Сила момента [заметки]

1

Бесплатная школа с собственным уставом, финансируемая из государственного бюджета, однако обладающая автономией в формировании учебной программы и наборе педагогического персонала. Прим. пер.

2

В системе школьного образования США старшей школой считаются 9–12-й классы. Прим. пер.

3

История записана по материалам бесед Дэна с Дональдом Каменцем в феврале 2015 года и Крисом Барбиком в мае 2016 года, а также переписки по электронной почте с обоими преподавателями. Дэн общался с Майрой Валле в июле 2016 года и в мае того же года посетил День подписания в Хьюстоне.

4

Речь идет о Дэниэле Канемане и Амосе Тверски. Прим. пер.

5

Об эксперименте с ледяной водой, правиле «пик — конец» и пренебрежении длительностью см. D. Kahneman, B. L. Fredrickson, C. A. Schreiber, and D. A. Redelmeier (1993). “When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End”, Psychological Science 4: 401–5.

6

Психолог Дэниел Канеман, получивший Нобелевскую премию по экономике, начал публиковать результаты своих наблюдений в 1990-х годах. В числе прочего он занимался исследованием восприятия коротких видеоклипов и реакции на колоноскопию. Его многочисленные работы подтверждают важность исключительных моментов (пиков и ям). Кэри Морведж в обзоре по теме ожидаемой пользы упоминает, что если попросить фаната бейсбола привести пример какого-нибудь матча, то, скорее всего, он расскажет о самом ярком матче из известных ему. Пациенты, прошедшие колоноскопию, в первую очередь вспоминают самый болезненный момент процедуры. Велосипедисты после трехнедельной поездки по Калифорнии говорят в основном о самых лучших моментах.

7

Описание Magic Castle приведено на основе посещения этой гостиницы обоими авторами, а также бесед Чипа с Дарреном Россом, СЕО Magic Castle Hotel LLC. Отзывы о гостинице по состоянию на 20 января 2017 года: https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g32655-d84502-Reviews-Magic_Castle_Hotel-Los_Angeles_California.html.

8

Popsicle — популярный бренд компании Unilever, название которого можно перевести как «фруктовый лед», разновидность фруктового мороженого на палочке. Прим. пер.

9

Тренинговая программа, которая разработана для того, чтобы заставить любого человека встать с дивана и выйти на пробежку. Прим. ред.

10

На английском названные условия звучат Elevation, Pride, Insight, Connection и образуют акроним EPIC — «эпично». Однако авторы просят не стремиться к грандиозности, не искать «эпичненьких» моментов, так как это очень поверхностный взгляд. «Эпичненько» может сказать и пьяный подросток, тогда как в книге рассказывается о серьезных жизненных трансформациях. Прим. пер.

11

https://www.globalcitizen.org/en/content/13-amazing-coming-of-age-traditions-from-around-th/.

12

Муравей-пуля — крупный ядовитый тропический муравей, укус которого вызывает очень сильную боль. Прим. ред.

13

Дэн выяснил подробности Первого дня на работе в John Deere в ходе общения с Лани Лоренц Фрай в январе 2016 года, с Льюисом Карбоне в декабре 2015 года и Мукулом Варшни из индийского филиала в январе 2016 года.

14

Здесь и далее генеральный директор компании. Прим. ред.

15

По материалам интервью с Кеннетом Докой в январе 2016 года.

16

Болезнь Лу Герига, или боковой амиотрофический склероз, — медленно прогрессирующее неизлечимое дегенеративное заболевание нервной системы, характеризующееся поражением двигательных нейронов; сопровождается параличом конечностей и атрофией мышц. Прим. ред.

17

Цитата Кэтрин Милкман взята из интервью со Стивеном Дабнером: http://freakonomics.com/2015/03/13/when-willpower-isnt-enough-full-transcript/. Исследование посещаемости фитнес-центра: Hengchen Dai, Katherine L. Milkman, and Jason Riis (2014). “The Fresh Start Effect: Temporal Land-marks Motivate Aspirational Behavior,” Management Science 60(10): 2563–82, http://dx.doi.org/10.1287/mnsc.2014.1901.

18

Adam L. Alter and Hal E. Hershfield (2014). “People Search for Meaning When They Approach a New Decade in Chronological Age,” PNAS 111, http://www.pnas.org/content/111/48/17066.

19

«Основано на реальных событиях», то есть на личном опыте авторов, в основном Дэна. Чип пока не заработал значок «Коала». Cписок значков Fitbit можно посмотреть здесь: http://www.developgoodhabits.com/fitbit-badge-list/.

20

4023,36 км. Прим. ред.

21

Eric A. Taub (2016, October 27). “Let the Lessee Beware: Car Leases Can Be the Most Binding of Contracts,” New York Times, https://www.nytimes.com/2016/10/28/automobiles/let-the-lessee-beware-car-leases-can-be-the-most-binding-of-contracts.html.

22

Leonard L. Berry, Scott W. Davis, and Jody Wilmet (2015, October). “When the Customer Is Stressed,” Harvard Business Review.

23

Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms, and Mary Stanfield Tetreault (1990). “The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,” Journal of Marketing 54: 71–84.

24

Запись выступления Дуга Дица на конференции TED: https://www.youtube.com/watch?v=jajduxPD6H4. Дэн также взял у Дица интервью в июле 2016 года. По его материалам и приводятся данные о том, что теперь дети ложатся на стол за одну минуту (а раньше за десять), а также рассказ о Бобби и фуникулере. Все остальные выдержки взяты из выступления на TED. Некоторые описания приведены по документам, любезно предоставленными Дицем. Информация о том, что успокоительное требовалось в 80 процентах обследований детей и что этот процент значительно снизился, опубликована больницей Children’s Hospital и доступна онлайн: http://archive.jsonline.com/business/by-turning-medical-scans-into-adventures-ge-eases-childrens-fears-b99647870z1-366161191.html.

25

Детский музей — общественное учреждение научно-просветительской направленности, работающее по принципу музейной педагогики. Прим. ред.

26

По материалам беседы Чипа с Майклом Реймером в октябре 2016 года.

27

https://www.youtube.com/watch?v=2Ya2nY12y3Q.

28

Дэн посетил один из таких выходов на пенсию в июне 2016 года в Вашингтоне.

29

Этот инструмент позволяет собрать отзывы о сотруднике от всех его коллег, как занимающих аналогичную должность, так и подчиненных, и начальства. Опрос получил такое название по причине своей всеохватности. Прим. пер.

30

История приводится по материалам интервью Дэна и переписки по электронной почте в январе 2016 года с Грегом Джурилзом, Сьюзан Бедфорд, Джеффом Гилбертом и Грегом Лансом, а также на основе предоставленных документов и расшифровки записи занятия Чипа в ноябре 2009 года, в котором участвовал Грег Ланс. Чип и Дэн посетили «суд» в декабре 2016 года.

31

Томас Гоббс — английский философ-материалист, предложивший теорию социального договора. Джейн Гудолл — британский антрополог, посол мира ООН, Дама-Командор ордена Британской империи; много лет изучала социальную жизнь шимпанзе в Танзании. Прим. пер.

32

Успех мероприятия принадлежит не только Грегу Джурилзу и Сьюзан Бедфорд. Они опубликовали полный список людей, без которых это событие не состоялось бы: директор школы, преподаватели, ученики, а также авторы и общественные деятели, чьи идеи послужили источником вдохновения. Мы упоминаем только двоих инициаторов исключительно для краткости.

33

http://www2.ed.gov/about/offices/list/ovae/pi/hs/hsfacts.html.

34

Из интервью Чипа с Дарреном Россом в июне 2015 года.

35

У этого правила есть исключение. Если клиент обратился к вам с жалобой на продукт или услугу, играть нужно в защите — иными словами, следует думать об исправлении недочета, а не пытаться поразить воображение. (Мэтью Диксон, Ник Томан и Рик Делизи написали умную и полезную книгу The Effortless Experience («Опыт, который не требует усилий»), в которой исследуют результаты 97 тысяч случаев обращения клиентов в службу поддержки по телефону или через интернет. (Предисловие к книге написал Дэн.) Авторы пришли к такому выводу: «Нет никакой разницы в лояльности тех клиентов, чьи ожидания удалось превзойти, и тех, чьи ожидания просто были удовлетворены. …Компании недооценивают отдачу от обычного удовлетворения потребностей клиентов». Иначе говоря, если клиент звонит по поводу проблемы с кредитной картой или подключением к интернету, проблему просто нужно решить быстро. В данном случае клиенту не нужны «восторги». Если вы избавите его от необходимости повторяться каждый раз, когда его звонок переадресуют другому сотруднику, это уже вызовет у него восторг. «Почти все забудется» — более чем достаточный для этой ситуации уровень обслуживания. Так что если вы занимаетесь техподдержкой клиентов (по телефону или через интернет), забудьте о пиках, лучше займитесь заполнением ям. Постарайтесь максимально сократить время ожидания и переадресацию заявок. Чтобы узнать о том, как это делается, читайте Matthew Dixon, Nick Toman, and Rick Delisi (2013). The Effortless Experience. New York: Portfolio.).

36

Из телефонного разговора с Леном Берри в августе 2016 года.

37

Индекс удовлетворенности клиентов. Прим. пер.

38

План А, План Б см. Rick Parrish with Harley Manning, Roxana Strohmenger, Gabriella Zoia, and Rachel Birrell (2016). “The US Customer Experience Index,” 2016, Forrester. CX Index is a trademark of Forrester Research, Inc.

39

Предвидя возможные возражения, мы хотели бы подробнее рассказать о методике исследования, а также о том, насколько сильно недовольство отдельных клиентов вредит репутации.

Методика. Исследование проводилось по данным шестнадцати сфер услуг: авиаперелеты, производство автомобилей, страхование (автомобили и жилье), банковское обслуживание физических лиц, телебанкинг, прокат автомобилей, кредитные карты, страхование здоровья, гостиничный бизнес, изготовление ПК, курьерские службы, традиционная торговля, онлайн-продажи, провайдеры интернета, операторы кабельного и другого телевидения, операторы мобильной связи. В каждой из сфер есть особенности, но указанная нами тенденция верна во всех случаях.

Вред для репутации. Возможно, вы подумали: «А как же сарафанное радио? Если мы не успокоим недовольных клиентов, они разнесут негативную информацию о нас». Специалисты Forrester оценили степень воздействия подобных отзывов. Выяснилось, что случаев, когда недовольным клиентам удалось отвратить других от обращения в конкретную компанию, невероятно мало. Негативное влияние сарафанного радио оказалось настолько незначительным, что эксперты даже исключили этот фактор из модели.

40

R. F. Baumeister, E. Bratslavsky, C. Finkenauer, and K. D. Vohs (2001). “Bad Is Stronger than Good,” Review of General Psychology 5: 323–70.

41

В ходе общения со специалистами Forrester мы нашли много точек соприкосновения. Сейчас, на момент выхода книги, мы ведем переговоры о партнерстве в области консультирования. Мы в восторге от мысли, что будем учить клиентов строить пики.

42

Повышение сенсорной привлекательности не обязательно влечет за собой большие расходы. Часто мы тратим деньги не на то, на что следует. Опрос трех тысяч человек, проведенный Университетом Эмори, показал: самые дорогие свадьбы заканчиваются разводом (Andrew M. Francis and Hugo M. Mialon (2014). “‘A Diamond Is Forever’ and Other Fairy Tales: The Relationship Between Wedding Expenses and Marriage Duration,” Social Science Research Network, https://papers.ssrn.com/sol3/papers2.cfm?abstract_id=2501480. В следующих главах обсуждаются моменты единения. Исследователи утверждают, что чем больше людей присутствует на свадьбе, тем меньше вероятность развода.). Впрочем, не волнуйтесь: если вы потратите на свадьбу чуть больше, это не значит, что развод вам гарантирован. Уделяйте больше внимания содержанию, а не форме. Представьте свадьбу за тысячу долларов и за 30 тысяч долларов. Какая из них имеет больше шансов пройти в уютном месте среди значимых деталей, а какая — в обезличенной атмосфере профессионально организованного банкета?

43

Издана на русском языке: О’Келли Ю. В погоне за ускользающим светом. М.: Добрая книга, 2007.

44

Eugene O’Kelly and Andrew Postman (2005). Chasing Daylight: How My Forthcoming Death Transformed My Life. New York: McGraw-Hill.

45

Историю о жирафике Джоши см. http://www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html.

46

Примеры с гамбургером и днем рождения взяты из Roger C. Schank and Robert P. Abelson (1977). Scripts, Plans, and Knowledge. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum.

47

Похожую тему мы разбирали в своей книге Made to Stick («Клей для отношений»): необходимо различать дешевые уловки и способность удивить по-настоящему. Если первое — это способ привлечь внимание к себе, ничего не давая взамен, то второе — это попытка подчеркнуть смысл ключевого сообщения. В данной главе мы рекомендуем «стратегический сюрприз», который заключается в отступлении от привычного плана действий, чтобы быстрее добиться своих целей (как в истории про жирафа Джоши и Ritz).

48

John C. Crotts and Vincent P. Magnini (2011). “The Customer Delight Construct: Is Surprise Essential?” Annals of Tourism Research 38(2): 719–22. Цит. по Tania Luna and LeeAnn Renninger (2015). Surprise: Embrace the Unpredictable and Engineer the Unexpected. New York: Penguin Books, p. 137.

49

Цит. по Matt Watkinson (2013). The Ten Principles Behind Great Customer Experiences. Harlow, England: Pearson, p. 107. Остальные цитаты в истории Pret A Manger см.: http://www.standard.co.uk/news/london/pret-a-manger-staff-give-free-coffee-to-their-favourite-customers-sandwich-chain-boss-reveals-10191611.html.

50

«Стена славы» с шутками бортпроводников находится рядом со столовой в головном офисе Southwest Airlines в Далласе. «Розничная цена» на «Боинг 737–800» составляет 72 миллиона долларов, но авиакомпании никогда не платят по каталогу. Во сколько им обходятся самолеты на самом деле — большая тайна, которая периодически приоткрывается благодаря утечкам информации. Так, один блогер назвал фактическую сумму из финансовых документов авиакомпании — около 50 миллионов долларов: http://blog.seattlepi.com/aerospace/2009/07/01/how-much-is-a-shiny-new-boeing-737-worth-not-72-million/. Чип проводил семинар в Southwest в июле 2016 года. Анализ того, как шутки бортпроводников влияют на лояльность клиентов, проводили Фрэнк Тули, Кэйти Бойнтон и Майк Оверли в период с августа 2016 года по январь 2017 года.

51

Return on investment — окупаемость инвестиций. Прим. пер.

52

По материалам интервью Дэна со Скоттом Беком в октябре 2015 года.

53

По материалам интервью Чипа со Стивеном Даллом в июле 2016 года и Сун Ю в июле, августе и декабре 2016 года. Признаем: Чип проводил в VF Corporation несколько платных семинаров и лекций, там он и познакомился с Сун Ю и узнал от нее о том, как происходили перемены в VF. История о рюкзаке Jan-Sport рассказывается в корпоративном видеожурнале для сотрудников Bright Spot. Следуя рекомендациям из нашей книги Switch (Издана на русском языке: Хиз Ч., Хиз Д. Переключайтесь. Как меняться, когда это непросто. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.), VF стали публиковать в журнале случаи, когда сотрудникам удается сделать что-то принципиально новое, почерпнув идеи извне.

54

С англ. переводится приблизительно как «выше попу» или «сделайте себе бразильские ягодицы». Прим. пер.

55

В оценке прибыльности новой продукции Далл опирался на данные руководителей брендов. Поскольку их оценки часто бывают преувеличенными, Далл, Ю и другие сотрудники отдела приняли во внимание предполагаемую прибыль от каждого продукта только за трехлетний период. Итоговая сумма превысила 1,6 миллиарда долларов. Она также включает предполагаемую прибыль от продуктов, уже вышедших на рынок. На момент публикации нашей книги VF выпустила на рынок треть продуктов из указанного портфеля доходностью 1,6 миллиарда долларов.

56

Dorthe Berntsen and David M. Rubin (2004). “Cultural Life Scripts Structure Recall from Autobiographical Memory,” Memory & Cognition 32(3): 427–42.

57

Claudia Hammond (2012). Time Warped: Unlocking the Mysteries of Time Perception. Toronto: House of Anansi Press.

58

Vani Pariyadath and David Eagleman (2007). “The Effect of Predictability on Subjective Duration,” PLoS ONE 2(11), http://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0001264. То, что Иглман связывает эффект неожиданности со скукой, указано в этом блоге: http://blogs.nature.com/news/2011/11/on_stretching_time.html.

59

Описание и результаты эксперимента приведены по: Bulkhard Bilger, “The Possibilian,” New Yorker, April 25, 2011.

60

Tania Luna, LeeAnn Renninger, Surprise, p. xx.

61

Сценарий подготовлен на основе информации, полученной Дэном от преподобного Фрея в июле 2016 года.

62

Sarah Boseley (2007, January 19). “Sanitation Rated the Greatest Medical Advance in 150 Years,” http://www.theguardian.com/society/2007/jan/19/health.medicineandhealth3.

63

World Health Organization, http://www.who.int/water_sanitation_health/mdg1/en/.

64

Кар считает, что смягчать выражения неправильно. Нужно называть проблему своим именем: дерьмо, а не фекалии или какашки. В каждой стране Кар узнает, как звучит это слово. Он намеренно использует самое грубое выражение, поскольку оно должно шокировать.

65

Видео Shit Matters («Говно важно» или «Новости о говне»): https://www.youtube.com/watch?v=_NSwL1TCaoY#t=11.

66

Community-Led Total Sanitation (англ.) — на русский язык можно перевести так: «Всей деревней на борьбу с антисанитарией». Прим. пер.

67

С главной страницы сайта CLTS: http://www.communityledtotalsanitation.org/

68

Описание действий куратора дано по руководству CLTS, которое можно скачать по ссылке ниже. Красочные подробности почерпнуты из интервью Дэна с Каром в январе 2016 года. Kamal Kar (2008). Handbook on Community-Led Total Sanitation. http://www.communityledtotalsanitation.org/sites/communityledtotalsanitation.org/files/cltshandbook.pdf.

69

Данные взяты из ежегодного отчета CLTS за 2014–2015 год и отчета Igniting Action/Asia («Вдохновляющие примеры/Азия»).

70

http://fortune.com/microsoft-fortune-500-cloud-computing/.

71

Дэн провел интервью с Майклом Палмером в июне 2015 года и затем посетил программу «Разработка учебного курса» в июле того же года. Высказывания преподавателей были записаны во время этой сессии. Затем Дэн взял дополнительные интервью у Лоренс в августе 2015 года и Крайста в январе 2016 года. Оценка курса участниками и цитата взяты из: http://cte.virginia.edu/programs/course-design-institute/testimonials/.

72

Дэн взял интервью у Чедвел в июле 2016 года. За знакомство с этой героиней книги благодарим Брайана Курта из PivotPlanet.

73

В переводе с англ. «каникулы по призванию». Прим. пер.

74

Компания Vocation Vacations впоследствии переименовалась в Pivot Planet и вместо визитов на объект стала предлагать телефонные консультации с интересующими предпринимателями.

75

Rick Harrington and Donald A. Loffredo (2011). “Insight, Rumination, and Self-Reflection as Predictors of Well-Being,” Journal of Psychology 145(1). Благодарим Ташу Эйрих за ссылку на статью. Если вам интересна эта тема, прочитайте книгу Таши о самосознании: «Инсайт. Почему мы не осознаем себя так хорошо, как нам кажется, и почему отчетливое представление о себе помогает добиться успеха в карьере и личной жизни». М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.

76

Историю об учебе в Риме прислала наша подписчица в ответ на опрос, который мы проводили в декабре 2015 года.

77

См. главы 5 и 6 в книге Таши Эйрих «Инсайт. Почему мы не осознаем себя так хорошо, как нам кажется, и почему отчетливое представление о себе помогает добиться успеха в карьере и личной жизни».

78

Придумав эту емкую формулу, мы чрезвычайно гордились собой — до тех пор, пока, погуглив, не выяснили, что Стив Чалк сказал это на девять лет раньше нас.

79

По материалам интервью Дэна с Диннином в июне 2015 года и Риденуром в июне 2016 года.

80

Пастор Хониг рассказал нам эту историю в марте 2016 года. Затем в январе 2017 года мы связались с ним по электронной почте, чтобы уточнить некоторые детали.

81

David Scott Yeager et al. (2014). “Breaking the Cycle of Mistrust: Wise Interventions to Provide Critical Feedback Across the Racial Divide,” Journal of Experimental Psychology 143(2): 804–24.

82

Эту историю нам прислал Дейл Фелпс в марте 2016 года в ответ на наш опрос. Затем Дэн провел интервью с Фелпсом и Ранджани Шринивасан в августе 2016 года.

83

История успеха Сары Блейкли описана в Gillian Zoe Segal (2015). Getting There: A Book of Mentors. New York: Abrams Image. Хронологию событий можно уточнить по статье на сайте Spanx: http://www.spanx.com/years-of-great-rears. Об иммунитете к слову «нет» мы узнали из выступления Блейкли в марте 2016 года для журнала Inc., публикующего вдохновляющие истории. Рассказ Сары полон полезных наблюдений и забавных подробностей. http://www.inc.com/sara-blakely/how-spanx-founder-turned-5000-dollars-into-a-billion-dollar-undergarment-business.html.

84

Благодарим за идею о том, как назвать ресторан, авторов статьи в Washington Post, которые привели анализ названий большинства китайских ресторанов в США. Один из выводов: «Американцев приучили к тому, что китайскую еду можно найти в заведениях под названием вроде Golden Dragon Buffet («У Золотого дракона»). Если вы назовете китайский ресторан Dorchester Meadows («Луга Дорчестера»), то, скорее всего, обанкротитесь». Roberto A. Ferdman and Christopher Ingraham (2016, April 8), “We Analyzed the Names of Almost Every Chinese Restaurant in America. This Is What We Learned,” Wonkblog, https://www.washingtonpost.com/news/wonk/wp/2016/04/08/we-analyzed-the-names-of-almost-every-chinese-restaurant-in-america-this-is-what-we-learned/?utm_term=.e32614cde10a.

85

По материалам интервью Дэна с певицей Кирой Слуп в августе 2015 года и январе 2016 года.

86

Так называют поколение хиппи. Прим. пер.

87

Во время поездки в Гетлинбург Кира с другими детьми из лагеря побывала в «будке звукозаписи» для туристов, где можно было спеть популярную песню, записав свое выступление на кассету. Вместе с двумя друзьями Кира исполнила песню I want to hold your hand «Битлз». По дороге назад в лагерь ребята попросили водителя автобуса включить запись. Одному мальчику по имени Росс очень понравилось исполнение Киры, и он обратил на нее внимание. Спустя пять посещений летних лагерей, девять лет и после одной случайной встречи он предложил Кире выйти за него замуж. Как это было? После колледжа она работала в видеопрокате. Как-то раз клиент по имени Эд Слукум вернул кассету. Чтобы зарегистрировать возврат, Кира зашла в базу данных магазина и увидела, что следующим за Слукумом идет Росс Слуп. Тот самый! Она записала его номер телефона (без сомнения, нарушив договор о неразглашении личной информации) и позже позвонила. Что было дальше, вам известно.

88

Gad Yair (2009). “Cinderellas and Ugly Ducklings: Positive Turning Points in Students’ Educational Careers — Exploratory Evidence and a Future Agenda,” British Educational Research Journal 35(3): 351–70.

89

Carolyn Wiley (1997). “What Motivates Employees According to Over 40 Years of Motivation Surveys,” International Journal of Manpower 18(3): 263–80.

90

Bob Nelson (1997). 1501 Ways to Reward Employees. New York: Workman.

91

Великолепный пример из «Симпсонов»: Гомер — единственный сотрудник электростанции, ни разу не получавший награду «Лучший работник недели». И вот мистер Бернс, владелец АЭС, собирает людей, чтобы объявить очередного победителя недели: «Просто немыслимо, что мы так долго обходили вниманием победителя этой недели». В толпе собравшихся Гомер улыбается и начинает ерзать. Бернс продолжает: «Наша работа была бы просто невозможной без его неутомимых усилий. Итак! Поаплодируем графитовому стержню!» Неодушевленный графитовый стержень получает почетную медаль, и весь зал ликует (за исключением Гомера). Прим. пер.

92

Эти две истории присланы в ответ на опросы, которые мы проводили на сервисе Amazon MTurk.

93

Fred Luthans, Alexander Stajkovic (2009). “Provide Recognition for Performance Improvement.” In Handbook of Principles of Organizational Behavior. West Sussex: Wiley, pp. 239–52.

94

По материалам интервью Чипа с Ризингером в октябре 2014 года и январе 2016 года, а также Дэна с Ризингером и Хьюзом в январе 2016 года. Любопытно, что Хьюз профессиональный игрок в софтбол (разновидность бейсбола). Его имя есть в Зале славы. Статус профессионального игрока лишил его права играть в любительских лигах, так что даже не надейтесь, что он украсит вашу офисную команду.

95

О Donors Choose Дэн разговаривал с Рабией Ахмад и Мэри Пейс в июле 2016 года, а с Джулией Прето — в мае и сентябре 2016 года. Информацию о том, что благодарность стимулирует делать пожертвования в дальнейшем, мы получили от Барбары Цвеник в октябре 2016 года. Также хотим сказать спасибо Мисси Шербурн и Цезарю Боканегра за красочные подробности.

96

Из электронного письма Джулии Прето в августе 2016 года: «Мы только что закрыли фискальный год. Общее число исходящих писем — 90 422. Если умножить это число на среднее число благодарностей от детей в каждом конверте (11), то получаем 994 642 благодарностей за год».

97

Этот вариант упражнения с сайта https://www.brainpickings.org/2014/02/18/martin-seligman-gratitude-visit-three-blessings/.

98

Письмо приведено по расшифровке видео, которое Глассман записал во время звонка матери. На записи хорошо видно, какие эмоции испытывают оба; см. https://www.youtube.com/watch?v=oPuS7SITqgY. Проверено 17 июля 2016 года. Остальные подробности и цитата «Я чувствовал себя почти неуязвимым» взяты из интервью Дэна с Глассманом в июле 2016 года.

99

M. E. P. Seligman, T. A. Steen, N. Park, and C. Peterson (2005). “Positive Psychology Progress: Empirical Validation of Interventions,” American Psychologist 60:410–21.

100

Дэн взял интервью у Джоша Кларка в мае и у его матери Нэнси Гриффин в июле 2016 года. Цитата об ужасном Н5Д3 из этой записи в блоге: https://pleasurenotpunishment.wordpress.com/2012/03/17/the-dreaded-w5d3/.

101

Хештег #c25k использовался более чем в 225 тысячах публикациях в Instagram: https://www.instagram.com/explore/tags/c25k/?hl=en. Проверено 10 февраля 2017 года.

102

Steve Kamb (2016). Level Up Your Life: How to Unlock Adventure and Happiness by Becoming the Hero of Your Own Story. New York: Rodale, p. 65.

103

Как дела? (исп.) Прим. пер.

104

В километрах это расстояние составляет 3200. Подразумевается длина с севера на юг. Прим. пер.

105

По материалам интервью Дэна со Скоттом Эттлом в июле 2016 года.

106

Eric J. Allen, Patricia M. Dechow, Devin G. Pope, and George Wu (2014, July). “Reference-Dependent Preferences: Evidence from Marathon Runners,” NBER Working Paper No. 20343.

107

Цитата взята из блога: https://www.scotthyoung.com/blog/2007/10/18/the-art-of-the-finish-how-to-go-from-busy-to-accomplished/.

108

В своем изложении событий в Нэшвилле мы опираемся на выпуск Ain’t Scared of Your Jails («Мы не боимся ваших тюрем») в известном телешоу Eyes on the Prize: America’s Civil Rights Years (1995). Большинство выпусков, включая этот, можно найти на YouTube. Как Лоусон готовил молодежь к протестам, начинают показывать с пятой минуты видеозаписи. Цитата Тейлора Бранча приведена по его монументальной работе о движении за гражданские права: Taylor Branch (1988), Parting the Waters: America in the King Years 1954–63. New York: Simon & Schuster, p. 286. Данные о числе арестованных см. на с. 290. Цитата Лоусона о необходимости «строгой дисциплины и подготовки» взята из документального фильма о стратегии движения непротивления злу насилием: Steve York, “A Force More Powerful,” International Center on Nonviolent Conflict, 1999, https://www.youtube.com/watch?v=_CGlnjfJvHg. Проверено 2 марта 2017 года.

109

S. J. Rachman (1982, March). “Development of Courage in Military Personnel in Training and Performance in Combat Situations,” U.S. Army Research Report 1338.

110

Шаги 1, 3, 7 и 9 цит. по Jayson L. Mystkowski et al. (2006). “Mental Reinstatement of Context and Return of Fear in Spider-Fearful Participants,” Behavior Therapy 37(1): 49–60. О том, что тренинг занимает в среднем два часа, см. Katherina K. Hauner et al. (2012). “Exposure Therapy Triggers Lasting Reorganization of Neural Fear Processing,” Proceedings of the National Academy of Sciences 109(23): 9203–08. Высказывание Хаунер «…Некоторые пациенты боялись ходить по траве» см. http://www.livescience.com/20468-spider-phobia-cured-therapy.html.

111

Peter M. Gollwitzer (1999). “Implementation Intentions: Strong Effects of Simple Plans,” American Psychologist 54:493–503.

112

По материалам интервью Дэна с Мэри Джентил в июне 2010 года. Цитаты приведены по разделу Q&A («Вопросы и ответы») на сайте: http://www.givingvoicetovaluesthebook.com/about/.

113

По материалам статьи Paul Vitello (2010, February 10). “Rabbis in Training Receive Lessons in Real-Life Trauma,” New York Times, http://www.nytimes.com/2010/02/10/nyregion/10acting.html и интервью Дэна с рабби Менахемом Пеннером в феврале 2017 года. Благодарим рабби Нафтали Лавенда за то, что рассказал нам об этих занятиях в семинарии.

114

Акроним DARE (Drug Abuse Resistance Education) переводится как «осмелиться» — курс «Как сказать нет наркотикам», «Осмелься сказать нет наркотикам». Прим. пер.

115

http://www.scientificamerican.com/article/why-just-say-no-doesnt-work/. Pim Cuijpers (2002) “Effective Ingredients of School-Based Drug Prevention Programs: A Systematic Review,” Addictive Behaviors 27: 1012.

116

История прислана в ответ на опрос, который мы проводили в ноябре 2016 года.

117

Frances J. Milliken (2003). “An Exploratory Study of Employee Silence: Issues That Employees Don’t Communicate Upward and Why,” http://w4.stern.nyu.edu/emplibrary/Milliken.Frances.pdf.

118

Charlan Nemeth and Cynthia Chiles (1988). “Modelling Courage: The Role of Dissent in Fostering Independence,” European Journal of Social Psychology 18: 275–80.

119

Рекомендация приводится по Larissa McFarquhar (2009, November 21). “The Better Boss,” New Yorker.

120

История приводится по материалам интервью Дэна с Соней Родес в сентябре 2016 года и феврале 2017 года, а также интервью Чипа с Майком Мерфи в сентябре 2016 года. Выражаем особую благодарность Линн Скочеляс, которая устроила для Чипа встречи с фокус-группами, где он опросил более двадцати сотрудников о том, как происходили перемены в Sharp. Подробная информация также есть в презентации Родес: S. Rhodes, “Making Health Care Better: The Story of the Sharp Experience,” https://www.oumedicine.com/docs/excel/sharpe-experience-sonia-rhodes-(4-29-11). pdf?sfvrsn=2. Проверено 7 марта 2017 года. «…Лучшей системой здравоохранения в мире» цитируется по презентации. Дополнительные подробности мы почерпнули из книги: Sonia Rhodes, Gary Adamson (2009). The Complete Guide to Transforming the Patient Experience. NewYork: HealthLeaders Media.

121

Издана на русском языке: Пайн Б. Дж., Гилмор Дж. Экономика впечатлений. Работа — это театр, а каждый бизнес — сцена. М.: Вильямс, 2005.

122

Данные приведены по материалам заявки на премию Болдриджа. Они также указаны в статье: D. G. Lofgren et al. (2007). “Marketing the Health Care Experience: Eight Steps to Infuse Brand Essence into Your Organization,” Health Marketing Quarterly 23(3): page 121.

123

В 2016 году должна была состояться 16-я Всеобщая ежегодная ассамблея, но ее отменили из-за угрозы забастовки от профсоюза медсестер. В итоге забастовка не состоялась. У нас по этому поводу два замечания. Во-первых, медсестры устроили акцию протеста, на которой выступали с лозунгом «Это мы делаем Sharp лучшим». Они требовали повышения зарплаты для старших медсестер, считая, что в первую очередь от них зависит качество обслуживания в больницах. Мы думаем, что угроза забастовки — это стандартная тактика переговоров, а не результат 15-летней деятельности компании. Во-вторых, значимые моменты нужно беречь. Нужно было сделать все возможное, чтобы ассамблея состоялась, — так, например, государства, пребывающие в состоянии военного конфликта, тем не менее участвуют в Олимпийских играх. Это очень важная традиция — момент, исполненный общего смысла для всех сотрудников. Нужно ставить благополучие пациентов выше любых разногласий среди сотрудников.

124

Описание эксперимента приведено по статье Провайна в Guardian: https://www.theguardian.com/books/2012/sep/02/why-we-laugh-psychology-provine.

125

Ритуалы Тайпусама: Dimitris Xygalatas et al. (2013). “Extreme Rituals Promote Prosociality,” Psychological Science 24: 1602. Откуда нам известно, кто сколько пожертвовал, если это происходило анонимно? Исследователи пронумеровали конверты и опросники, что позволило проследить взаимосвязь, не нарушая анонимности участников. Утверждение о «социальной технологии» см.: Ronald Fischer and Dimitris Xygalatas (2014). “Extreme Rituals as Social Technologies,” Journal of Cognition and Culture 14: 345–55. Результаты эксперимента, в котором незнакомые люди вместе сортируют предметы в ледяной воде см.: Brock Bastian et al. (2014). “Pain as Social Glue: Shared Pain Increases Cooperation,” Psychological Science 25(11): 2079–85.

126

Данные исследования Хансена приведены по черновому варианту его новой книги: Morten Hansen (2018). Great at Work: How Top Performers Work Less and Achieve More. New York: Simon & Schuster.

127

Высказывание Вржесневски цит. по Angela Duckworth (2016). Grit: The Power of Passion and Perseverance. New York: Scribner, p. 153.

128

Adam M. Grant (2008). “The Significance of Task Significance: Job Performance Effects, Relational Mechanisms, and Boundary Conditions,” Journal of Applied Psychology 93(1): 108–24.

129

Adam M. Grant (2014), in Morten Ann Gernsbacher, ed., Psychology and the Real World, 2nd ed. New York: Worth.

130

Amy Wrzesniewski, Nicholas LoBuglio, Jane E. Dutton, and Justin M. Berg (2013). “Job-Crafting and Cultivating Positive Meaning and Identity in Work,” Advances in Positive Organizational Psychology 1: 281–302.

131

Бэренс рассказала Чипу историю о подарках к рождению малыша во время интервью с сотрудниками Sharp в июне 2016 года.

132

История о переменах в школе Стентона приводится по материалам интервью Дэна в январе 2016 года с Сьюзан Стивенсон, Карли Фишероу, Мелиссой Браянт и Анной Грегори, а также документов, предоставленных Стивенсон. Данные об отстранении от учебы и прогулах предоставлены фондом Flamboyan и проверены Анной Грегори из Системы государственных школ округа Колумбия (DCPS). Определение прогула предоставлено системой DCPS. Данные об улучшении успеваемости в последующие годы предоставлены Flamboyan, проверены или Фишероу, или DCPS. В частности, баллы по чтению и математике предоставлены DCPS: https://assets.documentcloud.org/documents/1238775/2014-dc-cas-scores-by-school.pdf.

133

Тест на понимание прочитанного. Прим. пер.

134

H. T. Reis (2007). “Steps Toward the Ripening of Relationship Science,” Personal Relationships 14: 1–23. Рейс написал статью после получения награды «Выдающийся ученый» от психологического сообщества за достижения в изучении близких отношений. Благодаря признанию коллег Рейс получил возможность обнародовать свои взгляды и написал обзор, в котором обозначил основные направления развития исследований в психологии.

135

Еще один пример отсутствия отзывчивости, за которым не нужно далеко ходить, — это поведение подростка. Вы что-то говорите, а он не замечает или не воспринимает ваши четкие инструкции как призыв к действию (непонимание). Когда вы поясняете свою просьбу, он закатывает глаза (отрицание ценности). В ситуации, когда все, что нужно сделать, — это нейтрально сказать «хорошо, я понял», вы сталкиваетесь с недовольством (бунт).

136

Данные об уровне кортизола взяты из: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/26015413.

137

Наиболее показательные вопросы из списка Гэллапа: Marcus Buckingham and Curt Coffman (1999). First Break All the Rules. New York: Simon & Schuster.

138

Морин Бизоньяно рассказала свою историю Дэну в августе 2016 года во время интервью. Цитаты «Они говорили через него» и «Я не поправлюсь» взяты из: https://theconversationproject.org/. Вопрос «Что для вас важно?» цит. по: Michael J. Barry and Susan Edgman-Levitan (2012). “Shared Decision Making — The Pinnacle of Patient-Centered Care,” New England Journal of Medicine 366: 780–81. Признаем: после того как мы описали деятельность IHI в своей прошлой книге Switch, Дэна приглашали прочитать в IHI несколько лекций, так он и познакомился с Морин Бизоньяно и узнал ее историю.

139

По материалам разговора Дэна с Джен Роджерс в феврале 2017 года.

140

Данные о работе техподдержки и «багаже» предоставлены нам сотрудниками Corporate Executive Board. Дополнительные детали Дэн получил во время телефонного разговора с Мэттом Диксоном и Эриком Брауном в августе 2016 года.

141

Z. Rubin (1974). “Lovers and Other Strangers: The Development of Intimacy in Encounters and Relationships: Experimental studies of self-disclosure between strangers at bus stops and in airport departure lounges can provide clues about the development of intimate relationships,” American Scientist 62(2): 182–90.

142

A. Aron et al. (1997). “The Experimental Generation of Interpersonal Closeness: A Procedure and Some Preliminary Findings,” Personality and Social Psychology Bulletin 23: 363–77.

143

История прислана в ответ на опрос, который мы проводили в марте 2016 года. Подробности были уточнены по электронной почте в августе 2016 года.

144

Соревнование в командах пит-стоп не выдумано: его можно организовать по заказу. Дэн лично присутствовал на подобном соревновании и считает идею удачной. Подробности см.: http://pitcrew.ca.

145

Фраза «разговор о главном» взята из названия популярной и полезной книги: Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, and Al Switzler (2002). Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High. New York: McGraw-Hill Education.

146

http://toastable.com/2010/lets-get-personal/.

147

http://www.bronnieware.com/regrets-of-the-dying/.

148

По материалам интервью Дэна с Джули Кастен в июне 2015 года.

149

Чтобы вы не подумали, что у нас море поклонников, которые засыпают нас письмами, спешим заверить, что это не так. На нашу последнюю рассылку, в которой мы просили поделиться историями о принятии решений, пришло всего два ответа, причем один из них был тестовым сообщением от Дэна, который испугался, что наш сервис для проведения опросов «упал».

150

Мы сделали рассылку в начале августа 2016 года. Суреш Мистри, Уоррен и Бетси Талбот, а также Нэнси Шауфеле прислали свои истории в августе — сентябре 2016 года.

151

По материалам интервью Дэна с Дарси Дэниел, Джессикой Марш и Кори Фогарти в октябре 2016 года, а также записи в блоге Дарси: https://bravefragilewarriors.wordpress.com/2016/04/03/snow-day-in-the-hospital/.

152

В своем изложении мы большей частью опираемся на одну статью этих авторов, которая указана в конце книги. Все цитаты далее взяты из этого источника.

153

Более подробно о работе с травмой можно узнать из научного исследования, на которое мы ссылались выше: Richard G. Tedeschi and Lawrence G. Calhoun (2004). “Posttraumatic Growth: Conceptual Foundations and Empirical Evidence,” Psychological Inquiry 15: 1–18. Авторы Ричард Тедески и Лоренс Калхаун разработали тест посттравматического роста Posttraumatic Growth Inventory (PTGI), который можно пройти онлайн. Кроме того, мы советуем прочитать великолепную книгу о том, как в трудных жизненных обстоятельствах сохранять стойкость и находить поводы для радости: Adam Grant, Sheryl Sandberg (2017). Option B: Facing Adversity, Building Resilience, and Finding Joy. New York: Knopf Doubleday Publishing Group. И еще рекомендуем прочитать: Jane McGonigal (2015). SuperBetter: The Power of Living Gamefully. New York: Penguin; James Pennebaker and John Evans (2014). Expressive Writing: Words That Heal. Enumclaw, WA: Idyll Arbor.