Техника продаж крупным клиентам - [42]

106. Как вести себя менеджеру после заключения контракта?

Если хотите, чтобы клиент после первой покупки продолжил с вами сотрудничать, не расслабляйтесь после того, как получили заказ. Это ключевой момент, когда вашу компанию начнут действительно серьезно оценивать.

Спросите себя: «Что я должен сделать для этого клиента?», вместо того чтобы думать о деньгах, которые получите. В момент, когда клиент вас выбрал, следует сказать ему, какие рычаги влияния у него есть: условия контракта, контрольные точки, гарантийный срок и др.

После заключения контракта у опытного менеджера должны возникнуть четыре вопроса: 1) каковы перспективы последующих контрактов и сделок с этим клиентом; 2) можно ли это тиражировать; 3) на какую долю бюджета данного клиента он может еще претендовать; 4) может ли он получить необходимые рекомендации у этого покупателя.

Часть 11 Последующая работа

107. Как уговорить крупного клиента дать хороший отзыв?

Обратитесь за отзывом в тот момент, когда клиент просит то, что ему вообще-то не положено, т. е. когда вы делаете для него дополнительную работу, не предусмотренную контрактом.

Еще хороший способ – дать клиенту статус гест-спикера, чтобы он выступил на каком-то мероприятии и изложил свое мнение о вашей работе, продукте, компании.

108. Как поставить продажи крупным клиентам на поток?

Путем тиражирования, путем последовательного применения системы план-прогноза, в частности прогноза продаж. (Прогноз продаж – это инструмент, с помощью которого вы наблюдаете, что у вас происходит.) Через активные продажи и поиск новых клиентов, где ключевым критерием поиска является ответ на вопрос: кто похож на моих лучших клиентов?

Вы генерируете поток продаж с помощью пиара, рекламы, маркетинговых приемов, книг, семинаров и т. п. Но надо очень грамотно разобраться с тем, сколько крупных клиентов качественно может вести один менеджер. Если всего двух – четырех, то «поставить на поток крупные продажи» означает увеличить число менеджеров. Причем разделить «фермеров» и «охотников». «Охотники» ищут, а «фермеры» обрабатывают.

109. Через какие этапы развития проходят взаимоотношения между ключевым клиентом и менеджером по продажам, и какие задачи для каждого из этапов стоят перед менеджером?

Всамом начале, на подготовительном этапе, необходимо определить основные контакты и лиц, ответственных за принятие решения, выявить потребности в продукте (услуге), показать клиенту ваше желание решить его проблему и поддержать статус «ключевого клиента» в вашей компании. Вы выявляете и оцениваете потенциал ключевого клиента и поддерживаете с ним первичный контакт.

На следующей, начальной, стадии работы с клиентом вы начинаете строить отношения доверия с помощью профессионализма и открытости в общении. Здесь задачей является завоевание клиента и увеличение объема сделки. В идеале вы стремитесь к приобретению статуса «предпочтительного поставщика».

На средней стадии развития отношений с клиентом вы сосредоточиваетесь на вопросах, связанных с контролем выполнения всех решений, создаете межорганизационные команды и начинаете выполнять второстепенные задачи менеджмента. Вы продолжаете строить партнерские отношения, укреплять статус «предпочтительного поставщика» и статус «ключевого клиента» в своей компании.

Следующим этапом становится партнерство с ключевым клиентом. Вы расширяете границы совместного решения проблем, сосредоточиваетесь на сокращении затрат и поиске взаимовыгодных возможностей, обращаетесь к главным стратегическим вопросам клиента и вопросам развития, продолжаете развивать дух партнерства. Происходит построение общей культуры, вы завоевываете клиента, «превращаете» свою компанию во внешнюю ресурсную базу для него.

Высшей степенью взаимоотношений может стать стратегический альянс с ключевым клиентом, когда вы сосредоточены на создании совместных ценностей, формируете полуавтономные проектные команды, добиваетесь стратегического соответствия. Происходят квазиинтеграция и постоянное совершенствование взаимоотношений.

110. Как можно получить обратную связь от клиента о качестве работы нашей компании?

Можно использовать, например, следующий вопросник.

• Что для вас главное при выборе поставщика?

• Что больше всего не нравится в работе с нами? Если бы вы могли изменить только одну вещь в нашей компании, что бы вы изменили?

• Что больше всего нравится?

• Насколько совпадают (либо расходятся) слова и действия нашей компании? Где это больше всего заметно?

• Какие три основных отличия нашей компании от конкурентов вы бы отметили?

• Достаточно ли времени общаются менеджеры нашей компании с вами?

• С кем вы общаетесь из нашей компании? Хотите ли общаться и с другими сотрудниками нашей компании?

• Как бы вы оценили степень своей удовлетворенности в работе с нами по десятибалльной шкале?

• Есть ли среди конкурентов нашей компании кто-то, кого можно считать эталонным поставщиком? Кто он? Что вам в нем больше всего нравится?

• Какое место вы дали бы нашей компании среди других поставщиков?

• При каких условиях вы могли бы расширить объем закупок в нашей компании?