Системное решение проблем - [15]
Метод включает три этапа.
Этап 1. Выбираются участники проведения анализа деятельности конкретной организации.
Этап 2. Им предлагается ответить на вопросы типа:
• с какой трудностью на прошлой неделе было труднее всего справиться?
• какой эпизод создал наибольшие проблемы?
• какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов или прямых расходов?
На этом этапе использования метода важно выделить так называемые критические трудности, которые тем или иным способом создают проблемы для отдельных сотрудников, всей организации и других заинтересованных сторон. Период, к которому относится вопрос, может варьироваться.
Этап 3. Собранные ответы сортируются и путем их анализа определяется, какая из трудностей упоминалась чаще других. Для выделения критической трудности удобно использовать графическое представление полученных результатов. Та трудность, которая встретилась чаще других, и будет критической.
Пример графического изображения полученных результатов приведен на рис. 6.1.
6.2. Метод контрольного листка
Подлинное творчество невозможно без анализа.
Эдгар По
Контрольный листок – это бланк-формуляр или специальная форма для регистрации данных. Его предназначение – фиксировать, как часто встречаются различные проблемы, для получения важной информации о проблемных областях или возможных причинах ошибок.
Заполнение контрольного листка обычно проходит в несколько этапов.
Этап 1. Достижение соглашения о том, какие события надо записывать. Желательно также включить в контрольный листок позицию «Прочее», чтобы зарегистрировать инциденты, которые трудно отнести в какую-то категорию.
Этап 2. Определение периода регистрации данных и его удобного деления на интервалы.
Этап 3. Разработка формы контрольного листка.
Этап 4. Сбор данных происходит в течение всего согласованного периода времени. Предварительно следует убедиться в том, что все принимающие участие в сборе данных одинаково понимают суть происходящего. Тогда собранные разными людьми данные будут состоятельными.
Этап 5. По окончании сбора данных производится их анализ для выявления событий, имеющих наивысшую частоту проявления. Это позволяет определить приоритеты проблемных областей для обеспечения акцентов в работе в проблемном поле.
Следует также отметить возможность пропуска без регистрации в контрольном листке одной или нескольких категорий событий. Если мы отыскиваем исключительно события, определенные на бланке контрольного листка, то другие могут все-таки происходить, но отмечены они не будут, так как все внимание будет направлено на регистрацию только ожидаемых событий. Частично эта ситуация учитывается путем включения в бланк контрольного листка раздела «Прочее», но все равно такую ситуацию надо иметь в виду.
Пример контрольного листка приведен в табл. 6.1, в которой показано, где регистрируется каждое событие и как суммируются данные по интервалам времени и по строкам в конце периода.
Таблица 6.1
Пример заполнения контрольного листка
Удобное вспомогательное средство для проведения анализа собранной информации – диаграмма Парето, о которой пойдет речь ниже.
6.3. Приоритетные проблемы и диаграмма Парето
В буквальном смысле 80 % достижений проистекают из 20 % потраченного времени. Следовательно, с практической точки зрения 4/5 прилагаемых усилий – большая часть – не имеют отношения к делу.
Ричард Кох
Математическая зависимость, которая легла в основу принципа 80/20, была обнаружена в 1897 г. итальянским математиком и экономистом Вильфредо Парето. Его открытие называли по-разному, в том числе принципом Парето, законом Парето, правилом 80/20, принципом наименьшего усилия, принципом дисбаланса.
Парето исследовал распределение среди населения богатства и доходов в Англии XIX в. и выяснил, что оно предсказуемо несбалансированно. Кроме того, схема такого дисбаланса оставалась неизменной для статистических данных, относящихся к различным периодам времени и различным странам.
Принцип 80/20 утверждает, что в любой статической совокупности некоторые факты обычно обладают гораздо более сильным влиянием, чем другие.
За рабочую гипотезу принимается положение, в соответствии с которым 80 % результатов представляют собой следствие 20 % причин.
Хотя иногда доля имеющих решающее значение сил может быть гораздо меньшей, чем та, что указана выше.
Однако формула 80/20 не точна и не универсальна. Иногда соотношение между результатами и вызвавшими их причинами может быть 70/30 или 60/40. Но чрезвычайно редко случается так, что 50 % причин ответственны за 50 % результатов.
Выходит, что на практике 4/5 приложенных вами усилий не имеют к получаемому результату почти никакого отношения.
Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин отвечает за большую долю результатов. Например:
• на получение 80 % результатов, достигаемых в работе, уходит 20 % всего затраченного времени;
• 80 % компьютерного времени тратится на обработку 20 % команд программы;
• 20 % мужчин выпивают 80 % всего производимого пива;
• решение 20 % проблем дает 80 % всего требуемого результата.
Но это не означает, что можно игнорировать оставшиеся 80 % проблем: в надлежащий момент времени этими проблемами, которые называют «этим важным большинством», также следует заняться.
