Секрет Власти. Принципы позитивного управления - [3]
Тех же, кто не боится трудностей и увлечен идеей сделать Власть уважаемой, сплотить вокруг себя умных, воодушевленных коллег, с удовольствием приглашаю присоединиться к путешествию в поисках секретов Позитивного управления.
Виталий Антощенко
Часть 1. Общий язык. С чего начинать
Глава 1. Сначала был вопрос «Зачем?»
Будьте внимательны к своим мыслям — они начало поступков.
Лао-цзы
Смысл
«Даже путь в тысячу ли начинается с первого шага», — гласит известная мудрость, приписываемая древнекитайскому философу Лао-цзы. Однако его мысль верна лишь отчасти. На самом деле любой путь начинается с вопроса «Зачем?» и следующего за ним ответа. Если ответ вызвал наш интерес, мы прикладываем усилие для начала движения. Именно смысл определяет все, что произойдет дальше, формируя в нас отношение ко всем событиям жизненного пути.
Наше восприятие назначает то, что мы будем считать победами и поражениями; будем ли мы жестокими или милосердными; станем ли алчными и черствыми вместо того чтобы быть открытыми и доброжелательными; будем ли сами формировать свое мировоззрение или действовать на основе заложенных программ.
За всем, что нас окружает, поддерживает, делает счастливыми или, наоборот, чинит препятствия и отнимает силы, стоит этот вопрос. Он не только наполняет смыслом жизнь, но и определяет, какой она будет в финальной точке.
То, как мы определяем для себя ответ на вопрос «Зачем?», плотно вплетается в ткань нашей судьбы. Судьба же во многом является следствием характера. Характер, в свою очередь, — это фиксированный комплекс привычек, формирующихся вследствие негативного и позитивного опыта. Действуем мы, руководствуясь отношением к окружающей среде и вызовам, которые она бросает. Как мы трактуем происходящее, как принимаем решения и что приписываем окружающим нас людям, коренится в наших представлениях о причинах всего происходящего.
Пример из медицины. Почему человек, выбирая профессию, решает стать врачом? Причина, на основе которой сделан выбор, повлияет на то, чему будет служить доктор.
Если молодой человек, поступающий в медицинский, прельщен идеей материального обогащения, а не желанием помогать другим, облегчая их страдания, то в своих пациентах он видит источник дохода. Нужно ли такому врачу тратить время на штудирование медицинских энциклопедий, сидеть ночами, изучая хитросплетения причин и следствий недугов? Зачем? Подобные знания только помешают относиться к больным как к бизнесу.
Будущий врач может выбрать медицинскую стезю из тщеславных соображений. В профессии его привлекает почет. Таких лекарей вы тоже встречали немало. Их отличает пренебрежительное отношение и отстраненность. Общаясь с ними, вы вынуждены приложить массу усилий, чтобы привлечь к себе внимание и получить развернутые ответы на вопросы о вашем здоровье. Вам хотелось бы, чтобы и врач был заинтересован в вас, проявил бы заботу. К сожалению, ведущий образ в его наборе ответов на вопрос «Зачем?» — это пациенты для него, а не он для пациентов. Так что обычные больные, не приносящие славы, воспринимаются как досадное недоразумение на пути к большой и светлой мечте.
Молодой эскулап, вступающий на путь врачевания исходя из глубинного желания облегчать страдания людей, спасать жизни и повышать дружественность общества, будет всегда ставить пациентов в центр своей картины мира. Что почувствуют больные? Конечно, в первую очередь — успокоение и ощущение безопасности, а кроме того, самое ценное — внимание. При этом врача не надо заставлять постоянно расширять знания симптомов, побочных эффектов и видов недугов. Глубокое и системное знание является составной частью его ответа на вопрос «Зачем?».
Все три молодых человека выбрали одну и ту же профессию. Они могут даже трудиться в одном заведении. Но их работа будет существенно отличаться, потому что они по-разному ответили на вопрос «Зачем?». Хотя все трое носят белые[2] халаты, мы безошибочно определим истинные профессии людей, представляющихся медиками. Первая группа — это бизнесмены. Вторая — актеры. И только третья группа — врачи. Для нас как для пациентов эта информация бесценна с точки зрения выбора, кому доверить свое здоровье. Я же хочу привлечь внимание к еще одному аспекту.
Представьте на минутку, что в наших руках власть над всем, что происходит в медицине. Мы хотим настроить работу так, чтобы люди болели меньше, а доктора посвящали свою жизнь реализации этой цели. Другими словами, мы хотели бы иметь дело не с дельцами и артистами, а именно с врачами. Зная разницу между ними, мы сведем все усилия к одному — к созданию отрасли медицины как среды, в которой главное не деньги и слава, а забота, помощь, улыбка, утешение и спасение. Соглашусь, задача не из легких, однако соизмерима с величием цели.
Следующим нашим шагом станет оттачивание инструментов, выявляющих истинные мотивы абитуриентов медицинских учебных заведений.
Затем нам следует позаботиться, чтобы врачи, осыпаемые благодарностями пациентов, продолжали вести себя скромно, несмотря на свою популярность у больных. Тем самым они будут демонстрировать здоровую ролевую модель.
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов.
Вам когда-нибудь хотелось увидеть чудо? Не услышать из уст какого-то проповедника по радио или телевизору, а именно самому прочувствовать? Так сказать, пощупать. Тогда, друзья мои, эта книга для вас! Она представляет собой одновременно откровение (из разряда «А люди-то не знают!») о чудесном явлении, которое доступно каждому, и комплекс построенных на этом основании выводов автора о природе бытия и человеческого существования.
Автор книги доступно рассказывает, что такое причинно-следственная связь, объясняет, почему мы часто ошибаемся в ее определении, на основе каких данных можно делать правильные выводы и принимать эффективные решения. Прочитав книгу, вы научитесь анализировать информацию и выявлять причинно-следственные связи, объяснять прошлое и предсказывать будущее.Книга будет интересна аналитикам, философам, исследователям, медикам, экономистам, юристам, начинающим ученым, всем, кто имеет дело с массивами данных и хочет научиться критическому мышлению.На русском языке публикуется впервые.
Связи решают все! Если вы до сих пор не можете справиться с какой-то сложной задачей, значит, у вас просто нет связей, которые могут в этом помочь. А следовательно, пора расширять свою сеть контактов! Из этой книги вы узнаете, где и как лучше заводить деловые знакомства, как устанавливать полезные связи на различных мероприятиях, как поддерживать и развивать бизнес-контакты. Книга обязательна для бизнесменов, руководителей, а также для всех, кто хочет добиться успеха с помощью полезных связей.
Перед вами книга, посвященная розничному персоналу, во всём его многообразии.Содержит большое количество примеров из практики отечественного ритейла.В ней вы найдете не только ответы на вопросы, как подобрать, оценить, адаптировать, мотивировать, обучить сотрудника розницы, но и образцы регламентирующих документов, инструкций, отчётных форм и т. д.Подробно рассмотрены вопросы кадровой безопасности, а также даются практические рекомендации по подготовке масштабных корпоративных мероприятий.В основе книги лежит многолетний практический опыт работы автора в крупных федеральных сетях.Книга ориентирована на амбициозных владельцев, руководителей компаний малого и среднего бизнеса, директоров на продажам сети, директоров магазинов, администраторов, HR-менеджеров и, конечно же, соискателей, желающих построить карьеру в розничном бизнесе.
Книга будет полезна руководителям школ танцев, творческих курсов, школ актёрского мастерства и ораторского искусства, тренинговых центров, центров изучения иностранных языков, вокальных и музыкальных курсов, курсов по подготовке к ЕГЭ, спортивных кружков, а также любых других обучающих организаций.
Эта книга – история успеха молодого российского предпринимателя, имя которого теперь ассоциируется с целым направлением (инфобизнес).«Около 10 лет назад я был студентом, практически без денег, с нелюбимой работой и полным непониманием законов финансового успеха. Сегодня практически все финансовые цели и задачи, которые я ставил ранее, для меня реализованы. Конечно, на их место приходят другие, гораздо более масштабные и серьезные, но это уже другой разговор. В тот момент я совершенно не представлял, как всего этого можно достичь, – это была мечта, далекая и недосягаемая.