Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн - [47]

Они думают, что все знают, но ошибаются. Что делать?

Иногда приходится попотеть, чтобы узнать недостающие факты. Но это гораздо лучше, чем ошибочно полагать, что вы понимаете аудиторию. Такие неизвестные пробелы в знаниях заполнить крайне сложно – и рассказчику, и команде разработчиков в целом.

Вспомните историю Рэйчел Бэйли из главы 6. Она как раз об этом: сотрудники компании думали, что знают пользователей, но, выслушав их, поняли, что это не совсем так. Мы обнаружили несколько похожих случаев, когда подбирали истории для этой книги. Все, с кем мы беседовали, отмечали, что очень тяжело вывести такую информацию путем умозаключения. Такое непонимание может поставить под угрозу основные ценности компании.

Однако решение есть. Можно создать сюжет, в котором будут отражены не только несоответствие продукта ожиданиям пользователей, но и причины их поведения и восприятия.

Посмотрите на бизнес их глазами

Наши клиенты – руководители малого бизнеса. Амбициозным менеджерам по продукту в крупной компании просто не понять жизнь наших клиентов.

Есть люди, перед которыми мы отчитываемся, и коллеги, с которыми сотрудничаем. Мы думаем о том, как выполнить планы продаж, но не об оплате электричества или аренды офиса. Самое сложное для нас – понять, что руководитель маленькой компании может воспринимать жизнь совершенно иначе.

На разных сайтах мы встречаем людей, которые по-настоящему любят свою работу и делают ее очень хорошо. Это полиграфисты, фотографы и даже владельцы автосервисов. Для них управление заработной платой и составление бухгалтерских отчетов – неизбежное зло, и чем меньше времени они на него потратят, тем лучше.

Команде, выпускающей продукт, может казаться, что у таких людей нет амбиций или они плохие работники. Как еще можно объяснить это отношение к их бизнесу?

А мы понимаем, что эти люди – отличные работники, любящие свое дело: полиграфисты, творящие чудеса с цветом; фотограф, который тратит много времени на один-единственный портрет. Мы показываем их работы вместе с другими фотографиями. Они иллюстрируют наши истории. Тем самым мы помогаем нашей команде понять, кто наши клиенты и почему работа для них важнее, чем менеджерские обязанности.

Эта история рассказана от лица команды, занимающейся исследованиями пользовательского опыта. Сотрудники пытаются обеспечить взаимопонимание между клиентами и своими коллегами. Этот способ использования опыта исследователей Джон ван Маанен[66] в пособии по этнографии «Сказки с полей»[67] (см. главу 15) называет «исповедальными сказками».

Зеркальные истории – о нас самих

Проблема непонимания контекста проявляется, в частности, в зеркальной истории – истории о нас самих. Кевин придумал такое название для историй, которые мы хотим рассказать, когда просыпаемся утром, смотрим в зеркало и думаем: «Мне нравится этот парень! Я хотел бы на него работать. Он должен стать героем моих историй, потому что он отличный парень».

Нельзя сказать, что эти истории плохи. Проблема в том, что один персонаж не может олицетворять всех людей. Поэтому, если все герои ваших историй одинаковы и напоминают разработчиков – пора что-то менять:

• Если вы рассказываете зеркальные истории, то можете перегнуть палку в попытке помочь аудитории примерить историю на себя. Вы же хотите, чтобы аудитория отождествляла себя с персонажами, а не просто узнавала себя в героях.

• Если члены вашей команды рассказывают такие истории, нужно узнать, в чем причина. Может быть, они недостаточно знают о клиентах или пользователях? Или искренне верят, что клиенты похожи на них самих?

Иногда можно прямо указать на эту проблему. Но обычно требуется более тонкий подход. Попытайтесь отразить характеристики аудитории в своей истории другим способом. Например, пусть ее типичный представитель станет помощником главного героя. Расскажите историю от его лица, даже если главный герой не он.

Дэн Декер[68], специалист по написанию сценариев, в своей книге «Анатомия сценария» называет такого героя «персонажем-окном»: именно его глазами мы видим все события:

• Вместо того чтобы говорить о том, как сложно пожилым людям освоить незнакомую технику, расскажите о ком-то, кто отлично работает с компьютером и помогает в этом своим родителям.

• Расскажите историю о человеке, ухаживающем за тяжело больным членом семьи. Передайте мнения больного и того, кто за ним ухаживает, в одной истории.

• Создайте персонажа, который может объяснить происходящее с точки зрения аудитории (он выполняет ту же функцию, что и хор в греческом театре, комментирующий действия главных героев).

• Пусть действие происходит в вероятном будущем и все преимущества персонажа будут сведены на нет (например, из-за того, что появятся новые технологии или новое законодательство).

Истории в проектировании пользовательского опыта помогают вывести команду из «зоны комфорта». Ее участники должны будут представить себя в малознакомых ситуациях. Зеркальные истории здесь неэффективны: они ограничивают перспективу и возможности получения нового опыта.

Эта проблема возникает не только в исследованиях пользовательского опыта. Непросто постоянно напоминать себе, что вы не центр Вселенной. Американский врач и писатель Джон Эндрю Холмс утверждает: «Нужно помнить, что вся Вселенная, за одним незначительным исключением, состоит из других людей».