Развлекупки - [25]

Консультирование по вопросам

использования приобретенного товара

и по более широкому кругу вопросов

В российских магазинах (за исключением, конечно, тех, в которых внедрены высокие стандарты клиентской ориентированности) прощание с клиентом нередко происходит еще до того момента, как он покинул пределы торгового зала. Точнее, в момент обмена товара на деньги или выбитый в кассе чек. После этого клиент перестает интересовать продавца. Именно в пику такому поведению сеть магазинов аудио-, видео- и бытовой техники «Алеко» провозгласила: «Нас интересуете вы, a he только ваши деньги». И именно в пику такому повеДе-нию магазин может предложить уже состоявшемуся шш потенциальному покупателю консультации по приобретенным товарам или по другим вопросам.

Крупный магазин велосипедов «Веломаркет» разместил на своем сайте целую энциклопедию, посвященную выбору велосипеда и уходу за ним. А например, магазин Altra Donna (торговая марка «Арлена» — элегантная одежда для полных и беременных женщин) предоставляет информацию о медицинских центрах, где проходят курсы для будущих родителей и занятия для женщин после 40 лет.

Разумеется, в отличие от бесплатного телефона в зале, стоимость людского ресурса (а консультирование подразумевает присутствие специалиста) гораздо более высока. Поэтому внедрять консультации по выдуванию пузырей из жевательной резинки вряд ли стоит. А вот, например, по приготовлению салатов — может уже оказаться рентабельным. Ведь в салат входит немало продуктов, часть из которых хозяйка могла даже и не планировать приобретать, не подозревая о том, какое замечательное кулинарное творение может получиться с их помощью.

Не случайно именно на консультирование ориентирована работа промоутеров в магазинах — они перестают

быть просто «девочками для раздачи подарков» и, если раньше на их краткое инструктирование тратили полчаса, теперь проводят тренинги продолжительностью в день. Люди видят в девушке в фирменной спецодежде специалиста и хотят получить у него консультацию.

Соблазн отказаться от консультационных услуг возникает, как ни странно, прежде всего в магазинах, торгующих крупногабаритными товарами, сложной бытовой, аудио- и видеотехникой. Причины понятны: все написано в инструкции (как правило, действительно простым языком), продавцов в зале и так не хватает, наконец, надеяться на то, что покупатель «проникнется» к магазину и тут же купит второй телевизор, не стоит.

Увы, это заблуждение. Значительная часть покупателей, даже если им все предельно ясно в инструкции, хотела бы удостовериться, что она ими правильно понята. А первое же применение методики «Вспахивание информационного поля» в отношении телевизора продемонстрирует вам десяток совершенно неожиданных вопросов, ответы на которые остались за рамками инструкции. Производители телевизора «Sony» не делают специальных разъяснений для жителей домов, использующих шпиль соседнего здания для решения проблемы неуверенного приема, и не дают рекомендаций, как разместить в блочном доме телевизор, чтобы его мощные динамики не пугали соседей раскатами басов.

Что касается нехватки людей, то продавец должен продавать, а консультант — консультировать (у нас это, как правило, превращается в гибрид под названием «продавец-консультант», где первое совершенно подавляет второе). Однако, если нет возможности разделить обязанности, функции безличного консультанта вполне может выполнять размещенная в открытом доступе подборка ответов на наиболее распространенные вопросы или (для продвинутых) компьютер, содержащий ту же самую информацию. Конечно, за вторым телевизором растроганные покупатели не побегут, но не сомневайтесь свое позитивное ощущение от посещения вашего магазина разнесут по «сарафанному радио» друзьям, / знакомым и коллегам. \

Консультирование может осуществляться не только по поводу реализуемых товаров, но и по более широкому кругу вопросов — как это, к примеру, происходит в магазинах «Оптика», где ведут прием офтальмологи. Далеко не всегда в результате их консультации становится понятно, что пациенту необходимы очки. Однако по статистике покупатели гораздо чаще посещают магазины «Оптика», где ведет прием врач. Точно так же в «Детском мире» к услугам покупателей может работать детский психолог, в парфюмерном магазине — визажист, а в строительном —, специалист по евроремонту.

Как и остальные дополнительные услуги, консультации могут осуществляться бесплатно, в целях привлечения клиентов, либо служить источником дополнительного дохода. Решение в каждом случае принимается в зависимости от состава покупателей, от характера и стоимости реализуемых в магазине товаров.

Выпуск и бесплатное распространение корпоративного издания для клиентов

Этим инструментом все чаще пользуются российские магазины. Правда, обычно корпоративное издание представляет собой каталог товаров и цен. Однако и это -солидная заявка на создание полноценного информационного ресурса для клиентов. Периодичность и тираж зависят от цели: издание совершенно не обязательно должно выходить еженедельно и даже ежемесячно.