Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире - [69]

Вторая проблема: авиакомпании раздали клиентам слишком много миль и вынуждены сдерживать их обмен, в противном случае рискуя резким снижением денежного потока. Отсюда всевозможные ограничения по датам полетов и классу билетов. В частности, за мили по выгодным курсам часто не дают востребованные билеты экономкласса.

Третья проблема – «ручной» режим обмена миль. Звонить и договариваться об обмене миль – жутко неудобно в эпоху интернета.

Четвертый момент. Традиционные программы лояльности, такие как «Аэрофлот Бонус», покрывают лишь тариф, но не сборы, которые могут доходить до 50 процентов от стоимости билета. Условно билет Москва – Барселона стоит 16 тысяч рублей, из которых 9 тысяч составляет тариф, а остальное – сборы. Соответственно, 7 тысяч рублей придется доплатить.

Мы захотели разработать продукт, который решит все эти проблемы.

Чтобы отвязаться от конкретных авиакомпаний, нужна собственная программа лояльности, при которой мили начисляет не перевозчик, а банк. На тот момент банк не обладал инфраструктурой для поддержки этого процесса, штампуя огромными темпами карты Tinkoff Platinum. Все процессы: от продажи до обслуживания, работали на Platinum. Программа дебетовых карт Tinkoff Black только начинала взлетать. Встала задача научить софт работать не только с деньгами и бонусами партнеров, но и с собственной системой лояльности.

Вторая важная задача – внедрить в менталитет, что теперь мы будем обслуживать другой, более премиальный, сегмент клиентов, платящих за обслуживание не 590, а 1890 рублей в год.

Сбербанк, Альфа-банк, Ситибанк, Райффайзенбанк с 90-х годов работали с этой аудиторией, поделив, по сути, всех активно летающих клиентов. Надо было насытить карту такими преимуществами, чтобы она выглядела привлекательнее традиционных кобрендов с «Аэрофлотом», «Трансаэро», Lufthansa, KLM и прочими.

Очевидно, по такой карте мили должны поступать в результате всех покупок. Базовое начисление: 2 мили на каждые потраченные 100 рублей. Логично, что при оплате авиабилетов действует льготное начисление – 3 мили. Кроме того, по спецпредложениям идет до 30 миль на каждые 100 рублей. Особенно клиентам понравились 5 процентов милями при покупке авиабилетов на travel.tinkoff.ru и 10 процентов при бронировании отелей там же.

Более 6000 кредитных карт All Airlines в месяц выпускал наш банк в 2018 году.

Также держателям карты полагается бесплатный страховой полис для выезжающих за рубеж на год.

Схема покупки авиабилета за мили выглядела для рынка непривычно. Клиент оплачивает билет с помощью карты All Airlines (на сайте авиакомпании, в кассе или у агента), а в следующие 90 дней – при наличии нужного числа миль на своем счете – возвращает деньги за покупку. Пара кликов в интернет-банке – и полная стоимость билетов, включая все сборы, вернется на карту.

Миля при компенсации равна одному рублю, но есть ступенчатый курс конвертации: покупки на сумму до 6000 рублей обойдутся ровно в 6000 миль, от 6000 до 9000 рублей – в 9000 миль и так далее. Транзакция, по смыслу связанная с авиабилетами, но имеющая другой MCC-код, может быть компенсирована бэк-офисом вручную.

Запускали карту All Airlines мы красивым роликом на телевидении. Одетые в сексуальные костюмы стюардессы, представляющие пять авиакомпаний с разных континентов, говорили:

Жизнь – это постоянный выбор.

Выбор, который всегда за тобой.

Оставаться на месте или открывать новое?

Это ты выбираешь, где ты проснешься.

На берегу Тихого океана или в Арабских Эмиратах.

И ты выбираешь, с кем и где ты заснешь.

На Индийском побережье или на Монмартре.

В Швейцарских Альпах или Сан-Паулу.

Ведь теперь с картой Tinkoff All Airlines

Ты выбираешь, куда и с кем тебе лететь.

Tinkoff All Airlines. Все авиалинии – одна карта.

С самого начала продукт оказался довольно сложный для восприятия. Рынок привык к схеме «Аэрофлот Бонуса» и не очень понимал, как мили работают без авиакомпании. Впрочем, новаторов у нас в стране хватает, и в первые две недели мы получали по 1000 заявок в день.

Чтобы отвязаться от конкретных авиакомпаний, нужна собственная программа лояльности, при которой мили начисляет не перевозчик, а банк.

Кроме того, мы столкнулись с тем, что клиенты хотят отказаться от обычной карты Platinum и оформить новую. Люди ежедневно обращались с этим вопросом. А процесс обмена тогда не был предусмотрен. Люди звонили в кол-центр и ругались. Обмен карт наладили к окончанию первой недели запуска.

Одни оказались недовольны ценой обслуживания в 1890 рублей. Другие неправильно сравнивали с обычными мильными продуктами и делали ложный вывод о невыгодности карты. Как правило, они не учитывали правильную стоимость мили (1 рубль), повышенные категории начисления, отсутствие ограничений и тот факт, что мили покрывают полную стоимость билета. При регулярных тратах продукт быстро начинает приносить прибыль.

Как и во многих других случаях, мы выступили первопроходцами. Это на Западе авиакарты, не привязанные к компаниям, уже не новость. В России же объяснять схему оказалось сложно, особенно без личного контакта с клиентами, в дистанционном режиме.