Развлекупки - [25]
Консультирование по вопросам
использования приобретенного товара
и по более широкому кругу вопросов
В российских магазинах (за исключением, конечно, тех, в которых внедрены высокие стандарты клиентской ориентированности) прощание с клиентом нередко происходит еще до того момента, как он покинул пределы торгового зала. Точнее, в момент обмена товара на деньги или выбитый в кассе чек. После этого клиент перестает интересовать продавца. Именно в пику такому поведению сеть магазинов аудио-, видео- и бытовой техники «Алеко» провозгласила: «Нас интересуете вы, a he только ваши деньги». И именно в пику такому повеДе-нию магазин может предложить уже состоявшемуся шш потенциальному покупателю консультации по приобретенным товарам или по другим вопросам.
Крупный магазин велосипедов «Веломаркет» разместил на своем сайте целую энциклопедию, посвященную выбору велосипеда и уходу за ним. А например, магазин Altra Donna (торговая марка «Арлена» — элегантная одежда для полных и беременных женщин) предоставляет информацию о медицинских центрах, где проходят курсы для будущих родителей и занятия для женщин после 40 лет.
Разумеется, в отличие от бесплатного телефона в зале, стоимость людского ресурса (а консультирование подразумевает присутствие специалиста) гораздо более высока. Поэтому внедрять консультации по выдуванию пузырей из жевательной резинки вряд ли стоит. А вот, например, по приготовлению салатов — может уже оказаться рентабельным. Ведь в салат входит немало продуктов, часть из которых хозяйка могла даже и не планировать приобретать, не подозревая о том, какое замечательное кулинарное творение может получиться с их помощью.
Не случайно именно на консультирование ориентирована работа промоутеров в магазинах — они перестают
быть просто «девочками для раздачи подарков» и, если раньше на их краткое инструктирование тратили полчаса, теперь проводят тренинги продолжительностью в день. Люди видят в девушке в фирменной спецодежде специалиста и хотят получить у него консультацию.
Соблазн отказаться от консультационных услуг возникает, как ни странно, прежде всего в магазинах, торгующих крупногабаритными товарами, сложной бытовой, аудио- и видеотехникой. Причины понятны: все написано в инструкции (как правило, действительно простым языком), продавцов в зале и так не хватает, наконец, надеяться на то, что покупатель «проникнется» к магазину и тут же купит второй телевизор, не стоит.
Увы, это заблуждение. Значительная часть покупателей, даже если им все предельно ясно в инструкции, хотела бы удостовериться, что она ими правильно понята. А первое же применение методики «Вспахивание информационного поля» в отношении телевизора продемонстрирует вам десяток совершенно неожиданных вопросов, ответы на которые остались за рамками инструкции. Производители телевизора «Sony» не делают специальных разъяснений для жителей домов, использующих шпиль соседнего здания для решения проблемы неуверенного приема, и не дают рекомендаций, как разместить в блочном доме телевизор, чтобы его мощные динамики не пугали соседей раскатами басов.
Что касается нехватки людей, то продавец должен продавать, а консультант — консультировать (у нас это, как правило, превращается в гибрид под названием «продавец-консультант», где первое совершенно подавляет второе). Однако, если нет возможности разделить обязанности, функции безличного консультанта вполне может выполнять размещенная в открытом доступе подборка ответов на наиболее распространенные вопросы или (для продвинутых) компьютер, содержащий ту же самую информацию. Конечно, за вторым телевизором растроганные покупатели не побегут, но не сомневайтесь свое позитивное ощущение от посещения вашего магазина разнесут по «сарафанному радио» друзьям, / знакомым и коллегам. \
Консультирование может осуществляться не только по поводу реализуемых товаров, но и по более широкому кругу вопросов — как это, к примеру, происходит в магазинах «Оптика», где ведут прием офтальмологи. Далеко не всегда в результате их консультации становится понятно, что пациенту необходимы очки. Однако по статистике покупатели гораздо чаще посещают магазины «Оптика», где ведет прием врач. Точно так же в «Детском мире» к услугам покупателей может работать детский психолог, в парфюмерном магазине — визажист, а в строительном —, специалист по евроремонту.
Как и остальные дополнительные услуги, консультации могут осуществляться бесплатно, в целях привлечения клиентов, либо служить источником дополнительного дохода. Решение в каждом случае принимается в зависимости от состава покупателей, от характера и стоимости реализуемых в магазине товаров.
Выпуск и бесплатное распространение корпоративного издания для клиентов
Этим инструментом все чаще пользуются российские магазины. Правда, обычно корпоративное издание представляет собой каталог товаров и цен. Однако и это -солидная заявка на создание полноценного информационного ресурса для клиентов. Периодичность и тираж зависят от цели: издание совершенно не обязательно должно выходить еженедельно и даже ежемесячно.
Почему миллиардеры столько работают, а потом бросают на ветер деньги, заработанные потом и кровью? Что общего между всеми нами и банкирами с Уолл-стрит, а также Элвисом Пресли и Стивом Джобсом?В изящной и занимательной форме маэстро психологии Кенрик и Гришкевичус подвергают сомнению распространенные взгляды на процесс принятия решений и предлагают абсолютно новую альтернативу, основанную на эволюционной психологии. Устанавливая поразительную связь между поведением современного человека и его корнями, уходящими в прошлое, авторы показывают, что в основе «нелепых» поступков лежит чрезвычайно сложная система принятия решений.Вкладывание денег, поиск работы, покупка машины, выбор спутника жизни — во всем этом за нашими решениями стоят скрытые эволюционные цели.Эта замечательная книга полностью изменит ваше представление о процессе принятия решений.
Метод помидора – это простой и мощный способ повысить продуктивность. Используя его, вы удивитесь, насколько легко можно планировать работу и оценивать собственное время. Ещё никогда системы тайм-менеджмента не были описаны таким доступным языком, понятным каждому. Попробуйте и убедитесь в этом сами: вы станете более продуктивным и будете успевать больше прежнего.
Тайны человеческой психики — насколько познаваемы они в наше время? Каковы «ступени» созревания личности и в чем заключается своеобразие ее реагирования в разные возрастные периоды? Что представляют собой так называемые пограничные состояния и можно ли в полной мере раскрыть «пружины» отклоняющегося поведения? Имеется ли связь между аномалиями личности и одаренностью, альтруизмом, конформизмом, правонарушениями? Как противостоять многообразным стрессовым воздействиям и победить бессонницу? Разобраться в сложнейших вопросах, связанных с деятельностью мозга, поможет эта книга.Издание адресовано широкому кругу читателей.
Очень часто люди мечтают о том, чтобы в сутках было минимум 48 часов. А может, пора научиться укладываться в имеющиеся 24 и не жалеть при этом времени на отдых? Если не помогает даже тайм-менеджмент, тогда эта книга – для вас!В настоящее время прокрастинация стала болезнью современного общества. «Отложу на завтра», «Сделаю потом» – часто ли вы «успокаиваете» себя подобными фразами? Пора избавляться от них!Вы узнаете:– что такое прокрастинация и насколько она опасна;– причины, ведущие к прокрастинации– все способы борьбы с прокрастинацией.Среди множества книг на эту тему эта – самая максимально сжатая и понятная!Помните: ваша жизнь такова, какой вы ее сами сделали!
События последних лет показывают: Евросоюз так и не принес своим членам обещанного процветания и роста, а потому нуждается в фундаментальных преобразованиях. Евро, вместо того чтобы решить насущные проблемы, сам стал головной болью. Доля ЕС в общемировом ВВП обречена на крутое пике. Все чаще проявляется отсутствие понимания, как увязать идею «все более тесного союза» со стремлениями расширить границы, гигантскими различиями в культуре и уровне доходов стран-участниц.«Эта книга предлагает читателям сбалансированный и изложенный доступным языком обзор итогов развития Евросоюза и разъясняет, какие проблемы стоят перед ЕС на сегодняшний день.
Сегодня как никогда актуальны идеи знаменитого в XX веке психолога Франсуазы Дольто. Она с легкостью распознавала мотивы любого поведения детей, проникая в их внутренний мир. До сих пор ходят легенды о том, как мадам Дольто моментально успокаивала младенцев, тонко чувствуя, о чем ребенок хотел ей сообщить. Как научить детей достойно вести себя в обществе взрослых? Почему нужно обсуждать с детьми тему сна? На эти и многие другие вопросы отвечают авторы книги, руководствуясь методом Франсуазы Дольто.