Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире - [77]

И в какой-то момент аргументация менеджеров перестала действовать. После очередной жалобы в интернете я снова задал вопрос: «Где наши банкоматы, почему мы их не делаем?» И тогда мы решили пересмотреть свой подход и точечно, в местах концентрации клиентов с подобными нуждами поставить банкоматы, причем самые современные, с максимумом онлайн-функций, актуальным дизайном.

Выбор стал тяжелым процессом. Автомобили, смартфоны, бытовая техника с каждым годом становятся красивее, а банкоматы выглядят по-настоящему убого. Большинство до сих пор выпускаются с монитором 15 дюймов, что примерно соответствует ноутбуку и меньше, чем экран стационарного компьютера.

Мы хотели, во-первых, более крупный экран, минимум 17 дюймов. Во-вторых, уникальный софт внутри банкоматов, интеграция с нашим мобильным приложением, современный непривычный многим интерфейс.

В-третьих, банкомат должен обязательно быть ресайклером – принимать деньги и тут же иметь возможность их выдать – для оптимизации оборота наличных. В-четвертых, он должен поддерживать все последние инновации.

В тендере победил немецкий Winсor Nixdorf, который согласился изменить крышку банкомата и встроить туда дисплей не 15, а 17 дюймов. Достаточно уникальная по мировым меркам ситуация, когда ради партии в 200 машин крупный вендор делает спецзаказ.

Летом 2017 года мы начали устанавливать банкоматы в 17 крупных городах. В Москве запланировали 89 штук, в Санкт-Петербурге – 39 и в остальных – по 4–5.

Места подбирали там, где наши клиенты реально ходят и снимают наличные. Как правило, это торговые центры или супермаркеты – красивые и высокопроходимые места. Обычные банки живут в старой парадигме, воспринимая банкомат просто как «железку», заменяющую кассиров. Мы хотим достичь имиджевого эффекта, поэтому делаем высокие коробы с крупной символикой. Они не только возвышаются над конкурентами, но и светятся через полупрозрачные стенки.

Собственную инкассаторскую службу мы развивать не будем, соответственно, в каждом регионе у нас будет партнерская инкассаторская служба на аутсорсинге.

Стремимся опробовать всевозможные инновации. Так, в августе 2017 года внедрили платформу идентификации и верификации. Эта система уже работала у нас в мобильных устройствах представителей, доставляющих продукты банка клиентам с конца 2016 года.

Наши банкоматы первыми в России стали работать с QR-кодами. Для внесения наличных в мобильном приложении формируется QR-код. Его надо поднести к считывающему устройству и внести наличные. Банкомат распознает QR-код и зачислит деньги на счет. Аналогично наличные снимаются. Иметь при себе карту необязательно. Сформированный код можно отправить другим пользователям – родным, родственникам или друзьям, – чтобы они сами сняли деньги или пополнили счет.

Банкоматы поддерживают бесконтактные платежи: держатели карт, а также пользователи сервисов Apple Pay, Android Pay и Samsung Pay могут использовать банкоматы для снятия наличных, пополнения счета и перевода денег другому пользователю одним касанием.

Если честно, я не особо понимаю, зачем людям нужны наличные доллары или евро в России. Мне, например, ни разу не понадобились. Если человек едет за границу, ему выгоднее и безопаснее снять валюту с карты там, благо у нас нет комиссии на выдачу наличных в любых банкоматах. Я так обычно и делаю. Прилетая в Милан, снимаю 500 евро, чтобы оставлять чаевые. В России, как правило, плачу картой даже на Камчатке, а наличные нужны тоже только для чаевых.

Но странные потребительские кейсы все же есть. Один человек рассказал мне, что снимает хорошую квартиру по привлекательной цене за три тысячи евро в месяц, и хоть ты тресни, владелец берет только наличными евро.

Другой, может быть, опасается коллапса финансовой системы, и держит дома наличными. Третьему дядя из Нью-Йорка подарил 20 тысяч долларов, и две котлеты стодолларовыми купюрами нужно теперь положить на долларовый счет.

People are strange, как поет группа The Doors. Для меня эти кейсы непонятные, но я обязан удовлетворить этих людей. Я не могу позволить себе бороться с ними, если хочу, чтобы банк развивался как ведущий финансовый бренд. Надо идти за своим клиентом, удовлетворять не только рациональные потребности, но и «хотелки».

Это решение далось тяжело. Но есть и граница, за которую мы не пойдем. Здесь я соглашусь с Генри Фордом, который сказал: «Автомобиль может быть любого цвета, если он черный». Мы исполним любой каприз, но офисы Тинькофф Банка появятся только через мой труп.

Анатолий Макешин, заместитель председателя правления Тинькофф Банка:

«Как я люблю немецкие машины, так ненавижу немецкие банкоматы. Дизайн корпуса и убогий экран, компоновка оборудования и эргономика, программная начинка – все находится в прошлом веке. Когда держишь в руках смартфон или планшет, смотришь на дизайн мобильных приложений, понимаешь, что о тебе как о пользователе думали, холили и лелеяли.

А производители банкоматов об этом вообще не пекутся. Поэтому следующая идея – сделать уникальный внешний дизайн. Чтобы он выглядел так же современно, как немецкие машины. Или у них все промышленные дизайнеры сбежали в автоконцерны?