Технология создания массового турпродукта - [18]

Эта интенсификация отдыха туриста порождает необходимость очень высокого уровня организации как производства, так и предоставления туруслуг.

Например, экскурсия в заповедник должна быть не только интересной и увлекательной, но должна уложиться в строго оговоренный интервал времени, иначе турист опоздает на ужин, сорвутся его планы и отдых будет испорчен.

Важное свойство любой туруслуги – любая туруслуга начинает существовать только в момент ее предоставления потребителю.

Услуга «Размещение клиента в гостинице „Хилтон“ в Лондоне» становится реальной только тогда, когда клиент вошел в номер. Услуга «Обзорная экскурсия по Москве» становится реальной, когда туристы услышали первые слова экскурсовода.

Можно сказать, что туруслуга создается в процессе ее предоставления, т. е. имеет место неразрывность производства и потребления туристских услуг.

Именно эта неразрывность производства и потребления туруслуги создает еще одно свойство туруслуги:

Качество любой туруслуги потребитель может оценить только после получения этой услуги.

Так, покупая тот же холодильник или телевизор, вы можете осмотреть именно тот, который вам понравился, проверить его работоспособность, выбрать расцветку и т. п. Находясь же в турфирме и выбирая себе пансионат, вы в лучшем случае видите не сам пансионат и конкретные номера, а лишь фотографии пансионата и каких-то номеров в нем. То есть вы не можете живьем увидеть предлагаемое вам благо и оценить его качество. При этом по фотографиям у вас создается какое-то свое представление об этом пансионате. Приехав же на место и поселившись в предоставленном вам номере, вы скорее всего обнаружите немало нюансов, о которых в турфирме вам никто не говорил и о которых вы сами и не подозревали.

Например, звукоизоляция стен и потолков в пансионате такая, что вы невольно слышите все разговоры в соседних номерах; улица, на которую выходят окна и балкон вашего номера, насыщена транспортом – шум, запах выхлопных газов; так называемый «шведский стол» на завтраки предлагает очень небольшой и унылый ассортимент блюд. И т. д. и т. п. И уже через день пребывания в таком отеле у туриста складывается впечатление совсем иное, чем было в турфирме.

Еще сложнее с такими услугами, как экскурсия. Известно, что качество экскурсии определяется не столько самими экскурсионными объектами, сколько экскурсоводом, и сидя в офисе эти качества будущего экскурсовода проверить совершенно невозможно.

Описанное свойство туруслуг нередко оборачивается неприятностями как для туриста, так и для туроператора. Турист может быть разочарован в прошедшем туре, поскольку его впечатления не совпали с его ожиданиями, возникшими при чтении рекламных, информационных материалов и при общении с сотрудником турфирмы. А туроператор может получить рекламацию и требование возврата денег из-за несоответствия реального качества предоставленных услуг описанному в рекламных материалах фирмы.

Поскольку качество туруслуги турист может оценить только в процессе получения этой услуги, сложно сравнить по качеству предложения одной и той же услуги разных турфирм.

Например, две или несколько турфирм предлагают одну и ту же экскурсию «История Москвы», но в одной фирме есть высококлассный экскурсовод, а в других экскурсоводы более низкого уровня. Можно сказать, что турпродукт первой турфирмы имеет более высокое качество, чем у других турфирм.

Но как турист, интересующийся темой «История Москвы», может узнать о качестве этой экскурсии в той или иной фирме, если судить он может только по рекламе? Никак! Поэтому, видя в рекламе нескольких фирм интересующую его экскурсию, турист как правило выбирает ту фирму, где цена ниже, ибо по опыту он знает, что более дорогое часто не означает более качественное.

Правда, сейчас, в условиях развития Интернета появились интернет-форумы, на которых туристы оставляют свои мнения о турах, в которых они побывали. Изучение таких форумов может помочь туристу составить более объективное представление о качестве того или иного турпродукта.

С неразрывностью производства и потребления туруслуг и турпродукта связано еще одно их важное свойство:

В отличие от товара, необходимый уровень качества которого производитель может обеспечить до предоставления этого товара потребителю, у производителя туруслуги нет возможности исправить брак в обслуживании до предоставления туруслуги туристу и устранить негативные последствия этого брака.

Действительно, качество любой материальной продукции можно контролировать как в процессе ее производства, так и по окончанию производства. И, следовательно, предоставлять потребителю продукцию определенного уровня качества. В то же время, производство туруслуги происходит одновременно с ее потреблением. Это приводит к тому, что, например, небрежность или грубость, непрофессионализм одного сотрудника гостиницы, проявленные в общении с туристом, могут создать у последнего негативное впечатление от услуги, в создании которой принимают участие сотни людей. И, если даже за этим последуют извинения администрации, негативное впечатление останется и турист передаст его своим друзьям и знакомым, что для гостиницы приведет к потере потенциальных клиентов.