Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире - [36]
Партнеров выбираем не столько по цене, сколько по скорости доставки, чтобы иметь возможность отправлять груз попозже. В зависимости от города короб сдается в 21, 22 или 23 часа вечера. По существу, все делается ночью. Если изобразить на видео, как из Москвы ежедневно по всей стране расползаются наши продукты, выйдет красиво.
В некоторых городах ежедневные объемы уже могут позволить так называемое карго: передаем груз непосредственно в самолет, а по прилете наш представитель его забирает, без участия какой-либо курьерской компании. За счет этого можно на два часа позже оканчивать прием заказов и на два часа раньше назначать встречи с клиентами.
Из регионов обратно идет поток подписанных документов – мы их отправляем в специализированные хранилища, а также неполученные пакеты. Они обязательно сканируются, в системе ставятся отметки о возвращении пакетов, а затем они уничтожаются. Делается это, чтобы исключить мошеннические схемы с выпуском карт на «левых людей».
О логистике мы думаем не столько из-за выгоды, а ради обслуживания. Эффект колоссален. Если в Сибири или на Урале клиент на следующий день получает именную карту с комплектом документов, он начинает уважать сервис и ценить бренд.
В крупных городах, особенно в Москве, возникает задача коммивояжера – построение оптимального маршрута между точками. Как 2000 встреч распределить между 200 людьми? Как учесть место и время, чтобы представитель успел в двухчасовое окно, когда клиент его ожидает? Поначалу, весной 2010 года, встречи распределял один человек. Затем, когда встреч стало больше ста, он уже не справлялся, понадобилась табличка в Excel. Когда число встреч измерялось тысячами, перенесли задачу в SAS. Затем переделали алгоритм, разбили задачу на блоки и кластеры.
К 2017 году мы, по сути, построили API-архитектуру представителей. Она позволяет внедрять новые услуги по накатанной схеме. В идеале нам не станут нужны доработки, чтобы внедрить новацию. Менеджер проекта просто откроет API, поймет, как работают представители, пропишет свои требования, и после проверки подключит их к Сети. Представители выгрузят новый продукт и увидят описание продукта, сборник вопросов и ответов, специфику действий при доставке.
У нас уже есть опыт не только для финансовых услуг. Никогда не думали, что представители будут развозить телефоны, но договорились об интересном сотрудничестве с Samsung: кредитовали покупку смартфонов на их сайте. Пришлось приспособить сеть под развозку аппаратов. Поменяли процессы, придумали мотивацию, обучили людей – и все прошло успешно.
Все продуктовые пакеты для клиентов готовятся в центре эмиссии в Москве с помощью довольно древних, но надежных технологий. Инновации ради инноваций не нужны. Если они приводят к увеличению себестоимости или операционных рисков, лучше от них отказаться.
Звучит неожиданно, но самый большой онлайн-банк в мире для сбора клиентских пакетов использует ручной труд. Так дешевле и надежнее.
Что я имею в виду под «древними технологиями»? Например, для печати документов для клиентов мы используем полупромышленные принтеры. За цену одного промышленного принтера мы можем взять четыре полупромышленных, а эффективность их работы меньше не в четыре раза, а всего в два. За счет этого имеем двойную выгоду.
Могли бы купить огромную упаковочную машину, которая и собирает пакеты для клиентов. Подумав, отказались. Во-первых, на случай поломки таких машин надо сразу по две на каждый из эмиссионных центров, что очень дорого. Во-вторых, машины сбиваются, требуя постоянной квалифицированной технической поддержки.
В-третьих, наши потребности даже такие машины не закроют. По некоторым продуктам мы печатаем до десяти различных листов, не считая руководства пользователя и общих условий обслуживания. Пакет выходит толстенный, плотно набитый – любая машина не справится.
Звучит неожиданно, но самый большой онлайн-банк в мире для сбора клиентских пакетов использует ручной труд. Так дешевле и надежнее.
В 2017 году мы преодолели рубеж в 500 тысяч клиентских пакетов в месяц. Его собирают у нас порядка 100 человек. Работа идет круглосуточно, сменами по 25 человек. Для мотивации организовали соревнование. Чем больше упаковщица собрала пакетов, тем выше премия. Ошибки, соответственно, снижают ее размер. Поскольку бонусная сумма – общая на всех, сотрудницы реально рубятся за скорость и качество.
Опишу кратко весь процесс. Клиент делает заявку на сайте Tinkoff.ru. Уже через несколько минут с ним связывается наш сотрудник и назначает встречу (а сейчас клиенты получили возможность сами зайти на сайт и определить время встречи).
Данные по картам, держатели которых подтвердили время, ежечасно партиями отправляются на персонализацию – в секретную комнату, где происходит эмбоссинг, т. е. выдавливание на чистом пластике имени клиента, номера карты, срока действия и запись платежных данных на чип и магнитную полосу.
Далее карточки выносят в упаковочную. Там стоят короба с готовыми материалами и принтеры, печатающие именные документы. Сотрудники в определенной последовательности складывают ингредиенты. Например, Tinkoff Black мы выдаем в красивом кожаном карманчике, а к карте All Airlines полагается комплект путешественника. Также нужно визуально убедиться, что карта приклеивается к правильному листу.
Олег Тиньков — легенда российского бизнеса, настоящий человек-бренд и яркий, харизматичный лидер. Он построил уже пять успешных компаний в самых разных отраслях и поэтому знает все о том, как начать свое дело с нуля и раскрутить его до бизнеса с многомиллионными, а то и миллиардными оборотами. Можно ли повторить его путь и стать столь же успешным? Можно, уверен Олег. Потому он написал эту книгу. Что нужно, чтобы стать предпринимателем? Как выбрать отрасль, в которой вы будете работать? Где взять деньги на старт? Какое имя дать своему бизнесу? Как нанять правильных людей? Когда нужно уходить с рынка? Олег Тиньков отвечает на эти и многие другие вопросы, которые ему чаще всего задают люди, мечтающие стать предпринимателями.
«Бизнес без MBA» — первая в России книга, которая закрывает разрыв между сухой теорией и голым вдохновением. Здесь собраны практические советы для тех, кто только начинает или уже начал своё дело — торговлю, разработку или услуги, в сегменте B2B или B2C. Здесь описаны самые важные вещи, которые помогут предпринимателю на старте: финансы, маркетинг, переговоры, клиентский сервис, отношения с партнерами и банками. Все советы и ситуации взяты из российской практики, на примере российского малого бизнеса. Здесь нет не связанной с жизнью теории и пустых слов вдохновения: только те знания, которые помогут защитить и развивать бизнес в суровых российских условиях.
Книга рассказывает о становлении известного предпринимателя, уникального бизнесмена и очень интересного человека – Олега Тинькова. Кажется, нет такой сферы бизнеса, в которой Тиньков не работал и не создал нечто нетривиальное. Торговля и технологии, производство и финансы – все привлекало внимание Олега Тинькова. И каждый раз он строил свой бизнес c нуля и в каждой области достиг успеха. Но эта автобиографическая книга – не только история удачного предпринимателя, это ещё и история неординарной личности, его семьи, его мира – маленький срез времени.Книга будет интересна не только начинающим бизнесменам, но и самой широкой публике.
Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.
Политические, экономические и туристические отношения Китая и России активно развиваются. Российские предприниматели сталкиваются как с обычными трудностями, сопряженными с открытием бизнеса, так и с проблемами, связанными с необходимостью взаимодействовать с людьми совсем другой культуры. Как же вести себя с китайцами, чтобы эффективно развивать свое дело и достичь поставленных целей? Об этом рассказывает китаевед, переводчик и предприниматель Константин Батанов. Раскрывая особенности китайской культуры и психологии, автор делится многолетним опытом общения с китайцами, описывает их отношение к работе и к иностранным партнерам.
У вас есть идея? План, как сделать мир лучше? Блестящий проект, который обязательно должен состояться? Значит, вам нужны деньги. Можно продать что-нибудь ненужное – или нужное, – или взять кредит, или попросить денег у тех, кто будет рад жить в мире, где ваши мечты воплотились в реальный продукт. «Краудфандинг. Как найти деньги для вашей идеи» поможет вам преподнести проект так, чтобы в него поверили – помимо вас – все, кто о нем узнает. Неважно, есть ли у вас уже опыт сбора средств или вы только задумываетесь об этом – эта книга поможет вам самостоятельно осуществить краудфандинговый проект и претворить свою мечту в реальность.
Это и не рассказ. Это и не учебное пособие. Наверное, это «рассказочное пособие». А на самом деле это попытка объединить историю про успешно проведенную избирательную кампанию с некими знаниями, позволившими этой кампании стать успешной.
Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: — создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; — повысить вовлеченность; — защититься от троллинга; — превратить сообщество в воронку для новой аудитории; — воодушевить участников на ожидаемые действия. Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.
Монография посвящена исследованию теоретико-прикладных особенностей механизма административно-правового регулирования лицензирования деятельности кредитных организаций. С одной стороны, в монографии сформулированы положения, дополняющие и развивающие представление о сущности, содержании и правовой природе механизма регулирования. С другой стороны, в работе представлен основанный на профильных научных исследованиях авторский взгляд на элементы механизма административно-правового регулирования.