Розничный персонал от А до Я - [11]

Каким образом, спросите Вы? Все просто: подробно ознакомившись с установленными правилами, у новенького сотрудника возникнет на порядок меньше вопросов, связанных с процессом деятельности, а если что-то не понятно или нужно уточнить, всегда есть возможность это сделать, перечитав СОК.

СОК содержит ряд прописанных требований, указывающих на норму поведения в той или иной ситуации. В стандартах детально прописывается взаимодействие торгового персонала с клиентом, а так же межличностные отношения сотрудников.

Кроме этого СОК зачастую содержат в себе:

– требования, предъявляемые к внешнему виду торгового персонала;

– речевые модули;

– правила работы с проблемным клиентом и т. д.

Все розничные продажи можно разделить на два вида:

– активные

– пассивные.

При осуществлении активных продаж продавец взаимодействует с клиентом. При пассивных продажах контакт продавца и клиента сведен к минимуму, товар продается посредством визуального и кросс-мерчандайзинга, а не с помощью консультационных услуг, как в первом случае.

При составлении СОКа, в первую очередь необходимо учитывать каким образом продается товар в Вашем магазине, дабы отразить в нем все детали обслуживания.

Рассмотрим вариант, когда в магазине активные продажи.

Не секрет, что на сегодняшний день рынок труда оставляет желать лучшего: найти хорошего продавца с опытом работы все сложнее и сложнее. Тенденция такова, что сейчас на вышеназванную должность все чаще приходят молодые ребята без опыта работы в продажах. Задача HR-ра (самостоятельно или в тандеме с другими специалистами) лаконично отразить в СОКе максимум информации, прочитав которую сотруднику будет понятно, не только как взаимодействовать с клиентом, но и как предоставлять клиенту качественную услугу, т. е. как осуществлять продажу, причем не просто продажу, а как сделать человека, купившего в магазине какую-то вещь, постоянным клиентом.

В моей практике бывали случаи, когда в процессе общения с новенькими продавцами вдруг выяснялось, что ребята совершенно не знают этапы продаж либо путают их, хотя отработали уже не один месяц. Излишне говорить, что их продажи носили эпизодический характер и случались только, когда клиент сам обращался к горе продавцам с просьбой о помощи. Хорошо помню случай с одним новеньким продавцом-консультантом, который работал в магазине одежды casual. С момента открытия и до закрытия магазина он поправлял вещи, тщательно протирал пыль, наводил порядок в примерочных, усердно полировал зеркала и витрины, но только не продавал.

СОК, прежде всего, должен содержать основные этапы продаж, коих, как известно, пять:

• – Приветствие, установление контакта

• – Выявление потребности

• – Презентация товара

• – Отработка возражений

• – Заключение сделки (допродажа)

Этапы лучше описать детально, обозначив речевые модули, последовательность того, как именно применяются этапы, указав сложности, с которыми можно столкнуться при реализации этапов и т. д.

Например, в СОКе можно показать, что четвертый этап, как таковой, будет отсутствовать, в случае, если потребность выявлена правильно и в полном объеме, соответственно, при презентации товара, возражений со стороны клиента не возникнет.

Новый сотрудник, изучив СОК, должен понимать:

– как именно и когда нужно приветствовать клиента;

– какая дистанция должна быть между клиентом и сотрудником;

– какие позы и жесты являются допустимыми;

– типологию вопросов;

– виды возражений и способы их отработки;

– как осуществить допродажу (предложение комплексного решения);

– правила сопровождения клиента до кассы;

– правила завершения сделки (обозначение правил ухода за купленным товаром, благодарность за совершение покупки, выдача рекламных буклетов, приглашение прийти вновь и т. д.).

Кроме вышеперечисленного в СОКе рекомендуется отразить требования к:

– внешнему виду торгового персонала (форма, прическа, макияж, маникюр, парфюм, аксессуары);

– позиционированию себя в торговом зале;

– своевременности реагирования;

– интонации и вежливости при общении с клиентом;

– проведению регламентных работ (уборка в торговом зале, поддержание чистоты, проверка наличия ценников и их соответствия);

– оформлению акционного товара;

– правилам зонирования;

– стандартам составления и предоставления фотоотчетов;

– работе на кассе (порядок начисления бонусов, знание акций, программ лояльности, кассовой документации);

– предоставлению информации по телефону и email – рассылки;

– работе с претензиями;

– работе с товаром, имеющим дефект;

– сохранности товарно-материальных ценностей и т. д. (в зависимости от специфики бизнеса).

Для того, чтобы СОК был «живым» рабочим материалом, к нему необходимо прибегать не от случая к случаю, а пользоваться постоянно. Хорошим результатом будет включение СОКа в welcome-тренинг.

Процесс выполнения установленных стандартов необходимо контролировать, иначе, как показывает практика, СОК не решит поставленных перед ним задач. Производить внутренний контроль можно при помощи чек-листа, в котором фиксируется выполнение требований, предъявляемых компанией.

Удобнее всего чек-лист разбить на следующие блоки: