Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? - [37]

Фирма было не настолько богата, но герой-агент воодушевленно ответил:

— Да, с 2008 года планируем начинать устанавливать!

Он сказал это в 2001 году…

Талант либо есть, либо его…

Лучше не отказывать, но если мы на это идем, то стоит использовать «технологию элегантного отказа», которую нам подарила сибирячка Нелли Власова, — ТАСС.

Этому стоит научить наших продавцов.

Т — твердость

А — аргументация

С — строуксы

С — совет

Твердость в отказе нужна для того, чтобы отказ не был воспринят как кокетство, которое можно сломить настойчивым торгом.

«Нет, мы не можем дать 90 % скидки». Или: «Нет, в 11 вечера ты на дискотеку не пойдешь!»

Но на твердость люди обижаются. Поэтому аргументируем: «Нет, мы не можем дать 90 % скидки, потому что нам придется работать в убыток».

Или: «Нет, в 11 вечера ты на дискотеку не пойдешь, потому что слишком поздно».

Строуксы — это «поглаживания». Мало отказать и объяснить причину отказа — стоит и приласкать:

«Нет, мы не можем дать 90 % скидки, потому что нам придется работать в убыток, но 3 % дадим!»

«Нет, в 11 вечера ты на дискотеку не пойдешь, потому что слишком поздно, но до 12 можешь посмотреть телевизор…»

И напоследок можно что-то теплым тоном посоветовать…

Рискну повторить: этому стоит научить наших продавцов!

Прием № 61. Пугающее товарное контрпредложение

Эта техника отличается от предыдущей, как знак минус — от знака плюс.

Если наше предложение кажется клиенту слишком дорогим, а мы не хотим подталкивать его к выбору иного нашего продукта, то можно выдвинуть пугающее товарное контрпредложение — как пугало.

Для отпугивания допускается использовать всевозможные средства, причем противопоставляемый продукт может быть и нашим, и чужим. Он может существовать, а может быть смоделирован нами по ходу пикировки.

Вместо дешевого предлагаем сверхдорогой товар.

Вместо малого объема предлагаем по более низкой цене вагонную норму.

Вместо нужной части предлагаем взять полную комплектацию.

Понятно, что в зависимости от выбранного варианта совершенно разными будут и содержание, и интонации нашего предложения.

Эта техника отличается от традиционного «путешествия по ассортиментной линейке» тем, что наша задача — в том, чтобы от иного предложения клиент отшатнулся и вернулся к начальному предмету торга.

— Да, вы можете взять и другую модель. Есть много экспериментальных вариантов. И они когда-нибудь, наверное, все-таки будут сертифицированы…

— Можно обойтись и без этого. Ведь раньше люди как-то изворачивались? Да, это требует больших расходов, частого ремонта, аварии не подлежат страхованию, но если нам во что бы то ни стало надо сэкономить эти тридцать семь рублей…

— Да, есть иной вариант. И, может быть, даже хорошо, что он не предусматривает гарантии. Это добавляет в эксплуатацию прибора острый привкус игры, и есть люди, которым такое нравится. Ведь бывает просто туризм, а бывает туризм экстремальный…

— А зачем вам вообще нужна цифровая видеокамера? Неужели нельзя обойтись? Ведь возможность что-то запечатлеть для потомков сводится не только к цифровым технологиям. До сих пор выпускают кинокамеры «Красногорск», а на некоторые судебные процессы допускают не операторов, а рисовальщиков… Зачем иметь головную боль при конвертации старых форматов, лучше, полагаю, вообще этим не заниматься…

— Да, есть и дешевые кресла. Вон то стоит не пять тысяч, как эти массажные, а всего пятьсот долларов. И мы вам его подарим. Это будет бесплатное приложение к пятитысячному креслу, чтобы вы в любой момент могли испытать их отличия. Сел на бесплатное виброкресло — и понимаешь, что не зря решился купить настоящее массажное…

Прием № 62. Дама из театрального общества, уличные пончики и ваш товар

Предложить большее для того, чтобы легче взяли меньшее, — это универсальная техника.

Однажды в наш офис заглянула дама в вуали и шляпке с пером. И торжественно возвестила:

— Мы (!) из театрального общества! Предлагаем билеты на Виктюка!

Офисные ребята осведомились о цене. Она оказалась высокой. Даме предложили заехать тогда, когда Виктюк подешевеет, а она ответила:

— Ах! Вот так везде. Ну возьмите хотя бы наш (наш!) «Театральный шоколад»!

— А шоколад почем?

— По гривне.

Ребята запаслись у нее шоколадом. Она ушла. А я сижу, откусываю этот самый шоколад и вдруг думаю: «Стоп! А что же она покупала?»

Выскакиваю в коридор, но на его противоположном конце дама уже заходит в лифт. Я — бегом с пятого этажа — пулей слетаю по лестницам и успеваю ее перехватить на выходе из лифта:

— Мадам! Мне нужно шесть билетов!

— Ах, как жаль, молодой человек. Но вы знаете — нет! Я эти два уже второй год с собой ношу…

Понятно. Виктюк уже шесть раз уехал…

— А шоколад еще есть? — для проверки своей гипотезы спрашиваю я.

— О да! Еще полторы коробки!

В этот же месяц я купил «Психологию влияния» Роберта Чалдини[25] — это единственная из известных геологу Деревицкому монографий по психологии, которая торговым людом глотается за одну ночь, — и нашел там очень похожее.

Улица. Мальчик хватает за рукав джентльмена:

— Мистер! Пожертвуйте пятьдесят баксов на нашу скаутскую организацию!

— Чур тебя, малый! — шарахается джентльмен.