Стратегия управления инновационными процессами - [22]

Выстраивая отношения с покупателем, следует помнить, что для него при выборе поставщика имеет значение единство цены и качества, надежность поставки, удобные условия расчетов. Немаловажную роль при этом играет та доля, которую в потребности покупателя составляет поставщик, и стоимость перехода к другому поставщику.

Для организации важно наряду с расширением круга покупателей соблюдать принцип Парето, согласно которому 20 % покупателей приносят 80 % дохода за счет углубления сотрудничества и расширения его сферы.

В качестве примера можно привести практику взаимоотношений с потребителями компании «КонсультантПлюс», осуществляющей продажу правовой информации.

Компания возникла в 1992 г. и представляла собой 20 энтузиастов, поставивших перед собой цель обеспечить российские организации в условиях перестройки правовой информацией, когда ее обновление шло гигантскими темпами. В 2006 г. компания обслуживала 140 тыс. клиентов, в ней работали более 700 человек, около 10 тыс. распространителей, 300 региональных сервисных центров в 150 городах 75 регионов России. Ее оборот в пересчете на обычный бизнес составлял почти 1 млрд долл. Такие впечатляющие результаты были достигнуты за счет того, что с самого начала компания развивалась на инновационной технологии, применяемой и в настоящее время.

Началом деятельности компании было формирование такого банка информации, который включал не только официально издаваемые нормативные акты (их компания вывешивала на сайте бесплатно), но и специальную юридическую обработку документов, выявление взаимосвязи между ними, информации о том, что действует, что отменено, что чему противоречит, все необходимые ссылки и примечания. Вот эти ссылки, примечания, подзаконные акты, комментарии специалистов не могли быть получены нигде, в отличие от официальной информации. Именно они представляли основной, креативный потенциал этой продукции и позволили выйти на рынок и найти своего потребителя, тем более что конкуренции на этом рынке практически не было.

Проблема в том, что никакой технологии распространения данной информации не было, а использование западной технологии не годилось, поскольку на Западе подобная информация распространяется через он-лайновые сервисы: на центральной машине формируется информационная база, а клиенты по сетям получают из нее этот информационный ресурс. В России такой системы не было и потому была создана оригинальная инновационная технология. Необходимость в ней была тем более очевидна, что попытки организации информационной системы с огромными вливаниями и западным партнерством потерпели фиаско, так как Россия ни технически, ни психологически не была подготовлена к западной модели информационного процесса.

Технология «КонсультантПлюс» состояла в следующем: клиентам, которые умели пользоваться и имели сети, информация поставлялась по западной системе, однако основная масса потребителей получала пакеты информации с использованием спецпочты. В дополнение к этой информации организациию прикрепляли к сервисному инженеру, который вел данную организацию постоянно, был в курсе ее проблем, связей и информационных потребностей, осуществлял постоянное обновление информации, консультации, давал пояснения, а также обучал пользованию данной системы снабжения информацией. Особенность данной технологии заключалось в том, что были разработаны принципы накопления и передачи информации, которая сама по себе представляла не набор, а систему документов, что создавало определенные трудности, поскольку изменение хотя бы одного документа требовало изменения всей системы. Но организация пошла именно по этому пути, ибо это обеспечивало ей постоянную связь с имеющейся клиентской базой. Поначалу в связи с тем, что в России отсутствовали такие устройства, как CD-R, тщательно обработанная информация помещалась на нескольких дискетах, которые либо передавались по Интернету, либо доставлялись спецпочтой, а затем обслуживались сервисным инженером.

Достоинством этой информации было то, что она включала не только фактические сведения, но и все необходимые к ним пояснения и комментарии. Возможность получения консультаций, разъяснений, ответов на вопросы создавала у клиентов уверенность в том, что они не ошибутся, используя данный продукт, тем более что консультации, разъяснения можно было получать постоянно. Агенты компании ездили по организациям, объясняли преимущества продуктов и технологий, затрачивали огромные усилия, при этом клиентская база непрерывно расширялась. До сих пор, хотя широко развита он-лайновая система получения информации, агенты «КонсультантПлюс» регулярно наносят визиты в подшефные организации, выясняют, чем фирма занимается, какие у нее перспективы, какие средства массовой информации выписывают, какие службы нуждаются в правовой информации. Затем комплект информации, учитывающий все потребности, поставляется данной организации. Особенностью стратегии является акцент на личный контакт. Сервисный инженер, обслуживающий данную компанию, знает всех клиентов, регулярно звонит им, не дожидаясь их обращения, что создает тесную связь и обеспечивает стабильность рынка.