Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей - [58]

Смирившийся с неминуемой смертью кувейтец посмотрел террористу в глаза и сказал: «Господин, если бы вашего возвращения ждали дома столько людей, вы бы тоже заплакали».

Террорист приготовился стрелять. Потом он заколебался. После непродолжительного молчания, во время которого убийца и жертва смотрели в глаза друг другу, террорист опустил оружие и ушел в хвостовую часть самолета. Примерно через два часа кувейтца освободили.

Позднее, когда следователи спросили заложника, почему его освободили, он сказал: «Я думаю, что террорист пожалел меня. Я увидел это в его глазах».

Мораль этой истории такова: даже перед лицом смерти заложник имел смелость смотреть в глаза террористу. Его вид и сказанные им слова повлияли на террориста, и тот отпустил пленника. Сила слов кувейтца в сочетании с эмоциональным контактом, возникшим в этом коротком диалоге, спасли его. Я думаю, вы согласитесь, что это яркий пример величайших возможностей диалога[92].

Эффективность диалога нельзя оценивать по его продолжительности. Главные условия установления эмоциональной связи и взаимного влияния – это качество и искренность контакта. Контакт может быть непродолжительным, как в только что рассказанной истории. Люди, связь между которыми нарушена, часто не могут эффективно общаться и внимательно слушать. Это становится главным препятствием для разрешения конфликтов и преодоления разногласий. Чтобы успешно вести переговоры, нужно уметь правильно говорить и внимательно слушать.

Говоря о диалоге, что мы называем переговорами? При переговорах я продолжаю отстаивать свои интересы, даже если знаю, что в ответ услышу «нет», и эмоциональная связь при этом поддерживается и углубляется. Процесс продолжается, пока мы не придем к согласию. Люди, которым трудно поддерживать контакт, часто придают слишком большое значение своим желаниям или легко поддаются страху. Люди, не умеющие выразить себя, не способны к эффективным переговорам и легко могут оказаться в заложниках. Конфликт развивается, когда люди не могут говорить, вступать в диалог и вести переговоры. При взаимодействии с людьми – дома, с друзьями, на работе – переговоры необходимы. Родители должны учить детей говорить: выражать словами свое состояние, вступать в диалог и вести переговоры. В идеале эти навыки формируются именно в семье. Для ребенка полезно видеть психологическую опору в родителях и семье, чтобы его «Я» фокусировалось на правильной работе с конфликтом – с помощью разговора, диалога, переговоров. Процесс переговоров будет подробно описан в главе 7.

Искренность, верность самому себе (или аутентичность) – это искусство строить диалог правдиво. Это значит, что человек слышит голос, звучащий в его душе, и «дает ему слово». В этом смысле каждый человек уникален – у каждого свой опыт и свои ощущения, и именно поэтому диалог может быть таким богатым. Аутентичность означает наше согласие с собственной природой. По мнению Джеймса Линча, люди способны различать тех, кто живет в согласии со своей природой, и тех, кто не способен к этому. В состоянии аутентичности людям хорошо «с самими собой». Они искренни в общении и позволяют жизненной энергии «течь сквозь них», преобразуясь в слова и затем в диалог. Аутентичный диалог, когда люди говорят от всего сердца, требует положительной самооценки и способствует формированию глубокой эмоциональной связи. Настоящий диалог приносит радость, а глубокий, искренний диалог дарит еще более сильные ощущения!

Блокирование диалога

Часто мы не осознаем препятствия, встающие на пути у диалога. Они останавливают процесс диалога, и эмоциональная связь прерывается. Все мы встречали людей, которые на вопрос, сколько времени, начинают объяснять, как сделать часы. Или отвечают общими словами, когда мы хотим узнать их мнение. Или отмахиваются от проблемы, которую мы хотим обсудить, и называют ее «несерьезной». Все это примеры блокирования диалога. Утверждая что-либо или задавая вопрос, нужно увязывать свое высказывание с тем, что было сказано до этого. Подобная тактика позволяет плавно переходить от одной фразы к другой и двигаться к конечной точке, минуя преграды. Вот что я говорю в тех случаях, когда люди не отвечают мне прямо: (мягко) «Это прекрасный ответ, но не на мой вопрос». Очень часто люди даже не помнят вопроса. Мое собственное исследование показало, что около 70 % коммуникаций в организациях содержат препятствия для диалога. Это объясняет, в чем заключается основная проблема общения и почему так много продолжительных встреч оказываются безрезультатными. Диалог предполагает эмоциональную связь. Когда он блокируется, контакт нарушается.

Для переговорщиков искусство диалога заключается в том, чтобы избежать всех препятствий или намеренно использовать их для достижения цели. Концепция трансактного анализа, разработанная Эриком Берном и развитая его последователями, наиболее полно раскрывает процесс взаимодействия в диалоге[93]. В трансактном анализе рассматривается каждое высказывание и ответ на него, чтобы определить уровень диалога или констатировать его отсутствие. Понимая состояние собеседников, скрытое за содержанием слов, можно увидеть, к чему идет диалог, и даже прогнозировать его результат. Анализ каждой трансакции ценен тем, что дает возможность вмешаться в процесс, изменить его и таким образом повлиять на его исход. Например, если террорист требует, чтобы ему дали машину «немедленно», переговорщик обычно не говорит ему «нет», а спрашивает, кто может находиться в этой машине или кто ее поведет. Переговорщик также должен обнаруживать препятствия, выставляемые другой стороной, и уметь их преодолевать. Я включаю трансактный анализ во все тренинги для переговорщиков и в большинство курсов для руководителей организаций. Попрактиковавшись, эту технику может освоить каждый. Вы когда-нибудь чувствовали, что разговор «забуксовал», что он идет по кругу или просто стал скучным? Это значит, что вы оказались в заложниках у собеседника и, возможно, у самого себя. Но вы можете научиться делать так, чтобы с вами этого не случалось.