Сила парадокса: лучшие бизнес-решения на стыке противоречивых идей - [43]
Я встречалась с руководством Scottrade, включая генерального директора, чтобы узнать различные точки зрения на те проблемы и возможности, с которыми они столкнулись. Соединив все услышанное, мы получили более дюжины парадоксальных ситуаций в рамках деятельности Scottrade, направленной на перемены.
История Scottrade — это история успеха, поскольку она встречала изменения с открытым забралом. Уже одно это делает парадокс стабильности и изменений ключевым: в условиях агрессивных перемен компания знала, что ее способность сохранить лояльность клиентов связана с методами работы и навыками, прославившими ее. Компания не могла позволить себе игнорировать факторы, которые помогли ей сохранить импульс движения в один из самых сложных периодов, пережитых индустрией финансовых услуг в наши дни.
Чтобы закончить обсуждение решений в стиле «или… или» и связанных с ними действий, пославших многие компании в крутое пике, давайте рассмотрим типичную ошибку на примере Send the Light (STL). Резкий взлет прибылей, главным образом благодаря политике, проводимой мудрым генеральным директором, обогатил этого дистрибьютора христианской литературы. Эта некоммерческая организация поглотила несколько других фирм, торгующих подобной литературой, и в 2001 г. заняла 74-е место среди крупнейших благотворительных организаций Соединенного Королевства. Через пару лет после этого STL вышла на американский рынок, а затем осуществила слияние с Международным библейским обществом, чтобы обеспечить ему глобальное присутствие. Этот шаг знаменовал рождение одного из крупнейших в мире некоммерческих дистрибьюторов литературы. В другую сторону маятник качнулся в 2009 г.: 16 ноября компания объявила о продаже своей деятельности из-за финансовых затруднений. Компания упомянула целую серию финансовых проблем, но больше всего винила себя за один поступок – «неудачное внедрение новой компьютерной системы SAP»>28.
Рис. 34
Крайне успешная компания, которая указывает в качестве главной причины своего коллапса одно-единственное действие, это та компания, которая не справилась с управлением парадоксом. Ее путь к успеху стал отражением решений, принятых руководителем на основе его личной финансовой и маркетинговой проницательности. Однако похоже на то, что все последующие действия совершались только одним способом: имеющуюся наличность использовали для агрессивного роста посредством поглощений.
Предыдущая модель многоуровневого парадокса – один из способов посмотреть на то, что произошло с Send the Light. Все это применимо ко многим другим компаниям, демонстрирующим бескомпромиссную верность росту, изменениям, решения в которых принимаются авторитарно в ущерб стабильности и уважению к сотрудникам на всех уровнях. Проще говоря, в подходе этих компаний отсутствует баланс (рис. 34).
Глава 7. Идентификация и использование параметров, позволяющих не сбиться с курса
Притча. Один человек изучал строительство собора. Он спросил у каменщика, который отесывал камни, что тот делает, и каменщик ответил: «Я делаю камни». Он спросил у камнереза, что тот делает. И тот ответил: «Я вырезаю горгулью». Итак было со всеми. Каждый человек подробно говорил, что он делает. Наконец, наш исследователь подошел к старухе, которая подметала пол. Она ответила: «Я помогаю строить собор».
Как в только что рассказанной притче, большую часть времени каждый из нас погружен в детали какой-то части целого и не думает о том, как то, что он делает, соотносится с общей картиной.
Последовательные действия помогут вам достичь благоприятного исхода и управлять им. Параметры позволят оценить риск. Они будут индикатором вашего вторжения в негативную область и должны корректировать вашу деятельность. Однако чрезмерное увлечение произвольными параметрами измерений вредоносно, поэтому важно идентифицировать те из них, которые ценны и помогают добиться попадания в цель и избежать промаха.
Рис. 35
Корректируйте исполнение
Само понятие параметра (количественного показателя) предполагает точность, числа и таблицы с аналитическими данными. Количественные показатели (рис. 36) безусловно играют роль в бизнесе, но есть и другой, более гибкий аспект. Фактически количественные параметры (показатели), имеющие отношение ко многим проблемам, с которыми сталкивается организация, представляют собой парадоксы:
• количественный и качественный;
• аналитический и интуитивный;
• объективный и субъективный;
• товар/услуга и процесс.
В этом списке количественные показатели, которые мы назовем твердыми, располагаются в левом столбце, а те, которые можно назвать мягкими, – в правом. Эти «комплекты» перекрываются, потому что существует много способов выразить родственные концепции.
В мире парадоксов количественные показатели связаны как с результатами предпринятых действий, так и с благоприятными и неблагоприятными результатами, восходящими к стадии планирования. Например, некий региональный банк решил, что ему нужны и стабильность, и перемены. Благоприятным исходом, связанным с позитивными аспектами изменений, станут победа в конкурентной борьбе, возросший уровень удовлетворения клиентов и рост активов. Банк закрыл один свой филиал и одновременно расширил спектр онлайновых услуг. Результаты первого квартала после этих изменений выглядели следующим образом: увеличение количества транзакций через сайт банка, несколько удлинившиеся очереди в оставшихся филиалах и на первый взгляд прежний общий уровень количества транзакций. Количественные показатели, которые должны были оценить руководители банка, стремящиеся к благоприятному исходу, базировались одновременно на фактах и интуиции. Им были нужны данные о стоимости транзакций в филиалах банка и в Интернете; о том, какого рода транзакции осуществлялись посредством физического и онлайнового обслуживания; сколько транзакций производилось в оставшихся филиалах банка; как в оставшихся филиалах за квартал увеличился процент транзакций по сравнению с их общим количеством; сколько клиентов приобрел или потерял банк за этот период. Им также была необходима обратная связь от клиентов относительно закрытия филиала и расширения онлайнового обслуживания; возможных улучшений в рамках новой модели работы, а также наблюдения рядовых сотрудников, занимающихся обслуживанием клиентов – кассиров, специалистов по кредитованию и консультантов по инвестициям, – касающиеся того, как клиенты отреагировали на новую модель.
