Система «Современного маркетинга» для малого бизнеса - [15]

Шрифт
Интервал

Кстати, с этой целью хорошо работают периодические голосования и опросы в форме «выберите лучший вариант». Люди обожают показывать свою важность и компетентность, особенно, если Вы сами их об этом попросите.

В любом случае, какой бы способ массового выявления мнений Вы не выбрали бы, помните о том, что люди – это, прежде всего, личности. Поэтому никогда не пренебрегайте индивидуальным подходом. Обращайтесь к людям по имени (при необходимости – отчеству), запоминайте (конечно, не на память, а в соответствующей базе данных клиентов) какие-то их особенности и прорабатывайте их по максимуму.

Поверьте, сейчас этим практически никто у нас не занимается, и Ваши конкуренты – не исключение. Так что у Вас появилось хорошее преимущество, используйте его в свою пользу!

Глава 9. «Старый» клиент лучше новых двух

Можно очень долго спорить на эту тему, мол, нужно заботиться о новых и новых продажах, а с нынешними клиентами работать по принципу «и так сойдет». Но вот незадача – эти люди могут приносить Вам не меньше, а порой и больше, чем новые клиенты. И отказываться от продолжения работы с ними все равно, что сознательно отказываться от прироста прибыли.

Ведь подумайте сами: скорее всего, Ваши клиенты заказывают у Вас услуги или приобретают продукцию не на 10 и не на 20 лет вперед? К тому же, если даже они и делают долгосрочные приобретения, то, как правило, относятся к ним с ответственностью, следовательно, часть из них наверняка заинтересуется в «сервисном обслуживании», «специальной гарантии», и прочих вещах, которые с маркетинговой точки зрения очень хорошо допродаются после основного этапа продажи.

Например, кто мешает вместе с мойкой машин предлагать специальные средства для очистки стекол или более простого и быстрого мытья машины в «домашних» условиях? Или справочник по уходу за автомобилем, который позволит экономить 20 % от текущих расходов на обслуживание и сервисы?

Кто запрещает человеку, который занимается обучением или репетиторством предлагать специальные дополнительные занятия для улучшения произношения или разговорной речи? Или записать и продавать помимо частных занятий аудиозаписи с техниками запоминания слов?

Кто не дает владельцам кафе и небольших ресторанов предлагать специальные «именинные меню» или «тематические блюда» по случаю дней рождения, годовщин свадеб и так далее? Ведь некоторым людям составить меню и выбрать блюда – это сущая головная боль. А так можно было бы за умеренную плату, и сэкономить время, и избавиться от груза ответственности.

Кстати, обратите особое внимание на вопрос «ответственности». Любой психолог Вам с уверенностью скажет, что очень большое количество людей ненавидит принимать решения, и избавить их от груза ответственности, значит, получить их расположение и готовность платить Вам за это. Решайте проблемы людей – и они будут Вашими постоянными завсегдатаями, которые и думать забудут о Ваших конкурентах. По крайней мере, в ближайшее время.

Так вот, возвращаясь к вопросам дополнительных услуг по возвращению и повторному обслуживанию клиентов: никто не запрещает, никто не мешает делать все то, о чем я писал. Более того, при внедрении хотя бы части этих идей в жизнь можно добиться просто замечательных результатов.

Но вот беда – для этого нужно прикладывать усилия и заниматься, подчас тем, чем раньше не доводилось. К тому же, никто так не делает. И вообще – лучше действовать, как и всегда, ведь я и так неплохо себя чувствую.

А потом, при любых «волнениях на рынке», начинаются вопросы: «Почему эти неблагодарные клиенты от меня уходят? Почему я терплю такие убытки?» и дальше в этом же духе. А что Вы сделали, чтобы удержать клиента?

Дали визитку? Сказали, что «мы всегда Вам рады», а затем просто забыли о человеке и больше даже «не мелькали» в его жизни? Тогда и не удивляйтесь, что клиенты не ценят отношения с Вами.

Ведь Вы не создали условия для этого, не построили надежный фундамент. И результат закономерен. В следующий раз клиент просто забудет о Вас и пойдет к тем, кто сможет предложить более гибкие условия. А такие будут, поверьте. И Вам придется либо вступать в ценовые войны (об их нежелательности мы уже говорили выше), либо упускать потенциальную прибавку к прибыли.

Хотя можно было бы в свое время максимально удержать часть клиентов и создать для них все условия «повторного обслуживания».

Кстати, Вам не обязательно изобретать велосипед, создавать что-то еще или тратить время на тестирование тех дополнительных услуг или товаров, которые Вы можете предложить.

Вместо этого Вы просто можете разработать качественную программу лояльности, которая будет вознаграждать Ваших преданных клиентов скидками.

Ведь все любят деньги, особенно, когда удается их сэкономить и получить дополнительную выгоду. А если при этом они знают, что это «настоящая», а не рисованная скидка, ведь они «Ваши постоянные клиенты» (поверьте, это работает, хотя и не так эффективно как раньше), от «старых» клиентов не будет отбоя.

Причем это не значит, что Вам придется терять в прибыли или терпеть убытки. Ведь все программы лояльности, системы дисконта и скидок – это не более чем математическое перераспределение накладных расходов и особенностей ценообразования.


Рекомендуем почитать
Неликвиды и излишки: как выявить и обезвредить. Как выявить неликвиды товаров и материалов, ликвидировать их, определить причины их возникновения и не только

Это первая книга о неликвидах и излишках для руководителей и специалистов по логистике и закупкам, основанная на опыте российских компаний. Книга включает в себя описание критериев выявления невостребованных товаров и материалов, возможных причин их возникновения, а также мероприятий по избавлению от них. Книга поможет специалистам по закупкам, логистике и категорийным менеджерам построить работу в своей компании по управлению неликвидами и минимизировать их наличие. При подготовке книги были проработаны существующие доступные материалы специалистов в области логистики, управления запасами и категорийного менеджмента. Будет полезна специалистам оптовых и розничных торговых компаний; теме неликвидов в производственных компаниях посвящена отдельная глава. Книга публикуется в авторской орфографии и пунктуации.


Как найти идею и начать зарабатывать

Эта книга для тех, кто мечтает получать жизненную прибыль: удовольствие и доход от любимого дела. Мечтает, но никак не может решиться. Мечтает, но не начинает. Почему так бывает? Мы боимся что-то менять в своей работе, потому что не знаем, как сделать правильный выбор. Потому что зависим от мнения окружающих. Потому что больше ориентируемся на внешние факторы — модно, престижно, доходно и т. д. — а не на свои личные ресурсы и потенциалы. Потому что у нас нет точки опоры, которая поможет разобраться со многими вопросами о профессиональной самореализации. Мы боимся поменять то дело и работу, которые привыкли делать на то, чем мечтаем заниматься.


Гонорары современного писателя. 2018-2020 гг.

Андрей Ангелов со свойственной ему прямотой – честно рассказывает о гонорарах современных писателей. Конкретные цифры и сроки, без всякой «воды и вуали». Также затронута тема тиражей и мошенников, действующих под крылом издательства ЭКСМО.


Сетевые коммуникации

Общение в сети ничем особенно не отличается от обычного, прямого общения между людьми. Это такое же общение, то есть обмен словами, мыслями или эмоциями между людьми. Вы сможете практически познакомиться с общими правилами общения в сети на примере такого вроде бы простого действия, как составление отзыва. Если честно выполнить все предложенные задания, можно будет узнать что-то новое — о других и о себе.


Статистический анализ взаимосвязи в Excel

Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.


Как стать богатым?

В этой книге рассказано, как зарабатывать минимум 1 000 000 рублей в месяц уже через 3 года. И вы всё ещё не хотите её прочитать? Автор книги – российский бизнесмен и предприниматель, который смог в 23 года, не имея ни денег, ни связей, ни богатых родителей, выйти на ежемесячный доход 1 498 000 рублей. В этой книге он поделился своими секретами и изложил принципы, которые помогли ему выйти на этот доход. Приятного прочтения.