Семь секретов прирожденного продавца - [47]

Для тех, кому не удалось соблюсти эти условия, штраф мог достигать тысячи долларов. Это казалось клиентам несправедливым, поскольку большинство водителей допускали, что дребезжащая дверь и порванная обивка вполне могут считаться нормальным износом и поэтому допустимы.

Наниматели не принимали во внимание тот факт, что прокатная фирма должна продавать их автомобиль, и если он был в плохом состоянии, то не мог бы принести ожидаемой суммы.

Поэтому нужно было проводить оценку состояния машины, и в мои обязанности входило сообщать плохие новости клиентам о том, что они должны будут выписать чек на кругленькую сумму, прежде чем получат право арендовать другой автомобиль или иметь чистое досье заемщика.

Попадая в такие условия, мои клиенты совсем не склонны были наплевательски восклицать:

«Ну и ладно, давайте арендуем другую машину!» Совсем наоборот: они впадали в благородное негодование. Наконец я окончательно устал от этих грустных разговоров и решил кое-что предпринять, чтобы уменьшить конфликтность ситуации.

ОБСТАНОВКА В КАБИНЕТЕ И ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ

Подобно большинству продавцов, я работал в клетушке, всю обстановку которой составляли стол и три стула. Один стул располагался за столом и два стула для посетителей стояли пред ним. Вполне заурядный интерьер.

Однажды, когда я проводил оценку, я почувствовал, что обстановка в кабинете напоминает баррикаду с мятежными клиентами на одной стороне и силами порядка — всего лишь в моем лице — на другой стороне.

Когда мы спорили, клиенты откидывались назад на своих стульях и этим создавали еще большую дистанцию между нами… С точки зрения невербального общения, они делали меня незнакомцем, врагом, и в такой обстановке было почти невозможно получить деньги и сохранить доброжелательность.

Однажды, меня осенило, что неприятные сцены, которые разыгрывались в кабинете, не обязательно было обставлять традиционным способом. Я подумал, что мог бы использовать язык тела и говорить с клиентами таким образом, чтобы снять напряженность ситуации и сделать меня в их глазах человеком, вызывающим больше симпатии и доверия.

Мой способ урегулирования конфликта был так прост, что теперь, оглядываясь назад, я удивляюсь, почему другие продавцы не подумали об этом. В следующий раз, когда я должен был проводить оценку, я встал из-за стола, взял стул и поставил его рядом с моим клиентом. Вот так!

И вы можете представить, что произошло потом? Тон наших голосов стял мягче, потому что мы сидели рядом друг с другом и повышать голос не было необходимости.

Так с уменьшением громкости наших голосов уменьшилась и наша враждебность. Это было так, как если бы мы знакомились с содержанием оценки одновременно. Мы находились как бы на одном уровне и могли пройти через неприятности вместе.

Я никогда не забуду, как один клиент сказал мне, после того, как мы провели оценку таким образом:

«Ладно, Гэри, я, конечно, не в восторге от того, что мне придется уплатить так много денег, но, по крайней мере, я знаю, что ВЫ НА МОЕЙ СТОРОНЕ!» Он был совершенно прав. Я был физически на его стороне, и это воспринималось им так, как будто я поддерживал также и его позицию. Для меня это было прекрасным подтверждением того, что мне удалось разработать удивительно мощный прием невербального убеждения клиентов.

С помощью этого простого жеста мне удалось собрать больше денег с меньшим количеством аргументов и сохранить больше клиентов, чем когда-либо прежде.

И это то, что прирожденные продавцы делают все время. Чтобы убедить клиента, они эффективно используют обстановку, расстояние между собой и клиентом, голос, жесты и выражение лица.

ДАЙТЕ МНЕ, ПОЖАЛУЙСТА, СТАКАН ВОДЫ

Будучи подростком, Джим потерял отца. Таким образом, ему пришлось стать главой семьи, когда он еще учился в средней школе. Он должен был содержать свою мать, одеваться и питаться, и единственным способом поддержать свое существование для него было пойти в сферу продаж. Но у него был один, казалось бы, непреодолимый, недостаток. Он ужасно заикался.

Как бы он мог ходить от двери к двери, продавая энциклопедии, когда ему требовалось несколько секунд просто для того, чтобы выговорить «здравствуйте»? Хватило бы у людей из рабочего района, где он ходил, терпения разговаривать с ребенком, испытывающим трудности общения?

Он интуитивно понял, что должен ЗАСТАВИТЬ ИХ СЛУШАТЬ! Но как он мог это сделать, когда типичной реакцией нормально говорящих людей в общении с такими, как Джим, было поспешить закончить фразы, начатые ими? Каким образом Джим мог превратить свою слабость в силу?

Он обдумал эту проблему и решил, что он будет управлять ходом своих презентаций. Так, представившись и кратко предложив свой товар, он спрашивал у хозяина или хозяйки дома:

Не найдется ли у вас стакана воды для меня?

Джим обнаружил, что после его скромной просьбы клиенты становились с ним гораздо дружелюбнее и терпеливее. Делая небольшой жест гостеприимства, покупатели вдруг начинали чувствовать расположение к молодому продавцу, а затем они чувствовали себя обязанными проявить терпение — так, чтобы он мог закончить свою презентацию.