Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире - [37]
Затем пакеты идут в помещение, где сидят московские представители (или в центр региональной отправки, если речь не про Москву). Штрихкод на пакете сканируется на каждом логистическом этапе. Поэтому всегда можно увидеть, где в конкретный момент находится пакет любого клиента.
Весь софт, связанный с логистикой (подготовка файлов для принтеров, формирование пакетов, распределение встреч, система отслеживания доставки), у нас собственный. Самописное решение максимально подстраивается под наши нужды, и любая идея внедряется быстро. Программисты на уровне кода решают бизнес-задачу любой хитрости. Сторонние решения тоже можно дорабатывать, но любая интерфейсная настройка ограничена по функциональности.
В Москве схема позволяет в 15.00 доставить именной пластик человеку, который заказал его в 10.00. Пять часов на все. Гораздо более дорогие эмиссионные центры конкурентов на это не способны: карта готовится нескольких дней, а потом клиенту надо тащиться за ней в отделение.
В других регионах мы стремимся к встрече на следующий день, что также беспрецедентно по удобству. Одно дело, банк звонит и говорит: «Карту изготовили, приходите в отделение на улице Ленина, дом 5. Не забудьте, у нас обед с 14.00 до 15.00. Лучше утром, когда очереди меньше, всего на 15 минут».
Совершенно иной опыт клиент видит, когда сам выбирает время и место встречи. Это не только повышает лояльность, но и напрямую поднимает процент активации и утилизации карт.
Первый наш эмиссионный центр в 2016 году стал работать более чем на полную мощность, поэтому в 2017 построили второй центр, уже производственно-логистический. Общая производительность – до миллиона пакетов в месяц.
5 часов на все. В Москве наша схема позволяет в 15.00 доставить куда угодно именной пластик человеку, который заказал его в 10.00.
Управлять региональной сетью непросто. У нас выработана система работы с накладками. Если представитель заболел, а у него назначены встречи, мы их не отменяем, а перераспределяем. Стараемся, чтобы клиент ничего не заметил.
Конечно, в крупных городах это просто сделать. А в дальних регионах бывают безвыходные ситуации. Например, в декабре 2016 года в Магадане аэропорт закрылся на три дня из-за снегопада, а единственный представитель уволился. Пришлось тормозить работу на две недели, пока не нашли нового. Но это крайний случай. Обычно город обслуживают несколько человек, либо мы экстренно командируем представителя из соседнего населенного пункта.
В городах-миллионниках есть помещения для сбора представителей, если их число больше 30. Если сотрудников мало, определена постоянная точка утренней встречи, например, рядом с курьерской компанией. У местного руководителя обычно есть машина, с которой представители забирают пакеты и считывают их мобильным приложением. И – вперед по заранее известному расписанию.
В конце главы раскрою маленький секрет. Почему конкуренты не смогли скопировать нашу схему доставки? Людей, доставляющих карты, они называли курьерами. Но опрятные люди, с грамотной речью, отлично знающие продукт и способные дать по нему полноценную консультацию, – это, ребята, не курьеры. Не надо их уравнивать с доставщиками пиццы, где задача вручить еду и забрать деньги.
Представители не только первично консультируют и отвечают на все вопросы, но и являются последней стадией верификации. Например, если представитель встретит сильно нетрезвого человека, то кредитный лимит может быть снижен или отменен.
В 2017 году построили второй производственно-логистический центр на Хуторской улице. Общая производительность двух центров – до миллиона пакетов в месяц.
Если называть таких квалифицированных людей курьерами, происходит демотивация. Они начинают соответствующим образом вести себя. Тот случай, когда от одного слова зависит половина успеха. Сознание определяет бытие.
Такая маленькая деталь тоже помогает построить систему, способную качественно провести до 20 тысяч встреч в день.
Артем Яманов, старший вице-президент Тинькофф Банка:
«Почему другие банки не могут организовать всероссийскую доставку карт? Есть несколько служб-агрегаторов, которые пытаются что-то делать. Вопрос, наверное, лежит в плоскости бизнеса. Если ты организуешь доставку продукта клиента, то убираешь людей из отделений, а бизнес строится на том, что люди приходят в отделение, и менеджеры им что-то продают. Натуральный конфликт интересов.
Если совмещать онлайн и отделения, возникает период дикой неэффективности, когда ты «немножко беременный». Ты еще не «диджитал», но часть народа из офлайна уже увел. Закрыть отделения не можешь, потому что пока недостаточно крутой в онлайне. При этом эффективно недопродаешь новые услуги клиентам через онлайн. На этом стыке многие банки застревают. Получается тупик, выбраться из которого невозможно.
Поженить активный «диджитал» с традиционным бизнесом сложно не столько логически-структурно, сколько с учетом исторического наследия. Когда корпоративная культура заточена под отделения, вся организация подстраивается под это «коробочное мышление».
Поэтому стратегия суббренда для традиционных банков выглядит в онлайне более жизнеспособной, чем попытки реформировать банк внутри себя.»
Олег Тиньков — легенда российского бизнеса, настоящий человек-бренд и яркий, харизматичный лидер. Он построил уже пять успешных компаний в самых разных отраслях и поэтому знает все о том, как начать свое дело с нуля и раскрутить его до бизнеса с многомиллионными, а то и миллиардными оборотами. Можно ли повторить его путь и стать столь же успешным? Можно, уверен Олег. Потому он написал эту книгу. Что нужно, чтобы стать предпринимателем? Как выбрать отрасль, в которой вы будете работать? Где взять деньги на старт? Какое имя дать своему бизнесу? Как нанять правильных людей? Когда нужно уходить с рынка? Олег Тиньков отвечает на эти и многие другие вопросы, которые ему чаще всего задают люди, мечтающие стать предпринимателями.
«Бизнес без MBA» — первая в России книга, которая закрывает разрыв между сухой теорией и голым вдохновением. Здесь собраны практические советы для тех, кто только начинает или уже начал своё дело — торговлю, разработку или услуги, в сегменте B2B или B2C. Здесь описаны самые важные вещи, которые помогут предпринимателю на старте: финансы, маркетинг, переговоры, клиентский сервис, отношения с партнерами и банками. Все советы и ситуации взяты из российской практики, на примере российского малого бизнеса. Здесь нет не связанной с жизнью теории и пустых слов вдохновения: только те знания, которые помогут защитить и развивать бизнес в суровых российских условиях.
Книга рассказывает о становлении известного предпринимателя, уникального бизнесмена и очень интересного человека – Олега Тинькова. Кажется, нет такой сферы бизнеса, в которой Тиньков не работал и не создал нечто нетривиальное. Торговля и технологии, производство и финансы – все привлекало внимание Олега Тинькова. И каждый раз он строил свой бизнес c нуля и в каждой области достиг успеха. Но эта автобиографическая книга – не только история удачного предпринимателя, это ещё и история неординарной личности, его семьи, его мира – маленький срез времени.Книга будет интересна не только начинающим бизнесменам, но и самой широкой публике.
Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.
Политические, экономические и туристические отношения Китая и России активно развиваются. Российские предприниматели сталкиваются как с обычными трудностями, сопряженными с открытием бизнеса, так и с проблемами, связанными с необходимостью взаимодействовать с людьми совсем другой культуры. Как же вести себя с китайцами, чтобы эффективно развивать свое дело и достичь поставленных целей? Об этом рассказывает китаевед, переводчик и предприниматель Константин Батанов. Раскрывая особенности китайской культуры и психологии, автор делится многолетним опытом общения с китайцами, описывает их отношение к работе и к иностранным партнерам.
У вас есть идея? План, как сделать мир лучше? Блестящий проект, который обязательно должен состояться? Значит, вам нужны деньги. Можно продать что-нибудь ненужное – или нужное, – или взять кредит, или попросить денег у тех, кто будет рад жить в мире, где ваши мечты воплотились в реальный продукт. «Краудфандинг. Как найти деньги для вашей идеи» поможет вам преподнести проект так, чтобы в него поверили – помимо вас – все, кто о нем узнает. Неважно, есть ли у вас уже опыт сбора средств или вы только задумываетесь об этом – эта книга поможет вам самостоятельно осуществить краудфандинговый проект и претворить свою мечту в реальность.
Это и не рассказ. Это и не учебное пособие. Наверное, это «рассказочное пособие». А на самом деле это попытка объединить историю про успешно проведенную избирательную кампанию с некими знаниями, позволившими этой кампании стать успешной.
Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: — создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; — повысить вовлеченность; — защититься от троллинга; — превратить сообщество в воронку для новой аудитории; — воодушевить участников на ожидаемые действия. Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.
Монография посвящена исследованию теоретико-прикладных особенностей механизма административно-правового регулирования лицензирования деятельности кредитных организаций. С одной стороны, в монографии сформулированы положения, дополняющие и развивающие представление о сущности, содержании и правовой природе механизма регулирования. С другой стороны, в работе представлен основанный на профильных научных исследованиях авторский взгляд на элементы механизма административно-правового регулирования.