Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи - [5]

Придя в ужас от нескольких необоснованных жалоб и требований, с которыми я столкнулся в первые годы в бизнесе, я спросил отца: «Как мы можем позволять заменять одежду, которую явно испортила клиентка? – Я говорил о кружевном бальном платье ручной работы, которое клиентка вернула, один раз надев. – Она должна была знать, что платье непрочное». Мой отец отвечал: «Да, она должна была бы, но, так как это было ее первое изящное платье, она не знала подобных тонкостей. Скажи ей, что мы обменяем платье, и тактично обрати ее внимание на то, что нежное кружево ручной работы гораздо менее прочное, чем грубое машинное. В следующий раз она будет знать об этом». Это меня не убедило, и я спросил: «Как мы можем позволить себе терпеть такие убытки? Производитель не возьмет на себя эти затраты». Отец отвечал очень терпеливо: «Она покупает не у производителя – она покупает у нас. Нам стоит более двухсот долларов привлечь новую покупательницу с такой покупательной способностью, и я не собираюсь терять ее из-за ста семидесяти пяти долларов, которые стоило нам это платье. – Затем он добавил: – Когда ты будешь говорить с ней, делай это с улыбкой». За все последующие годы эта женщина потратила у нас более пятисот тысяч долларов, а я получил один из самых важных уроков в своей карьере.

Мой отец и его партнеры в работе действительно не жалели себя, своего времени, здоровья и сил. В день открытия магазина Эл Нейман лично встречал и приветствовал каждого посетителя. Потом, когда тетя Кэрри и мой отец оправились от болезни, все трое постоянно сменяли друг друга в магазине, чтобы он всегда был открыт для покупателей; они даже уходили обедать в разное время. Иногда, руководствуясь своим убеждением, что удовлетворенность клиента – самое важное в их работе, партнеры сами мешали покупке в собственном магазине. Тетя Кэрри могла сказать: «Нет, миссис Кливер, этот цвет вам не подходит. Если позволите, я закажу эту вещь в другом оттенке розового»; а мой отец мог сказать: «Мне не нравится, как это пальто сидит на вас. Я ожидаю поступления другого, специально изготовленного, которое лучше подойдет вам». Для некоторых продавщиц это было в новинку, ведь раньше их всегда учили, что синица в руке лучше, чем журавль в небе. Такая позиция владельцев была особенно удивительна, если учесть, что их средства были ограниченны и каждый специальный заказ приводил к дополнительным затратам. Кроме того, по мнению моего отца, в работе с клиентами всегда должна была присутствовать справедливость. И сегодня мы доносим этот тезис до каждого сотрудника как единственное незыблемое правило работы. Конечно, клиенты были довольны таким индивидуальным обслуживанием, с которым никогда раньше не сталкивались в других магазинах, и это также привязывало их к Neiman-Marcus. Молва разлетается быстро, и через год у магазина уже был круг постоянных покупателей, которые рассказывали об этом уникальном магазине всем своим друзьям в округе.

Neiman-Marcus между тем продемонстрировал прибыль в первый же год работы. Это было выдающимся достижением для компании с небольшим капиталом, которой руководили трое молодых мечтателей, имевших, с одной стороны, высокие идеалы, потрясающую целеустремленность и трудолюбие, а с другой – ограниченное образование и мизерный опыт в самостоятельном ведении бизнеса.

Вся большая семья Маркус-Нейман: мои отец, мать и дедушка, тетя Кэрри и дядя Эл – была воодушевлена новым предприятием; и, собираясь за обеденным столом, они горячо обсуждали события дня, слабые места и очевидные успехи, складскую систему и качество работы сотрудников. Как и многие еврейские семьи, они чувствовали личную ответственность за благосостояние других членов семьи, поэтому, если кто-то из шуринов, племянников или племянниц не мог найти работу, они давали ему место в своем магазине. Не всегда родственники были ценным приобретением, но ни один член семьи никогда не был уволен. Нехватка таланта или сил восполнялись преданностью и честностью. Например, мой дедушка Маркус, бывший торговец хлопком, занимал почетное место у главного входа в магазин, где радушно приветствовал покупательниц и угощал каждого входившего ребенка конфетами из кармана своего пальто.

Шло время, магазин развивался, я подрастал. Мои родители не могли позволить себе прислугу, и, когда мать шла в город за покупками, я частенько проводил время в отделе, где подгонялись платья, катая по полу игрушечные тележки из спичечных коробков и катушек. Так что можно сказать, что мои отношения с Neiman-Marcus начались буквально с двухлетнего возраста и с самых низов, то есть с пола.

Мои воспоминания о раннем детстве состоят из серии мимолетных впечатлений: шлейфы, шляпные болванки; лошади-качалки, принесенные моими любящими тетками; частые болезни, в дни которых со мной рядом всегда был отец, гладивший меня по голове и певший «Мой старый дом в Кентукки», чтобы убаюкать меня; мои падения с переднего сиденья нового дядюшкиного автомобиля «пирс эрроу». Я помню мою мать, следившую за дисциплиной в семье, наводящую порядок с помощью обратной стороны своей расчески, постоянные увещевания моей бабушки Лихтенштейн, что моя совесть – самое важное качество, которое надо развивать. Помню дядю Леона Лихтенштейна, который играл со мной в мяч и брал меня с собой на первые в моей жизни бейсбольные матчи. Помню ужасные приступы тоски по дому, когда мама впервые оставила меня в школе. Помню катание в старом открытом трамвае до конечной остановки. Помню автомобиль моей тетки – один из первых в городе, – которым мне даже однажды позволили порулить. Запах бумажного пакета с ланчем, где лежали сваренные вкрутую яйца, сэндвичи и бананы, до сих пор незабываем. Большим удовольствием были поездки за город в автомобиле дяди за свежими деревенскими яйцами и маслом, хотя они всегда бывали отмечены как минимум двумя или тремя проколами колес.