Сила момента - [8]

Назначение юбилеев — показать, что пройден определенный этап. В целом в жизни человека, семьи, в карьере. Проработав в организации 10, 20 и больше лет, сотрудник получает грамоту или премию, а иногда памятный сувенир.

Круглые даты принято праздновать. А как насчет других вех? Почему бы не отмечать 1000-й день в университете или прочтение каждой 50-й книги? Почему бы не поздравлять учителей с выпуском каждого 1000-го ученика?

В эпоху смартфонов и мобильных приложений эта тенденция стала развиваться. Так, приложение Pocket, которое скачивает из интернета статьи для чтения, сообщает пользователю о том, что он прочитал миллион слов. Браслет Fitbit выдает значки[19] — например, «747» выдается за прохождение четырех тысяч лестничных пролетов, что в сумме примерно равно высоте полета «Боинга-747». А вот описание значка «Полет монарха»: «Внимание: вы прошли 2500 миль[20]! Такое расстояние преодолевает бабочка монарх во время перелета в теплые края. Так держать!»

Вот лишь немногие примеры того, как можно отметить достижения и тем самым дать себе и другим повод для гордости. И ничего не нужно делать, просто отправить сообщение. Требуется только внимание к деталям.

4

Мышление категориями моментов означает готовность выделять ключевые события. Мы разобрали следующие виды таких событий: переходы и вехи. Третий называется «ямы», или негативные определяющие моменты. Это противоположность пиков, то есть времена трудностей, испытаний, сомнений.

Ямы необходимо заполнять. Это разумно даже с точки зрения обычного здравого смысла. Скажем, все ненавидят стоять в очереди. В Диснейленде сделали ожидание менее тягостным: места, где образуются очереди, украшают красочные декорации, аниматоры в костюмах диснеевских персонажей развлекают людей, создавая атмосферу предвкушения потрясающего праздника, которая скрашивает ожидание и снижает накал негативных эмоций.

Интуитивно все понимают, что в трудные периоды особенно необходимы позитивные переживания. Если ваш партнер болеет, вы и без книг знаете, как о нем позаботиться, как сделать ему приятное. Но не стоит ограничиваться общепринятыми жестами. Внимательный человек видит множество моментов, которые можно сделать ключевыми, — их просто непочатый край. Допустим, праздновать юбилей или выпускной общепринято, но кто-то же догадался отмечать первый день на работе, тысячный день на занятиях!

В случае ям чуткость особенно необходима. Как важно в трудный момент выйти за рамки инструкций и проявить гуманность! Приведем пример. Большинство компаний, сдающих машины напрокат, в случае смерти арендатора не церемонятся, а требуют оплаты аренды до конца срока[21]. Только не Mercedes-Benz! В этой компании родственникам усопшего отправляют не счета, а письмо с соболезнованиями и сообщением, что с семьи снимаются все обязательства по выплате средств за оставшийся срок аренды.

Вот вам другой пример. Когда пациенту сообщают, что у него рак, медицинский персонал старается проявлять сочувствие. Тем не менее этого мало. Тут нужен конкретный план действий. В большинстве клиник США, прежде чем больному назначат встречи со специалистами, которые будут его лечить, проходит несколько недель. В Intermountain Healthcare сделали иначе. По информации Леонарда Берри и других сотрудников[22], после постановки диагноза проходит не более недели. Пациенту и сопровождающим его членам семьи отводят отдельный кабинет, где их навещают хирурги, онкологи, диетологи, социальные работники, медсестры. В конце дня человек уходит с ясным пониманием предстоящего ему лечения и планом дальнейших встреч со специалистами.

Мы не хотим сказать, что сочувствие и такт не имеют значения. Однако четкие, слаженные действия в большей степени помогают пациенту снова ощутить почву под ногами. Для оказания точной и своевременной помощи необходимы сознательные усилия по заполнению ямы, образовавшейся в жизни пациента. Более того, с ямами можно не только пытаться справиться, их можно превратить в пик. Опрос показал, что почти 25 процентов положительных отзывов о сервисе в авиакомпаниях, гостиницах и ресторанах связаны как раз с ситуациями провала[23], когда клиенту приходилось подолгу ждать вылета самолета или когда его заявку теряли, приносили не то блюдо и тому подобное. Если служащие достойно справлялись с этими критическими ситуациями, негативный опыт клиента удавалось превратить в позитивный. Лидеры в сфере обслуживания умеют поддерживать высокий уровень при любых обстоятельствах.

Менеджер компании, специализирующейся на строительстве домов под ключ, поделился с нами интересными наблюдениями. По его мнению, чтобы заказчик остался доволен, необязательно быть идеальным. Можно допустить пару ошибок, а когда клиент потребует их исправить, поставить всех на уши, чтобы все было сделано как надо. Надеемся, он не учил подчиненных поступать так намеренно… но соблазн был.

Если руководитель понимает, как важно делать шаги навстречу, когда клиенты недовольны или находятся в трудном положении, то его компания всегда будет выделяться на фоне конкурентов. Оказание помощи тем, кто в ней нуждается, — достойная цель и награда сама по себе. Кроме того, у отзывчивости есть дополнительный позитивный эффект: она привлекает людей, поэтому совершенно незаменима в бизнесе.