Тайм-менеджмент - [41]
СОПУТСТВУЮЩИЙ СОВЕТ
Помните, что отвечать необходимо на все звонки. Но не обязательно самому.
Удостоверьтесь в том, что вы, ваш секретарь и сотрудники умеете принять телефонное сообщение. Чтобы исключить потерю важной информации, введите в обиход специальные карточки регистрации телефонных сообщений. Внимательно выслушайте абонента и, прежде чем начать отвечать, постарайтесь уяснить для себя, чего конкретно собеседник хочет. Ведите запись разговора, чтобы впоследствии можно было ею руководствоваться и на ее основе строить свои действия. Если хотите, чтобы вместо вас звонками занимался секретарь, убедитесь в наличии у нее навыков ведения записи разговора.
Всякое действие, которое предстоит предпринять в связи со звонком, также должно быть отмечено в карточке регистрации. Если вопросом может заняться человек, принявший сообщение (ваш секретарь или коллега), то следует дать ему такое право и обеспечить возможности. Карточка должна попадать в ваши руки только тогда, когда необходимы действия с вашей стороны. Естественно, что секретарь должна готовить вам для сведения ежедневную сводку принятых сообщений и своих ответных действий.
Удостоверьтесь, что разработанная вами или предоставленная компанией форма карточки позволяет вместить всю необходимую информацию, включая место и для сообщения, и для отметки о реакции. Получить выигрыш во времени не удастся, если всякий раз в дополнение к карточке придется искать листы бумаги.
Поместите стопки карточек на виду у всех в доступном месте, например, рядом с каждым аппаратом, включая ваш собственный. Проинструктируйте персонал в отношении порядка и обязательности использования карточек.
Если хотите обеспечить сохранность карточек, закажите их изготовление блоком с копирующим слоем, так чтобы всегда оставалась копия. При ненадобности оба экземпляра можно легко уничтожить.
Часть поступающих звонков — от людей, с которыми вы не хотите разговаривать. Это могут быть звонки от тех, кто ошибся номером, от коммерсантов, торгующих по телефону, которых не смутит ваше «нет», от тех, кто звонит просто чтобы с кем-то поговорить, звонки от настойчивых просителей, требующих решения их проблемы. Какой бы ни была причина вашего нежелания разговаривать, вам необходимо сохранять спокойствие и демонстрировать вежливость, сколь бы назойливыми или несговорчивыми абоненты ни были. Одновременно вам нужно отбить у них охоту с вами беседовать и как можно скорее от них избавиться. Если вы не умеете обходиться с нежелательными звонками, они могут отнимать у вас немало времени.
Есть люди, которых совершенно не беспокоит, что они отнимают у вас время. Когда у них есть проблема, которую необходимо обстоятельно обсудить, или просто хочется с кем-то пообщаться, они способны лишить вас массы времени. С такими следует проявлять твердость, одновременно оставаясь вежливым.
Если это кто-то из тех, кого вы хорошо знаете, то можете просто сказать: «Салли, я сейчас не могу разговаривать, позвони мне через пару часов (или когда вам будет удобно)». Способ малоэффективен в отношении тех, для кого ваше нежелание разговаривать ничего не значит. У Роба, сотрудника муниципальной службы здравоохранения, есть своя методика обхождения с такого рода абонентами: «Не произносите никаких поощрительных слов, даже «э-э» или «но». Ими вы их только воодушевите. Вообще никак не реагируйте на их рассказ. Подождите, пока человек не выскажет все, что хочет, и не замолчит. В течение трех-четырех секунд молчите и вы. Человек занервничает и опять начнет говорить. Если вы несколько раз повторите свой трюк, абонент в конце концов от вас отстанет».
Если нежелательному абоненту удастся прорваться через секретаря, вы можете оказаться втянутым в общение со злонамеренным или по-хамски настроенным собеседником. В таком случае немедленно положите трубку и проинформируйте своего менеджера и телефонную компанию, у которой есть своя методика обращения с такого рода абонентами. Если в словах абонента содержится угроза и он показался вам человеком опасным, поставьте также в известность полицию.
Если вам постоянно приходится иметь дело со звонками, касающимися проблем, которыми занимаются другие люди или подразделения, узнайте, не может ли компания выделить один или несколько телефонных номеров, по которым со звонками разбирался бы специально подготовленный персонал. Эти люди могли бы сами решать большинство вопросов, а наиболее сложные звонки немедленно переадресовывали бы компетентному в данной области специалисту компании.
Что касается общего потока ненужных, неуместных, а потому только отнимающих время телефонных звонков, то для них существует ряд приемов, позволяющих прекратить общение без проявления неучтивости. Помните при этом, что вам необходимо поддерживать как собственный имидж человека, готового и способного оказать помощь, так и блюсти репутацию компании. Потому следите затем, чтобы использование соответствующих приемов производило должный эффект, но без ущерба для бизнеса.
