Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines - [4]

В итоге мы поняли, что наши усилия становятся более продуктивными, если мы привлекаем экспертов; к тому же это позволяет быстрее достигать намеченных целей. Как только мы опробовали такой метод работы и сотрудники других отделов поняли суть нашей миссии, они сами стали обдумывать, как еще можно нам помочь.

Принцип № 4. Превратите каждого сотрудника в рекрутера

Southwest Airlines — одна из немногих компаний, в которой наблюдается удивительный феномен: 31 000 сотрудников, несмотря на их индивидуальные различия, являются носителями одинаковых ценностей, этики и в основном придерживаются одного и того же стиля работы. Поэтому нет ничего удивительного в том, что Southwest сохранила тесные семейные связи и атмосферу, несмотря на стремительный рост.

Во время интервью за поведением кандидатов следят с первой и до последней минуты. Как они поприветствовали секретаря при входе? Как они реагировали на других сотрудников, которых встретили в коридоре? Благодаря удивительному корпоративному духу компании каждый потенциальный сотрудник незаметно «интервьюируется» еще до того, как он войдет в кабинет, где проходит собеседование. Спутать кандидата с работником Southwest Airlines невозможно, поэтому, если кандидат груб с секретарем, агентом или уборщиком, это сразу же становится известно сотруднику, принимающему его на работу.

Из этого следует вывод: кандидат, который считает, что может заморочить голову интервьюеру, будет отсеян другими сотрудниками еще до того, как интервью начнется, если они увидят, что тот не вписывается в сложившуюся систему.

Принцип № 5. Определите, что важно для вашей компании, и постройте интервью вокруг этого

Соответствие будущего сотрудника вашей системе очень важно, если вы хотите найти тех, кто сможет и дальше положительно влиять на имидж компании. Единственный способ правильно определить, кто вписывается в эту систему, — это решить, какие личные качества и какие особенности поведения должен иметь потенциальный работник компании.

В Southwest Airlines мы определили необходимый набор показателей: командный игрок, гибкий, творческий мыслитель, не принимающий себя слишком серьезно, и так далее. Мы разработали ряд вопросов для выявления этих качеств. Вопросы должны были обеспечить поиск «настоящего» кандидата во время интервью. Например, мы могли попросить: «Расскажите нам о случае, когда вы уладили проблему с клиентом благодаря чувству юмора». Ответ позволял нам более четко понять тип личности кандидата, его навыки и стиль общения в различных ситуациях.

Интервью в Southwest Airlines не всегда проводились в обычной обстановке. Когда я пыталась найти для себя новые возможности, я позвонила директору отдела тренингов в University of People[2] и сказала, что очень хотела бы работать в ее отделе. Она пригласила меня на мероприятие в Далласе на следующей неделе. После этого мы пошли на обед с группой ее коллег, начали общаться, и в какой-то момент наша застольная беседа превратилась в мозговой штурм. Естественно, я даже и не догадывалась, что они меня таким образом интервьюировали. Мы прекрасно провели время!

На следующий день руководитель отдела позвонила мне и пригласила на формальное интервью. Я получила эту работу!

Принцип № 6. Нанимайте приятных людей: нельзя научить человека быть приятным

Сложно переоценить принцип «Нанимайте приятных людей: нельзя научить человека быть приятным». Нанимать приятных людей — значит искать людей, которые:

— умеют общаться с другими;

— действительно хотят работать на той позиции, на которую претендуют;

— действительно хотят хорошо работать;

— разделяют ценности организации.

Поскольку Southwest Airlines нанимает приятных людей, сотрудники компании воспринимаются всеми, в том числе и клиентами, как те, кто идет навстречу, кто производит хорошее впечатление, как скромные, заботливые и сочувствующие люди, излучающие энергию и драйв, позволяющие им хорошо работать в быстро развивающейся среде, — и все это потому, что они изначально были приятными людьми, а не потому, что их обучили быть такими. Помните, вы не можете научить людей быть приятными.

Урок первый. Нанимайте за отношение и тренируйте навыки

1. Заставьте их хотеть вас раньше, чем вы захотите их.

2. Определите, какие качества должны быть у нужного вам сотрудника, и скажите об этом.

3. Используйте при найме маркетинговые и PR-стратегии.

4. Превратите каждого сотрудника в рекрутера.

5. Определите, что важно для вашей компании, и постройте интервью вокруг этого.

6. Нанимайте приятных людей: нельзя научить человека быть приятным.

Урок второй. Пусть каждый с первого дня поймет суть вашей культуры

— У нас тут что, праздничный завтрак? — спросила я.

— Да, в твою честь! — подтвердил мой улыбающийся коллега.

Мне следовало бы догадаться — это же Southwest Airlines! Пусть я и не была новым сотрудником компании, зато я была новичком в этом отделе, и поэтому ко мне отнеслись так же, как ко всем новичкам, — по-особенному!

Я только что сошла с самолета в Хьюстоне и, конечно, пребывала в некотором волнении перед первым рабочим днем в University of People в головном офисе Southwest Airlines.