Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines - [24]

Мы использовали этот случай на наших тренингах как пример того, чего ни в коем случае нельзя делать, В этой ситуации следование правилам было отнюдь не лучшим решением. Если бы сотрудница задержала тогда вылет самолета, опоздание простили бы. Потому что это было единственно верным решением.

Сотрудники всех уровней в Southwest Airlines имеют полное право опираться на здравый смысл, руководствоваться личными моральными принципами и делиться интересными идеями. Приведу пример.

Много лет назад моя подруга работала в отделе оформления билетов в аэропорту Hobby в Хьюстоне. Однажды мы с ней летели вместе, было это как раз на День босса[15]. Читая газету, она вдруг сказала: «Здорово было бы на следующий год скинуться и купить в газете место под рекламное объявление, поздравляющее Герба Келлехера с Днем босса!»

Я подумала, что это прекрасная мысль.

Через несколько месяцев я позвонила директору по рекламе и поделилась с ней идеей моей подруги. Ей она тоже очень понравилась.

Отдел рекламы, в свою очередь, связался с моей подругой {автором идеи), и на определенном этапе в процесс был вовлечен комитет по культуре, в обязанности которого входил сбор средств.

Когда в следующем году на День босса в газете USA Today появилось поздравление на всю полосу, все 60 000 долларов на его публикацию были собраны сотрудниками — компания не заплатила за объявление ни цента!

Мы также запланировали для Герба целую церемонию «снятия покрывала» в День босса. Чтобы не раскрыть сюрприз заранее, нам даже пришлось украсть этот выпуск газеты со стола Герба.

Рекламное объявление имело огромный резонанс с точки зрения паблик рилейшнз, а рассказ о том, что сделали сотрудники для Герба в День босса, оказался в заголовках новостей по всей стране.

Принцип № 3. Учите лидеров тратить время на то, чтобы лучше узнать своих сотрудников

Тем, кто раньше не работал у нас и не окунался в нашу культуру, очень сложно сразу же стать успешным лидером.

Всем новым лидерам в компании обычно говорят: «Не пытайтесь изучить вашу работу. Ваша первая задача — хорошо узнать вашу команду!» Эта отличительная особенность во многом обусловливает невероятный успех

На тренингах по лидерству в University of People мы рассказывали о некоем «старинном японском стиле лидерства, который называется КИО», после чего изображали стойку карате и громко кричали «Кио-о-о-о-о!».

На самом деле этот стиль управления не имеет ничего общего со средневековой Японией — это простой акроним выражения «Катись из офиса!» (или, в официальной версии, «управление путем передвижения по офису»). Это очень важная технология управления в Southwest.

Руководители Southwest всегда заходили на работу через те же двери, что и подчиненные, пользовались теми же лифтами — все для того, чтобы познакомиться с людьми, поздороваться с ними и воспользоваться — еще и еще раз — возможностью узнать своих сотрудников.

Много лет спустя, когда я случайно встретилась с моим бывшим директором, он напомнил мне об уроке, который получил во время полета в Хьюстон, — помните, когда мы обсуждали мои опасения по поводу невыполнимых планов продаж? — и этот урок был: «Слушай своих сотрудников».

Лидеры Southwest действительно слушают своих сотрудников. Однажды кто-то сказал Гербу Келлехеру: «Сотрудникам, работающим с клиентами, гораздо проще попасть к тебе, чем директорам компании». Гербу ничего не оставалось, как согласиться с ним, ибо это действительно так.

Политика открытых дверей в Southwest Airlines — это не пустые слова, это реальный факт, находящий подтверждение на практике. На всех уровнях управления сотрудники могут свободно общаться, и, если кто-то желает увидеть одного из руководителей компании, ему достаточно лишь договориться о времени встречи.

Хотя мы уже много говорили о непринужденной, семейной атмосфере и замечательной культуре Southwest Airlines, понятно, что не всегда все идет гладко, поэтому руководители Southwest позаботились о том, чтобы голос каждого из сотрудников был услышан.

Если у подчиненных возникают проблемы с их непосредственным руководителем, они имеют право, минуя его, обратиться напрямую к вышестоящему руководству обсудить волнующий их вопрос. Все такие обращения тщательно анализируются, а иногда это может привести # увольнению руководителя — в случае если негативный моральный климат в группе не удается исправить путем контроля и наставничества.

Я уже говорила о том, что один из показателей, по которым оценивают лидеров, — это моральное состояние подчиненных в их группе. У большинства с этим показателем все в порядке, но некоторые руководители на каком-то этапе не справляются. Стоит отметить, что у большинства глав отделов устанавливаются уникальные отношения с подчиненными.

Для того чтобы улучшить отношения между лидерами головного офиса и сотрудниками на местах, Southwest создала программу «Лидеры на местах», в рамках которой руководители головного офиса раз в год посещают каждый региональный центр.

Мы могли, к примеру, прилететь в регион поздно вечером и до двух часов ночи общаться с сотрудниками, работавшими в ночную смену. Мы приносили с собой еду и напитки и «зависали» в комнате отдыха, показывая работникам забавные рекламные ролики и фильмы о компании.