Туризм: учебник - [127]

– правила пребывания в странах, по которым проходят маршруты;

– схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными организациями, иными организациями, иностранный язык (основной клиентуры), терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

– теорию межличностного общения;

– правила оформления туристических документов и составление отчетов;

– методы обработки информации с применением современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

– основы трудового законодательства;

– правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Умения и навыки

Встречает клиентов в офисе организации и выявляет их туристские интересы. Руководствуется утвержденной программой и правилами обслуживания клиентов. Предоставляет информацию клиентам о местонахождении музеев, туристических объектов, событиях, погодных условиях в предполагаемом месте пребывания, а также о туристических услугах и турпродуктах.

Консультирует клиентов:

– об условиях посещения туристских объектов;

– о визовом обеспечении;

– о правилах прохождения паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в страну, а также выезде в нее;

– о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры, других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

– о состоянии окружающей природной среды;

– о санитарно-эпидемиологической обстановке;

– об истории туристических объектов, правилах безопасности на маршруте, а также о действиях в случае возникновения непредвиденных ситуаций на туристском объекте.

Он также отвечает на вопросы клиентов, касающиеся турпродуктов, услуг, профессиональной деятельности организации.

Выявляет наиболее удобные клиентам направления, маршруты, время, а также оказывает помощь в их выборе.

Оформляет заявки на бронирование услуг, билетов.

Информирует клиентов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.

Распространяет рекламные материалы (брошюры, буклеты, карты и т. п.).

Организует опрос клиентов посредством телефона, почты (в т. ч. электронной) с целью выявления их туристических потребностей, ожиданий, предпочтений, впечатлений.

Консультирует персонал организации по вопросам, находящимся в его компетенции.

Ведет учет обращений и консультаций, их тематики и результатов.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Подготавливает отчет о проделанной работе.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

Организатор экологических экскурсий

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

– правовые и социальные основы туристской индустрии;

– экскурсионное дело в системе туристской индустрии;

– основы экскурсоведения;

– историю, культуру и географию региона;

– местные исторические достопримечательности в контексте истории, географии и культуры;

– принципы организации экскурсий;

– методику проведения экскурсий;

– протокол и этикет;

– потребности и ожидания клиентов;

– иностранный язык (основной клиентуры);

– правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах;

– инструкции о правилах поведения туристов на транспортном средстве;

– методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

– правила пользования локальными и глобальными телекоммуникационными системами, электронной почтой;

– терминологию по тематике туристской индустрии, аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

– теорию межличностного общения;

– основы психологии;

– правила оформления документов и составления отчетов;

– основы трудового законодательства;

– правила и нормы охраны труд, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Умения и навыки

Определяет и удовлетворяет потребности клиентов в экскурсионных услугах.

Общается с туристами по тематике профессиональных обязанностей, ведет деловую переписку по вопросам организации экскурсий.

Принимает и анализирует заявки на организацию и проведение экскурсий.

Разрабатывает новые формы и методы проведения экскурсий (пешеходных экскурсий в музеи, парковые ансамбли, сады и др.; обзорных и тематических автобусных экскурсий; водных экскурсий по рекам, каналам и пр.), анализирует программы экскурсий.

Определяет ключевые позиции программы конкретной экскурсии, особые потребности отдельных видов тургрупп или индивидуальных туристов.