Сфера - [15]
Мэй потерялась с ответом. Она была согласна всей душой. Ее предыдущий начальник Кевин так разговаривать не умел. У Кевина не было философии. У Кевина не было идей. Только вонь и эти его усы. Мэй улыбалась, как дебил.
– Я уверен, что ты прекрасно впишешься, – сказал Дэн и потянулся к ней, точно хотел положить руку ей на плечо, но передумал. Рука упала. – Пошли вниз, приступишь к работе.
По широкой лестнице они спустились с крыши. За столом Мэй уже поджидал курчавый человек.
– Вот и он, – сказал Дэн. – Как всегда, рано. Привет, Джаред.
Лицо у Джареда было безмятежное, без единой морщины, руки терпеливо покоились на массивных коленях. Одет он был в штаны хаки и рубашку, которая была ему маловата.
– Джаред тебя обучит и будет твоим основным контактом в ЧК. Я руковожу всей командой, Джаред руководит секцией. Тебе главное знать его и меня. Джаред, готов ввести Мэй в курс дела?
– Готов, – сказал тот. – Привет, Мэй. – Он встал, протянул ладонь, и Мэй ее пожала. Ладонь была пухлая и мягкая, как у херувимчика.
Дэн попрощался и ушел.
Джаред улыбнулся и огладил кудри.
– Итак. Приступаем. Готова?
– Абсолютно.
– Кофе или чаю хочешь?
Мэй потрясла головой:
– Мне и так прекрасно.
– Вот и хорошо. Давай сядем.
Мэй села, а себе Джаред подтянул другое кресло.
– Итак. Как ты знаешь, пока ты будешь заниматься прямой клиентской поддержкой мелких рекламодателей. Они пишут в Чувства Клиента, письмо переправляется одному из нас. Поначалу рандомно, но как только ты начинаешь работать с клиентом, его направляют только к тебе, последовательности ради. Тебе поступает запрос, ты разбираешься и отвечаешь. В этом суть. В теории все просто. Пока понятно?
Мэй кивнула, и Джаред перечислил двадцать самых распространенных вопросов и просьб, а затем показал меню с шаблонами ответов.
– Но это не значит, что ты просто переклеиваешь ответ и жмешь «отправить». Отвечать надо лично, конкретно. Ты человек, они люди, не надо изображать робота и общаться с ними так, словно роботы и они. Понимаешь меня? Роботы здесь не работают. Мы не хотим, чтобы клиент думал, будто имеет дело с безликим неизвестно чем, поэтому нужно подбавить человечности. Годится?
Мэй кивнула. Ей понравилось это «роботы здесь не работают».
Они прогнали с десяток сценариев, и с каждым разом Мэй чуть лучше полировала свои ответы. Джаред учил терпеливо, описал ей все возможные нештатные ситуации. Если Мэй не понимает, что отвечать, пусть переправит запрос в очередь Джареда, он сам посмотрит. Этим он почти целыми днями и занимается – отвечает на запросы, которые переслали младшие сотрудники.
– Но непонятные бывают довольно редко. Ты удивишься, сколько запросов ты мигом разрулишь сама. Дальше: скажем, ты ответила клиенту, и он вроде бы доволен. Тогда ты посылаешь ему опросник, и он его заполняет. Там несколько коротких вопросов о качестве услуг, впечатлениях в целом, а в конце они ставят оценку. Присылают опросник обратно, и ты сразу понимаешь, хорошо ли тебе все удалось. Твой рейтинг появляется здесь. – Он указал в угол экрана, где крупными цифрами значилось «99», а ниже была табличка с другими числами. – Большая 99 – это рейтинг по оценке последнего клиента. Клиенты оценивают тебя по шкале, сюрприз, от одного до ста. Свежая оценка появляется здесь, а в соседней клеточке средний рейтинг за день. Так ты все время понимаешь, что у тебя получилось, сейчас и вообще. И я знаю, о чем ты думаешь: мол, ладно, Джаред, насколько средний у нас средний балл? Отвечаю: если ниже 95, имеет смысл подумать, что не так. Может, надо поднять средний балл на следующем клиенте, может, стоит где-то что-то делать лучше. Если средний балл постоянно падает, поговоришь с Дэном или капитаном другой команды, улучшишь навыки. Годится?
– Годится, – сказала Мэй. – Это замечательно. На прошлой работе я понятия не имела, как у меня дела, и выяснялось это, типа, ежеквартально. Очень нервировало.
– Тогда здесь тебе понравится. Если они заполняют опросник и ставят оценку, а это почти все делают, посылаешь им другое письмо. Благодаришь за то, что ответили на вопросы, и просишь их рассказать друзьям в соцсетях «Сферы» о том, как они с тобой поработали. В идеале они хотя бы квакнут, смайлик нарисуют, веселый или грустный. Если повезет, они квакнут или напишут на другом клиентском сайте. Если люди квакают про то, как ты замечательно их обслужила, все в выигрыше. Понятно?
– Понятно.
– Хорошо, попробуем на живых людях. Готова?
Мэй не была готова, но ведь нельзя прямо так и сказать.
– Готова.
Джаред открыл клиентский запрос, прочел и фыркнул, подразумевая, что проблема элементарна. Выбрал шаблон ответа, слегка его подредактировал, пожелал клиенту шикарного дня. Вся переписка заняла полторы минуты, а спустя еще две пришло подтверждение: клиент ответил на вопросы и поставил оценку 99. Джаред отодвинулся от монитора и повернулся к Мэй:
– Хорошо получилось, да? Девяносто девять – это хорошо. Однако интересно, почему не сто. Посмотрим. – Он открыл опросник, проглядел. – Явных признаков того, что клиент недоволен, я не вижу. В большинстве компаний скажут: ух, девяносто девять из ста, почти идеально. А я отвечу: вот именно,
В саудовской пустыне, посреди затяжного долгостроя, Алан Клей, не самый удачливый бизнесмен, ждет у Красного моря погоды. И приезда короля — для презентации передовой голографической технологии, чтобы подписать выгодный контракт. Но король все не едет и не едет. Однако Алан терпелив не меньше, чем бездушная голограмма для короля, и в ожидании пытается постичь мир, в котором живет и который так изменился. Здесь больше не имеет значения качество — только дешевизна. Здесь больше не важны дружба, и доброта, и гордость — только комфорт.
Книга современного американского писателя Дэйва Эггерса — душераздирающее творение ошеломляющего гения, история новейших времен и поколения X глазами двадцатилетнего человека, попавшего в крайне тяжелое положение. Одно из величайших произведений современной мировой литературы в 2001 году было номинировано на Пулитцеровскую премию. Ни одно произведение последних сорока лет после книг Дж. Д. Сэлинджера не вызывало такую бурю откликов во всем мире. Впервые на русском языке.
Невероятная история молодого йеменца, выросшего в Сан-Франциско и мечтающего воскресить древнее искусство выращивания йеменского кофе. Мохтару 24 года, он работает швейцаром в отеле, и особых перспектив у него в жизни нет. Но однажды он прочитал об истории кофе и о том, что родина его предков Йемен занимает в этой истории одно из центральных мест. С этого дня у Мохтара появляется мечта, которую он и принимается осуществлять. Он отправляется в Йемен, чтобы познакомиться со страной, ее традициями и с йеменским кофе.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
От автора:Это документальное повествование, в основе которого лежат рассказы и воспоминания Абдулрахмана и Кейти Зейтун.Даты, время и место событий и другие факты были подтверждены независимыми экспертами и архивными данными. Устные воспоминания участников тех событий воспроизведены с максимальной точностью. Некоторые имена были изменены.Книга не претендует на то, чтобы считаться исчерпывающим источником сведений о Новом Орлеане или урагане «Катрина». Это всего лишь рассказ о жизни отдельно взятой семьи — до и после бури.
«Я скучаю по заповеднику Кветико, но в ближайшее время точно туда не поеду. После того что случилось с девушкой по имени Фрэнсис Брендивайн — уже нет».
В очередной том собрания сочинений известного американского фантаста вошли фантастико-приключенческий роман «Дейра», а также повести и рассказы разных лет.
В приключенческом романе русского советского писателя, живущего на Украине, причудливо переплелись фантастика и реальность, гордость за выдающиеся достижения современной науки и техники — с растущей тревогой за будущее человечества. Один из героев романа — индейский юноша Роберто вместе со своим дедом Фредерико попадает в загадочный тоннель, пробитый глубоко в горах а Южной Америке представителями древней цивилизации. Перед читателем открываются картины прошлого Земли, полной загадок истории развития человеческой культуры.
«Информация — это единственное сокровище, накапливаемое человечеством, это истинное золото обитаемой вселенной. Когда-нибудь в ее честь будут сложены гимны — «Правь, Информация, мирами» или «Информация, Информация превыше всего, превыше всего во всем мире…»Биолог Норман Фэрнсуорт решил, что его сын будет владеть единственным подлинным сокровищем…
Последнему оставшемуся в живых солдату второй мировой войны…
Вселенная Лоис Макмастер Буджолд — это Вселенная могущественных супердержав и долгих, жестоких войн. Вселенная тонкой политической игры и изощренных придворных интриг. И, конечно же, самое главное — это Вселенная одного из самых запоминающихся персонажей научной фантастики — Майлза Форкосигана, полководца, путешественника, дипломата, придворного и, наконец, просто героя.Читайте романы «Границы бесконечности» и «Братья по оружию», по праву вошедшие в золотую библиотеку мировой фантастики.