Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн - [16]
Джинни Редиш, убежденная в важности наблюдения за пользователями, рассказала историю о том, как информация, собранная в «полевых условиях», может прояснить неприятные новости о проектируемом продукте.
Тогда многие компании только переходили от терминалов с зелеными экранами к графическому интерфейсу, а объектно-ориентированное программирование было в новинку. Один клиент впечатлился новыми возможностями, и разработчики решили в качестве тестового упражнения воспроизвести одно из своих основных приложений с графическим интерфейсом.
Они попросили бизнес-аналитиков изучить требования пользователей этого приложения (и многих других). Аналитики увлеченно начали рассказывать пользователям, какие новые компьютеры те получат, а в конце сообщали, что графический интерфейс не будет поддерживаться на старых терминалах.
Но реакция пользователей охладила их пыл. Аналитики собрали фотографии тесных рабочих мест – на столах не было свободного места для второго монитора. Они процитировали реплику Джека, 50-летнего мужчины, который проработал в одном городе больше 20 лет: «Вы собираетесь поменять все наши приложения? Нет? Тогда нам нужны старые терминалы. Куда вы предлагаете поставить эти компьютеры, чтобы мы могли использовать новую программу?»
Это была очень плохая новость. Но и очень важная. Воодушевившись новыми перспективами, разработчики даже не задумались над последствиями внедрения нового приложения.
Чем сложнее информация, которую вам нужно донести в рамках истории, тем точнее надо ее излагать, чтобы рассказ был правдивым.
В историях, использующихся в рамках исследования, необходимо точно передать характеристики действующих лиц и контекст. Нужно убедиться в том, что рассказ правдив и в полной мере отражает ситуацию (и не важно, о чем идет речь – о единичном событии из жизни одного конкретного человека или ряде событий из опыта разных участников).
Но история не должна быть стенограммой. Вы можете изменить некоторые детали, чтобы обеспечить анонимность участника исследования. Однако необходимо привести реальные детали, без преувеличений или идеализации (как в аналитическом отчете).
Таковы рекомендации. Если вы используете истории при проектировании пользовательского опыта, то стараетесь точно отразить в них свои знания о пользователях и их ситуации. Еще один способ убедиться в аккуратности изложения – проверить, отражают ли выбранные вами истории общую картину. Можно увлечься любопытной частной историей, забавным рассказом, плохо иллюстрирующим пользовательский опыт (или того хуже – просто издевательским). А если история содержит неудобную для вас информацию, велик соблазн отбросить ее за ненадобностью. Возможно, она подразумевает, что нужно внести изменения, которые вас не устраивают. А может быть, это показатель того, что аудитория не хочет вас услышать.
Правдоподобие особенно важно в тех областях, где необходимо участие экспертов. Если вы искажаете подробности, то рискуете ввести экспертов в заблуждение и задать неверное направление. А точное изложение помогает создать подробный отчет (при необходимости можно будет обратиться к деталям исследования).
Многие слышали такую фразу: «Факты не должны быть помехой хорошей истории»[36]. Здесь и обозначена основная проблема всех рассказчиков. У артистов эстрады есть больше свободы, поскольку истории – производимый ими продукт, и реакция публики на него очевидна практически сразу. Слушателям не приходится его щупать, вертеть в руках, работать с мышью или клавиатурой, пользоваться меню, подключать его или испытывать на своем компьютере. Они просто должны «пережить» описанную ситуацию.
Проектировщикам пользовательского опыта приходится труднее. Но это необходимая часть их работы. Привести факты – еще не значит рассказать историю. С другой стороны, жонглирование фактами непозволительно: можно исказить информацию и тем самым снизить ценность истории.
Достоверность
Слушатели могут умолчать о том, поверили они в вашу историю или нет. Но если ваш рассказ неправдоподобен, они это непременно отметят. Одна из главных проблем использования данных исследований в качестве основы для истории – решить, в какой мере можно редактировать чужую речь.
Здесь есть множество аспектов. Например, если велика разница в социальном положении участников исследования и аудитории, придется решить, стоит ли точно передавать речь. Обеспечит ли это большую правдоподобность? Или слушатели просто решат, что рассказчик менее образован и компетентен, чем они сами? Задача непростая – нужно одновременно сохранить исходную форму и не повредить репутации участника исследования, предоставившего вам информацию.
Кэролайн Джаретт помогает правительственным учреждениям в установлении контактов с гражданами и компаниями. Она понимает свою роль связующего звена между обычными людьми и правительством.
Я провела ряд неофициальных встреч с владельцами малого бизнеса. Они непринужденно болтали со мной, изучая сайт, письма и формуляры от правительственного учреждения.
Они были умны и красноречивы, но многие не имели нужного образования. А мой клиент – правительственное учреждение. Его сотрудники, как правило, не очень уважительно относятся к малообразованным людям.
Harvard Business Review – главный деловой журнал в мире. Новый выпуск серии «HBR: 10 лучших статей» посвящен вопросам эффективных коммуникаций. Если вам необходимо улучшить собственные навыки общения и выстроить коммуникацию внутри компании, эта книга для вас. Из сотен статей HBR, посвященных одной из самых важных для руководителей тем, мы выбрали самые полезные и применимые на практике. Вы узнаете, почему то, как мы излагаем идеи, порой бывает важнее самих идей. Разберетесь, почему так важно по разному составлять презентации новых проектов для начальников-харизматиков и начальников-последователей.
В этой книге отражен результат 15-летнего исследования стратегического лидерства Hewlett Packard. Реальный опыт успешного применения принципов антихрупкости на практике, которые позволили компании выстоять против кризисов XX и XXI века.
Классно в 16 лет иметь возможность самостоятельно покупать все, что хочется, помогать близким и дарить дорогие подарки важным людям. Кристина решила, что хочет зарабатывать сама. В итоге у нее получилось не только купить самый дорогой ноутбук, но и оплатить каникулы в Дубае для себя и папы, параллельно продолжая учиться в школе. Как у нее получилось? Благодаря этой книге вы: • Сделаете первый шаг к собственным деньгам • Избежите ошибки при трудоустройстве на работу • Сможете заработать деньги на воплощение мечты.
Гениальные идеи возникают у вас все время, прямо на работе. Да, это не шутка. Просто вы не даете им развернуться в полном объеме. Когда вы начнете «играть» со своими идеями, то совершенно забудете, что находитесь на работе. Вы перестанете замечать время, испытывать стресс, будете действовать более продуктивно. 8 часов (а иногда 10 и даже 12) пролетят незаметно. Само слово «работа» утратит негативный подтекст, станет чем-то, что отягощает кого угодно, но только не вас. Успех – он приходит, когда рождаются новые идеи.
В этой книге Пол Смит, директор по коммуникациям и потребительским исследованиям в Procter & Gamble и популярный спикер, рассказывает, как наиболее эффективно использовать силу историй. Автор уверен: каждый может стать блестящим рассказчиком. Пол Смит предлагает сотню готовых историй на все случаи жизни, которые помогут вам привлекать внимание, вдохновлять и мотивировать. Книга предназначена для всех, кто хочет воодушевлять и убеждать любую аудиторию. На русском языке публикуется впервые.
Средний бизнес – основа экономики любой развитой страны в мире. Однако трудности, с которыми сталкиваются компании среднего эшелона, не всегда очевидны: они не такие гибкие и мобильные как стартапы, они не имеют такой запас прочности, как компании-гиганты. Руководителям среднего бизнеса приходится ежедневно сталкиваться с огромным количеством проблем, которые стоят на пути к процветанию и развитию организации. Об основных семи препятствиях роста и рассказывает в своей книге Роберт Шер, эксперт по стратегическому планированию именно в этом секторе экономики.