Секрет Власти. Принципы позитивного управления - [18]
Природа команды идеально соответствует и фундаментальным физическим законам, изученным нами в предыдущих главах. Команда — внешний источник энергии, благодаря которому уменьшается личная энтропия человека.
Пример из моего опыта. У нас в компании значительные ресурсы, в том числе эмоциональные, вкладываются в профессиональное и личностное развитие сотрудников. В нашей корпоративной системе обучения есть как формальные методы — лекции, семинары, — так и неформальные: индивидуальные поддерживающие беседы руководителя с сотрудником, в которых второй, размышляя и сопоставляя факты, сам формирует объективную модель действительности. По правде говоря, и со стороны сотрудников для такой работы требуется много усилий. Куда проще «ехать» на своих стереотипах, возмущаясь тем, что вокруг одни идиоты.
Для нас очевидно, что без создания единого информационного поля или, другими словами, единого мировоззрения мы будем оставаться разрозненным и низкоэффективным организмом — легкой добычей для любой агрессии. Наличие общего понимания можно коротко описать так: «понимание с полуслова». Обычно эту фразу произносят с восторгом или завистью. Обе эмоции демонстрируют великую ценность взаимопонимания.
Все ценное требует усилий. Некоторые сотрудники, не выдержав нагрузки и необходимости постоянного самосовершенствования, покидают компанию. Приступив к работе в другом месте, где они оказываются предоставлены сами себе, некоторые начинают испытывать дискомфорт. Появляется тревога из-за ощущения остановки развития. Ирония в том, что понимание необходимости всесторонне поддерживать себя в плане роста как ценность приходит после потери источника информации, систематизированного опыта и эмоций — то есть после потери внешнего источника энергии. Многие люди, лишенные энергии извне, в лучшем случае замирают на одном уровне развития, а в худшем, и таких большинство, теряют себя.
В компании, входящей в первую пятерку своей отрасли по России, работал отличный специалист. Компания первой создала интеллектуальный продукт, о котором в нашей стране только слышали или читали в иностранных психологических журналах. Так как наш герой носил на плечах золотую голову, имел отменное чувство юмора, да еще и рос в легендарной компании, он закономерно получил высочайшую квалификацию и колоссальный опыт. Клиенты обожали работать с ним. В какой-то момент амбиции воодушевили его на самостоятельную карьеру. К сожалению, лишившись в лице компании генератора энергии благодаря системе, команде интеллектуалов и творческой среде, наш герой за несколько лет утратил свой блеск и превратился в одного из многих в своем сегменте. На момент написания этих строк, насколько мне известно, он все еще остается в том же положении.
Уровень тревожности и стресса у членов команды единомышленников существенно ниже, чем у одиночек. С точки зрения безопасности, группа воспринимается и по факту является более надежной сущностью. Вы наверняка смотрели какой-нибудь фильм ужасов, где группа людей оказывалась заперта в пространстве, где орудует враждебная сила. Наблюдая за решением героев фильма исследовать место заточения, вы инстинктивно шептали: «Только не разделяйтесь».
Эталонный образ команды должен удовлетворять ряду требований: «звездная» команда, единомышленники, сотрудничество и риск.
• «Звездная» команда
Такой статус может с гордостью носить только команда, представляющая собой «звездную», но никак не «команду звезды». Оба названия звучат похоже, однако между ними непреодолимая пропасть.
В первом случае ценно то, что в группе нет балласта, нет людей «на побегушках», нет деления «по сортам». Напротив, каждый играет ключевую роль, вклад каждого по-настоящему важен, каждый воодушевляет своей работой коллег. Ни один сотрудник не выпячивает себя. Никто не засекречивает свои технологии и наработки. Каждый заинтересован в том, чтобы его окружали сильные и самодостаточные люди.
Команда второго типа, наоборот, строится вокруг одного или нескольких избранных, именуемых «звездами». Естественно, «звездам» нужно окружение, которое обслуживает их, выполняя всю грязную и скучную работу. Так появляются классы, ставящие крест на команде. Вместо нее на предприятии возникают бункеры, в которых «окапываются» группки сотрудников, отстаивающие свои частные интересы. Взаимное презрение, склоки и пренебрежение являются визитной карточкой такой компании. «Звезды» ходят на работу для того, чтобы лелеять свой комплекс неполноценности, самоутверждаясь за счет коллег.
Еще одна типичная ситуация для команды второго типа — когда «звезда» берет в заложники всю компанию, концентрируя в своих руках основные для производственной деятельности компетенции и знания. Такое состояние вещей уже нельзя называть бизнесом, а человека, возглавляющего организацию, — руководителем. Феодализм и барство — наиболее правильные понятия, описывающие все происходящее в «команде звезды».
Нередки случаи, когда «звезда» решает покинуть компанию ради лучшей доли и заодно показать, насколько без нее тяжело. В результате такого исхода в фирме остается одна разруха, и вместо развития все силы бросаются на выживание. Забегая вперед, скажу: такой ход событий входит в противоречие с третьей ключевой областью благополучия — «звездным» результатом.
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов.
Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.
«Мое тело – мое дело!» – однажды громко заявила Тесс Холлидей, запустив волну восхищений и возмущений по всему миру. Теперь она смотрит на всех злопыхателей с обложки журнала Cosmopolitan и говорит: «Это мое время!» Эта книга – не просто исповедь толстой девчонки и не очередная история успеха – это мощный мотиватор для всех, кто когда-либо сомневался в себе. Тесс Холлидей прошла непростой путь от забитой девочки из неблагополучной семьи до самой скандальной и высокооплачиваемой модели плюс-сайз.
Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля. Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом. Также немало внимания уделено интернет-маркетингу.
Компания-легенда, история которой началась в тесной квартире учителя английского языка, а спустя всего 10 лет после основания достигла показателей продаж, значительно превышающих результаты eBay и Amazon, вместе взятых. Это рассказ, как никому не известному Джеку Ма и его 17 друзьям удалось сформировать отсутствующую интернет-индустрию в огромной – больше миллиарда жителей – стране. О людях, которые верили в себя и свое дело даже в самые тяжелые моменты – и сумели изменить мир.
Дизайнер в роли лидера? Это интересно! Джон Маэда – всемирно известный дизайнер, автор бестселлера «Законы простоты», один из наиболее влиятельных людей XXI в. по мнению журнала Esquire. Возглавив Род-Айлендскую школу дизайна, из профессора, не признающего авторитеты и любившего свободу и эксперимент, Маэда превратился в главу иерархической организации и вынужден был методом проб и ошибок учиться быть лидером. В своей новой книге он делится опытом и сводит воедино различные точки зрения на лидерство – художника и дизайнера, инженера и ученого, преподавателя и просто человека.
Вторая из серии книг о раскрытии секретов новых электронных денег. Книга познакомит с очередной звездой криптографии, оставляя читателю свободу самому решить – является ли Эфир очередной киберугрозой для мировой экономики, или платформа Ethereum – это просто логическая последовательность цифрового развития человечества. Параллельно с этим перед читателем раскроется более детально так нашумевшее название «смарт-контракт».