Развитие бизнеса: инструменты прибыльного роста - [25]

Заполнение таблицы процессуальной ответственности (ТПО)

Шаг 1

Соберите команду управленцев (хорошо бы позвать еще несколько менеджеров среднего звена) и попросите их назвать от четырех до девяти ключевых процессов в ведении бизнеса. Некоторые процессы – «Как мы выставляем счет и получаем оплату от клиентов?» – будут одинаковыми для большинства компаний. Тем не менее наверняка найдется и несколько специфичных для вашей организации или отрасли. По опыту, на заполнение этой таблицы потребуется пара 90-минутных сессий. Вот семь процессов барселонского отделения Softonic, ведущего мирового веб-портала для скачивания бесплатного безопасного программного обеспечения:

• наем;

• разработка продукта;

• продажи;

• инновации;

• развитие персонала;

• удовлетворенность клиентов;

• создание и публикация контента.

 ЗАДАНИЕ.Обсудите и согласуйте от четырех до девяти ключевых процессов в вашей организации.

Шаг 2

Далее назначьте конкретного человека, ответственного за каждый процесс. Это решение может быть труднее, чем кажется поначалу. Так как процессы охватывают различные функции, может возникнуть борьба за сферы влияния между функциями. В этом случае напомните всем, что назначение кого-то ответственным за процесс не означает, что он теперь новый босс для всех, имеющих к этому отношение, и не обязательно имеет более широкие полномочия по принятию решений. Его работа заключается в наблюдении за процессом (время, стоимость, качество), выявлении проблем и донесении их до команды, проведении регулярных совещаний для исправления и улучшения процесса. В идеале этот человек должен иметь кросс-функциональный опыт.

Человек, перед которым отчитываются руководители процессов, как правило – операционный директор. Обычно такие люди сосредоточены на системе. Вам нужен руководитель, одержимый технологической картой и улучшениями, – или, что еще лучше, с опытом внедрения бережливого производства.

 ЗАДАНИЕ.Решите, кому в рамках организации будет передана подотчетность для каждого определенного вами ключевого процесса. Эти люди, в свою очередь, будут подотчетны операционному руководителю.

Шаг 3

Определите несколько KPI для отслеживания каждого процесса. Как и в случае с ТФО, таблица процессуальной ответственности требует, чтобы у каждого процесса были индикаторы (время, стоимость, качество), определяющие его состояние.

Одним из важнейших KPI для процессов считается время – как в днях (для предоставления), так и в часах (для производства). Это относится почти ко всем отраслям, так как клиенты обычно хотят получить все быстрее, лучше и дешевле – и неважно, говорим мы о продукте или услуге. Хотя время – не только KPI, оно управляет эффективностью удовлетворения клиентов и бизнеса и будет ключевым фактором при организации и проектировании процессов по принципам бережливого производства.

 ЗАДАНИЕ.Составьте список из 1–3 KPI для каждого процесса, чтобы измерить его скорость, стоимость и качество. Ниже приводятся несколько ресурсов, которые могут помочь улучшить ТПО организации.

Картирование процесса

После того как вы завершили заполнять ТПО, соберите представителей каждой функции, которая касается конкретного процесса, включая нескольких клиентов (если это возможно). Используйте цветные стикеры для обозначения каждой функции (продажи – зеленые, бухгалтерия – синяя и т. д.), наметьте шаги и точки принятия решений в ходе течения процесса в настоящее время. Затем сделайте шаг назад и начните упорядочивание процесса, устраняя расточительные шаги и препятствия.

Например, подумайте, как конкретный документ (физический или в электронном виде) движется с сайта на почтовый ящик, на стол исполнения заказа на складе, это касается и подтверждения по электронной почте и системы отслеживания для клиента. Вы будете удивлены тем, какое количество людей необходимо для такого простого процесса.

Параллельно установите конкретные KPI на критических этапах и в точках принятия решений, чтобы процесс можно было контролировать непрерывно. Красота определения и документирования процессов в бизнесе – это то, что даст отличную инструкцию для новых или уже работающих, но отстающих, сотрудников.

Важно пересматривать и изучать каждый процесс раз в 90 дней в рамках квартального планирования. Процессы засоряются, как шкафы в прихожей и гаражи, и периодически их нужно вычищать. Когда у вас от 4 до 9 процессов, для каждого достаточно от 12 до 24 месяцев, чтобы убедиться, что компания работает без сбоев.

 ЗАДАНИЕ.Соберите ключевых для процесса людей и составьте список, обсудите и определите шаги и точки принятия решений.

 ПРИМЕЧАНИЕ.Как уже упоминалось, мы настоятельно рекомендуем использовать принципы и инструменты бережливого производства для планирования и улучшения процессов.

Контрольный список

После того как вы определили и отобразили свои процессы, можете воплощать их в жизнь каждый день с помощью контрольных списков (чек-листов). Они представляют ценность для ваших четырех – девяти процессов и помогают убедиться, что выполняются правильные вещи.

В своей книге «Чек-лист. Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям»