Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - [3]

Но что, если наблюдаемое действо не связано с исследованием в очереди или телепрограммой, а ставки по-настоящему высоки – вдруг кто-то умрет, если вы не подадите голоса? Как вы отнесетесь к тем, кто молчит в подобных обстоятельствах? А сами вы храните молчание, даже если этот поступок причиняет вред другим людям?

Для того чтобы ответить на первый вопрос, за примером далеко ходить не надо. Просто навестите пациента в ближайшей больнице. На двери почти каждой палаты любой клиники в западном мире имеется флакон с дезинфицирующей жидкостью для рук. Согласно правилам внутреннего распорядка медучреждения, каждый работник, входя в палату, должен протирать ею руки, чтобы не стать переносчиком инфекции. Итак, врач, входящий в палату, за которой вы наблюдаете, только что осмотрел троих пациентов: один из них болен холерой, второй – менингитом, а третий – желтой лихорадкой. Теперь он пришел осмотреть, в том числе и потрогать, вашего тестя. Но он проходит мимо бутылки с дезинфицирующей жидкостью прямо к постели больного. К счастью, вам сегодня везет. Нарушение протокола замечает медсестра. Конечно, она не промолчит. Или промолчит?

Большинство людей не станут поднимать шум. И логика их проста. Медсестра, конечно, обязана призвать врача к ответу, но он ведь может разозлиться и даже обидеться, если она намекнет ему об ошибке. Только Господь Бог знает, не разрушит ли она свою карьеру, вызвав гнев врача. Кроме того, вполне возможно, что болезни не передадутся. И кстати, доктор ведь мог помыть руки где-нибудь по дороге в палату. Такие рассуждения решившая промолчать медсестра ведет в уме.

Молчаливое большинство

Теперь, если вы не считаете, что мы несправедливо очерняем систему здравоохранения, скажем, что привычка не высказываться, даже если молчание приведет к катастрофе, не уникальна для таких случаев, как соблюдение гигиены или, к примеру, очередь в кино. Более трех десятилетий после первого эксперимента в универмаге мы проводили исследования, в ходе которых изучали отношение людей к социально неприемлемому поведению и готовность призвать к ответу нарушителя устоев. Оказалось, легче легкого найти условия, в которых люди не возмущаются тем, что окружающие нарушают обещания, не выполняют своих обязательств, ведут себя неподобающе или совершают поступки, не оправдывающие наших ожиданий. Например, две трети опрошенных нами людей признались, что ненавидят ходить на семейные праздники, поскольку кто-нибудь из родственников наверняка будет вести себя ужасно, однако никто из них никогда не решался поставить хама на место. Даже если однажды кто-то попытался что-то сказать, это вылилось в такой отвратительный скандал, что правдолюбцу пришлось сразу уйти с вечеринки[2].

Так же поступает огромное большинство опрошенных нами работников. На работе люди избегают разговоров о политике, поскольку сослуживцы часто слишком давят на собеседника, даже оскорбляют его, выказывая свое мнение. Не желая связываться с коллегами, которые используют в споре грубую тактику, они просто уклоняются от любых разговоров о политике[3]. В том, что касается терпения на рабочем месте, 93 процента респондентов изо дня в день работают с лентяем, но никто не заставляет его выполнять свои обязанности, поскольку все усматривают в этом опасность[4]. А если говорить о риске, каждый день десятки тысяч служащих наблюдают, как их сотрудники попирают нормы безопасности, но не ставят им этого на вид. В конце концов, не выдавать же коллегу и, уж конечно, не стоит заводить с ним разговор о том, что он нарушает правила. Этого никто не делает. Никто не хочет, чтобы его считали ханжой.

А вот и еще одна проблема. Более 70 процентов менеджеров проектов, которых мы опрашивали, признали, что им придется сорвать выполнение проекта, поскольку назначенный срок сдачи просто нереален. Однако никто из них не сказал об этом ни слова во время обсуждения проекта. Никто не предложил руководителю: «А нельзя ли нам тоже участвовать в установлении сроков сдачи проекта?» Помимо этого, мы обнаружили, что, когда члены проектной группы подвергали проект риску из-за невыполнения обязательств, обсудить эту проблему с ними пытались в менее чем 20 процентах случаев[5].

Заголовки показывают, что эпидемия молчания охватила практически все стороны нашей жизни. Вот, например, возьмем случай, когда утром 13 января 1982 года пассажирский самолет врезался в мост, соединяющий штат Вирджиния с Вашингтоном. Выжили только пять человек из семидесяти девяти находившихся на борту. Позже в ходе расследования выяснилось, что второй пилот заметил обледенение крыльев, сообщил об этом, но его слова проигнорировали, а он не поднял вопрос второй раз, поскольку боялся слишком давить на первого пилота. Из-за его молчания погибли семьдесят четыре человека[6].

А как насчет причины многих авиакатастроф? Космический корабль «Челленджер» развалился на куски на глазах у всей страны. Позже стало известно, что несколько инженеров предполагали, что уплотнительные кольца могут выйти из строя, но не сообщили об этом, не решившись вступить в открытую конфронтацию с руководством