Сначала заплати себе - [63]

Я знаю, как страшно отказывать любому клиенту, когда вы скребли по сусекам для покрытия заработной платы на этой неделе, особенно если вы потратили много сил, чтобы получить этого клиента в первую очередь. Но помните, прибыль – это процентные доли, а не абсолютные цифры. Так что успокойтесь. Начните с удаления одной гнилой маленькой тыквы с вашей грядки, той, где вы иногда фантазируете, чтобы отправиться на пустынный остров или на Марс. Эмоциональное напряжение, вызванное этим клиентом у вас и вашего персонала, немедленно исчезнет. Прибыль, которую вы заработали на других клиентах и тратили на то, чтобы удержать этого плохого клиента, теперь останется в вашем кармане. И, поскольку его особые требования больше не нуждаются в обслуживании, у вас есть время и свободное пространство, чтобы найти другого, лучшего – идеального клиента, клона ваших самых лучших клиентов.

Клонируйте ваших лучших клиентов

На мгновение я хочу, чтобы вы подумали о своем любимом клиенте: на звонок которого вы всегда будете откликаться, человек или компания, которым вы скажете «да» без колебаний. Это клиент, который платит вам то, что должен, вовремя, без вопросов. Это клиент, который доверяет вам, уважает вас и следует инструкциям. Это клиент, которого вы любите и который любит вас. Теперь представьте, что у этого клиента было бы пять идентичных компаний-близнецов, которые хотели бы работать с вами. Разве это не привело бы к росту вашего бизнеса? Разве не легко было бы обслуживать этих клиентов? Разве это не помогло бы вам сохранить здоровый результат? Теперь представьте себе десять или сто таких клонов.

Почти любой B2B-бизнес в мире наличие сотни клонов его лучшего клиента выдвинуло бы в лидеры отрасли. Они бы доминировали. То же самое верно для предприятий B2C. Если хотя бы 10 % клиентов будут вести себя как клиент номер один, эти компании тоже будут рулить.

Наличие клиентов с аналогичными потребностями и очень схожим поведением предлагает несколько магических выгод в получении прибыли:

1. Вы станете суперэффективны, потому что теперь вы обслуживаете очень малое количество схожих запросов, а не избыток разнообразных потребностей.

2. Вам понравится работать с вашими клонами, что означает, что вы будете естественно и автоматически обеспечивать лучший сервис. Мы обслуживаем людей, о которых мы заботимся.

3. Маркетинг станет автоматическим. Птицы одного вида объединяются в стаи (в природе), а это значит, что ваши лучшие клиенты общаются с другими лидерами бизнеса, которые обладают «лучшими качествами клиента», которые вы ищете. Помните, что ваши лучшие клиенты удивительны? Вы любите их, и они любят вас, и это означает, что они расскажут о вас при любом удобном случае.

Клоны ваших лучших клиентов – это само определение эффективности, поэтому они похожи на золото. Найдите их. Воспитайте их. А затем выясните, где есть еще больше клонов лучших клиентов и окучьте их тоже.

ЗАКОН ПАРЕТО

Вы можете быть знакомы с принципом Парето, обычно известным как «правило 80/20». Для любителей истории: итальянский экономист Вильфредо Федерико Дамасо изучал распределение богатства в Италии в конце 1800-х годов. Он обнаружил, что 20 % населения Италии владеют 80 % земли. Затем он посмотрел на свой сад и заметил, что 20 % стручков содержат 80 % горошин. Затем он посмотрел на свои ноги и воскликнул: «OMG, у меня есть пять пар сабо, но я ношу эти потрясные бутсы 80 % времени!»

Принцип Парето также применим к вашим клиентам, поскольку 20 % из них приносят 80 % вашего дохода. Пойдем дальше: 80 % вашей прибыли получаются от 20 % продуктов и/или услуг, которые вы предлагаете.

Ключом к этой передовой стратегии является контакт двух составляющих: клиентов и вашего предложения. Некоторые из ваших лучших клиентов покупают большинство ваших выгодных предложений; некоторые из ваших лучших клиентов идут на предложение с самой низкой маржой. Аналогичным образом, некоторые из ваших слабых клиентов четко покупают ваши выгодные вещи, а некоторые, просто слабые, все время покупают одни и те же коммерчески невыгодные товары и услуги снова и снова.

Как только вы видите «перекрытие» этих множеств, решения становятся очень легкими. Избавьтесь от «плохих» клиентов, которым нужны только наименее прибыльные продукты и услуги. Вы теряете на них деньги, обслуживая клиентов или покупателей, которые не подходят вашей компании.

Найдите новый способ управления слабыми клиентами, которые откликаются на ваши самые выгодные предложения. Часто «плохие» клиенты могут стать лучшими, если вы встретитесь с ними, чтобы выяснить их новые ожидания и изменить методы общения. Встречайтесь со своими лучшими клиентами, которые также не реагируют на выгодные предложения. Узнайте, как вы можете предложить им прибыльные вещи.

Если вы сосредоточились на Profit First, даже когда вы выбираете клиентов и покупателей, с которыми вы готовы работать, вы увеличиваете свою прибыль в натуральном выражении. Вы не только экономите деньги, сокращая расходы, связанные с обслуживанием слабых клиентов, которые не покупают выгодные предложения; вы также освобождаете свое время, энергию и творчество, чтобы сосредоточиться на клиентах, которых вы любите, которые приносят прибыль. Применительно к вашей клиентской базе принцип Парето – это продвинутый метод Profit First, выполняющий двойную функцию: вы экономите деньги и получаете прибыль. Вам это понравится!