует бариста работать в темпе и не расслабляться.
Там, где покупке предшествует переписка, имеет смысл также ввести стандарты на скорость ответа на письма.
Во-вторых, могут пригодиться разного рода шаблоны документов, писем, договоров, счетов и т. п., которые позволяют быстро подготовить все необходимые бумаги. Как ни странно, далеко не все компании пользуются этим простым инструментом.
В-третьих, используйте компьютеры и программы автоматизации – многие вещи, которые у человека занимают несколько минут, а то и часов, компьютер делает за сотые доли секунды. Кроме того, в отличие от человека, компьютер не способен забывать и ошибаться, так что не приходится терять время на исправление ошибок.
Компания Dodo Pizza, основанная Федором Овчинниковым, добилась высокой скорости выполнения заказов благодаря информационной системе Dodo IS, контролирующей все этапы выполнения заказа и передачу работы от одного сотрудника к другому. Уже в 2013 году система обеспечила производительность кухни на уровне 80 пицц в час силами 5 пиццамейкеров.
Наконец, можно перейти на формат «одного окна» – когда покупателя не отправляют от одного сотрудника к другому, а все обслуживание ведется силами единственного человека. Масса времени экономится на том, что клиенту не приходится перемещаться с места на место, а так же не надо снова и снова объяснять одно и то же разным людям.
Что из этого вы могли бы внедрить в своей компании в ближайшее время?
«Это же элементарно, Ватсон!»
Порой клиент сталкивается с трудностями другого рода – ему бывает сложно понять, какой из десятка (а то и сотни) продуктов на полке ему нужен, в каком количестве и т. п.
Например, многие клиенты компьютерного магазина искренне не понимают разницы между жестким диском обычным и твердотельным, между Core i3 и Core i5. А в магазине автозапчастей или в аптеке покупатель легко может запутаться в ассортименте.
Алена Лобаскина рассказывает о своем опыте покупателя:
«Я в автомагазине. Нужно купить антифриз, подтекает.
Я: У вас «Манол» есть?
Продавец (молодой парень): Есть, а что надо?
Я: «Манол».
Продавец: Вон целая полка, что надо-то?
Я: «Манол».
Продавец: Hу, «Манол», а что надо-то?
Я: «Манол»!
Поворачиваюсь и ухожу из этого магазина. Про себя думаю: «Придурок, что здесь непонятного?» Больше в тот магазин не хожу.
Позже мне объяснили, что «Манол» – это фирма, а не товар»
Есть несколько способов избежать подобных ситуаций и сделать процесс покупки максимально понятным для клиента.
Первым делом убедитесь, что у вас есть технология работы с «непонятливым» покупателем – и что все продавцы обучены этой технологии. Например, в описанной выше ситуации магазин сохранил бы клиента, если бы вместо реплики «Ну, «Манол», а что надо-то?» продавец произнес бы что-то вроде: «Вам нужно моторное масло фирмы Mannol, антифриз, гидравлическая жидкость или какой-то другой продукт этой марки?»
Доходность почти любого бизнеса можно существенно поднять, иной раз на десятки процентов, причем сделать это можно почти без затрат, малобюджетными средствами, за счет использования скрытых возможностей бизнеса.В книге обсуждаются конкретные способы и приемы для решения этой задачи — повышение эффективности рекламы, поиск оптимальной цены, повторные продажи, сокращение расходов и увеличение суммы чека. Она будет интересна владельцам и руководителям малых и средних предприятий, филиальных сетей, а также сотрудникам отделов рекламы, продаж и маркетинга.
Хотите поднять продажи на десятки процентов за неделю-две? Да ещё и без затрат? Это возможно – если использовать экспресс-маркетинг. Приемы, которые предлагает вам Александр Левитас – пожалуй, лучший в России эксперт по партизанскому (малобюджетному) маркетингу – уже принесли сотни миллионов его ученикам и клиентам. Давайте посмотрим, сколько денег они принесут вам. В книге собраны 120 самых простых и эффективных способов повысить продажи и увеличить прибыль компании (а значит, и ваш доход). Применяйте их один за другим – и следите за ростом продаж.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Компанию Apple Computer по праву можно назвать ярчайшей звездой на небосколне американского бизнеса. Основанная в 1976 году в небольшом гараже Стивом Джобсом и Стивом Возняком, по прозвищу Воз, Apple произвела настоящую революцию в компьютерной индустрии, выпустив в 1978 году Apple ][ - первый настольный многоцелевой персональный компьютер. Задолго до того, как акции высокотехнологичных компаний завоевали нынешнюю популярность на бирже, акции Apple, впервые появившиеся в 1980 году, стали событием в истории Уолл-стрит.
Gillette вышла на рынок безопасных бритв десятилетия спустя после его зарождения, но продолжает доминировать на нем до сих пор.Microsoft доминирует на многих рынках, ни на одном из которых она не была пионером.Amazon – ведущий, но не первый, книжный Интернет-магазин.Эти и десятки других примеров доказывают, что, несмотря на расхожее мнение, первенство на рынке не является гарантией широкой известности, большой доли рынка и тем более долгосрочного лидерства. Хорошо аргументированная и тщательно выверенная книга «Воля и видение» открывает пять ключевых принципов, являющихся реальными движителями длительного рыночного лидерства:– Видение массового рынка.– Настойчивость руководителя.– Неустанные инновации.– Финансовая смелость.– Умелое распоряжение активами.Основываясь на многолетних исследованиях новых рынков, влиятельные бизнес-профессора Джерард Теллис и Питер Голдер приходят к убедительным и удивительным выводам.
В книге популярно изложены основные принципы, правила и детали биржевой игры, знание которых позволяет получать максимальную прибыль при наименьшем риске. Книга предназначена для широкого круга читателей, желающих ознакомиться с оптимальной стратегией и тактикой инвестирования капитала в акции, а также с ведением биржевой игры через глобальные компьютерные сети.
Книга адресована руководителям любых компаний, фирм и организаций, а также опытным бизнесменам и тем, кто только планирует заняться предпринимательством. Она особенно актуальна сейчас, в период кризиса, поскольку содержит проверенные рекомендации по снижению затрат и повышению прибыли. Советы Боба Файфера применимы к компаниям любого масштаба – от транснациональных гигантов до фирм, где в штате всего два-три сотрудника, – а для их практического осуществления не требуется специальных знаний и навыков: они представлены в виде несложных действий, основанных на здравом смысле.
Эта книга — тайная история финансовом катастрофы 2008 года. Скрывшись под псевдонимом Крез, представитель высших кругов французского делового мира без стеснения предает огласке профессиональные секреты. Он рассказывает об изощренных способах личного обогащения банкиров, знакомит с неизвестными эпизодами нашумевшего краха крупнейшего банка США "Леман Бразерс", называет по именам подлинных виновников кризиса. А заодно, соперничая с мастерами детективного жанра, увлекательно описывает, как ограбил банк, где состоял генеральным директором.
В сборник вошли анекдоты с комментариями, большая часть которых собиралась в течение трех лет Алексеем Сергеевым, генеральным директором Тренингового агентства «Мастер-Класс». Анекдоты прокомментированы бизнес-тренерами Алексеем Сергеевым, Кариной Хутаевой и Михаилом Казанцевым.Это полезный рабочий инструмент для тренеров, консультантов и преподавателей, а также приятный и одновременно развивающий информационный ресурс для руководителей, менеджеров по развитию и управлению персоналом, офисных работников, продавцов, финансистов, профессионалов и просто хороших людей.
Можно ли изменить мир? Конечно! Особенно если у вас есть хорошая идея и желание ее исполнить – на своем примере это доказали два студента Стэнфордского колледжа, Ларри Пейдж и Сергей Брин, которые мечтали изменить мир и собрать всю информацию воедино – в цифровом виде. Идея, которая сейчас кажется такой простой, а тогда была инновационно новой, и казалось бы, невоплощаемой в жизнь. Но именно два студента колледжа создали одну из самых влиятельных компаний нашего времени – Google! А слово «гуглить» (google) вошло во все языки как глагол, который обозначает поиск информации, каким бы поисковиком ни пользовались люди. В книге «Про GOOGLE» вы найдете правдивую историю компании, которая началась как дипломный проект и привела к революции в мире технологий, множество лайфхаков о построении компании, узнаете, как понять, что идея достойна воплощения, и следовать за мечтой. Идеи меняют мир, а эта книга может изменить вашу жизнь, нужна лишь одна идея.
Приемы, используемые в интеллектуальных играх, могут успешно применяться при решении бизнес-задач любой сложности. Авторы этой книги, знаменитые игроки и профессиональные консультанты, приглашают вас стать на Путь решения. Обобщив свой многолетний опыт, они предлагают читателям универсальный алгоритм творческого мышления и иллюстрируют его множеством примеров, задач и упражнений.
Наш телефон знает о нас больше, чем мы думаем. Он умеет собирать и анализировать информацию о том, как мы передвигаемся по городу, какие посты лайкаем и какими приложениями пользуемся. Он сообщит о пробках и поторопит на работу, чтобы мы не опоздали; подберет музыку под наше настроение и составит список персональных рекомендаций, чем можно занять себя в течение дня. Телефон – больше не устройство, по которому звонят, это уже средство управления окружающим нас миром. Незаметно мы окружили себя такими интерфейсами, которые создают невидимый барьер между человеком и окружающей средой.
В современном мире чувство счастья следует в неразрывной связке с другим немаловажным компонентом – финансовым благополучием! И если вы считаете, что не в деньгах счастье, это уже не актуальная позиция. Деньги – инструмент реализации ваших потребностей и базис для помощи близким людям. А материальное благосостояние – результат конкретных шагов. Размер доходов не столь важен, имеет значение лишь контроль над расходами и наличие остатка. В эффективном управлении личными финансами важно увидеть возможность наращивания капитала – эту лишнюю «чашку кофе» – и реализовать ее. В этой книге авторы: • дотошно исследуют российский менталитет и находят отправные точки отношения к деньгам; • подробно объясняют, что богатство – это не сумма денег; • знакомят с принципами финансового планирования вашей личной жизни; • рассказывают, как, откладывая всего 15 % доходов в месяц, накопить на пожизненное пенсионное обеспечение; • объясняют, почему не стоит хранить деньги в банке, а банку – под подушкой (или можно – но в валюте); • рассматривают механизм ипотеки и кредитных займов; • помогают провести собственный финансовый самоанализ на основе матрицы Материального Благосостояния – и скорректировать свою финансовую реальность под будущие планы и «хотелки»; • учат адекватно определять финансовые цели, подсчитывать и достигать их.