Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах - [46]
6.7. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента. Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы.
6.8. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем. Каким образом.
7. Привычки.
7.1. Употребляет ли клиент спиртные напитки. Если да, то какие и в каком количестве. Курит ли клиент.
7.2. Куда он предпочитает ходить на обед.
7.3. Любимые блюда.
7.4. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его обед.
7.5. Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время.
7.6. Как и где клиент обычно проводит отпуск.
7.7. О чем любит поговорить.
Приложение 3. Методика проведения опроса клиентов
1. Выбор ключевых клиентов. Вы выбираете клиентов среди постоянных и потенциальных (с высоким потенциалом) клиентов. Критерий отбора – перспектива хорошего бизнеса на будущее. Он может включать потенциальный объем средств, географическое распределение, позиции в отрасли, существующие взаимоотношения и т. д. Чтобы максимизировать последующие закупки, выбирайте узнаваемых клиентов, которые заинтересуют высшее руководство. Если выбирать с умом, то 3–6 клиентов будет достаточно для исследования.
Важно поговорить с рядом людей, находящихся на разных уровнях и выполняющих разные функции в компании-клиенте. В зависимости от ситуации для беседы можно выбрать работников отделов закупок, качества, инженерии, информационных систем, разработки продуктов, менеджеров среднего звена, высшего руководства, людей, с которыми непосредственно работаете, которые с вами общаются. В среднем от 6 до 12 человек по одной компании клиенту будет достаточно.
2. Опрос. Опрос начинается с обозначения цели интервью, описания дальнейшего использования информации и объяснения ценности опроса для интервьюируемого. Лучше делать аудиозапись, поскольку она зафиксирует именно те слова, которые сказал интервьюируемый, и позволит слушать и сосредоточиться на дискуссии. Большинство опрашиваемых не имеют ничего против того, чтобы их записывали, если была проведена необходимая предварительная подготовка.
Далее вы выясняете: проблемы, ожидания, что нравится, что не нравится, информацию о конкурентах, работающих с ними. Опрашиваемых просят рассказывать истории, чтобы проиллюстрировать тот или иной пункт. Вопросы по определению проблем могут быть такими: «Каковы ваши три важнейшие проблемы? Почему они важны? Приведите пример. Что будет, если их не решить? Каков ваш план по их решению? В каких областях вам нужны заключения внешних специалистов? Чего вы ожидаете от внешнего эксперта? С кем вы работали раньше? Что вам понравилось в этом сотрудничестве? Что не понравилось?» Надо побуждать интервьюируемых давать обширные комментарии и приводить детали и примеры.
Опрашиваемых просят пояснить роли и распределение ответственности, обозначить процесс принятия решения и дать рекомендации по улучшению работы поставщика. В зависимости от ситуации, опрашиваемых можно попросить взвесить ценность ключевых элементов вашего предложения, сравнить продавцов по возможностям и оценить отношение цены к качеству.
Обычно опрос длится около 45 минут.
К концу разговора опрашиваемым говорят о том, какими будут последующие действия. Поддерживать обратную связь очень важно. Опрашиваемые потратили свое ценное время, и они хотят знать, как будет использован их вклад. Обзор состояния отношений с клиентом – мощное средство.
3. Запись. Аудиозаписи вы приносите к себе и тщательно стенографируете их слово в слово. Они, как правило, занимают от 5 до 15 страниц. Часто запись высылают опрашиваемому, чтобы убедиться, что информация воспроизведена верно, и чтобы иметь возможность получить на входе больше информации.
4. Анализ. Когда опрос завершен, проводится тематический анализ записей. Фразы о ключевых понятиях и проблемах сортируются и классифицируются. Результаты исследования формулируются с использованием тех слов, которые были сказаны сотрудниками клиента. Аудиозаписи (если они были сделаны) редактируются для того, чтобы живо и эффективно продемонстрировать историю клиента.
5. Результаты. Собранная информация может быть основой для изменений в компании. В то же время большая группа сотрудников будет ознакомлена с мнением клиента. Однако иногда невозможно ждать так долго. Обычно неожиданно открывается информация, требующая немедленных действий. К тому же клиенты ожидают скорого продолжения после того, как проведен опрос. Обработанное мнение клиентов представляется на совещании, в котором участвуют представители продаж, обслуживания, маркетинга и, возможно, других областей бизнеса. Вы пытаетесь решить проблемы, исследуете варианты, разрабатываете план действий и доводите информацию до клиента.
Приложение 4. Письмо после сделки
Рекомендуем обязать всех продавцов и оперативников сопровождать все первые сделки (с новым клиентом) таким письмом (по факсу, электронной почте).
ИЗ ДОСЬЕ
Уважаемый.…
Хочу Вас поблагодарить за доверие, оказанное компании. Понимая, что мы работаем на рынке не одни и что Ваш выбор надо заслужить, мы и в будущем постараемся оправдать Ваше доверие.
В этой книге каждый найдет то, что ищет: менеджеры по продажам – пошаговое описание технологии «откатинга»; руководители и собственники предприятий – принципы борьбы с откатами; морализаторы, далекие от бизнеса, – лишний повод убедиться в своем совершенстве и порассуждать о «безнравственности российского бизнеса»; все интересующиеся – подробное описание распространенного в российской (и не только!) деловой практике явления под названием «Его Величество Откат».Новое издание книги дополнено подробным описанием техники проведения переговоров об откате, даются сценарии и варианты развития ситуаций.Книга основана на практическом опыте работы в «откатоопасных» отраслях бизнеса и проведения тренингов продаж.
Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации.
«Дорого!», «У нас есть поставщик!», «Отправьте предложение на e-mail», «Нам не надо!», «Я подумаю…» – клиент может сказать свое «НЕТ» продавцу десятками способов. Успешного продавца отличает умение выстроить диалог так, чтобы возражения вообще не возникли, и знание готовых ответов на все основные возражения, отговорки и отказы. Если, осуществляя холодные звонки или продавая на встречах, вы сталкиваетесь с возражениями и отказами – эта книга для вас! Она даст вам 200+ приемов и готовых речевых модулей, благодаря которым вы будете легко преодолевать «нет» и выведете ваши навыки продаж и уровень доходов на новый уровень.Все приемы протестированы в скриптах продаж и показали высокую эффективность в российских условиях.
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
Коммуникационное лидерство – вот в чем смысл и цель пиара и пиарщика, его приносящего.В мини-книге, состоящей из бесед со студентами РУДН весной 2013 года, по PR-углом освещаются такие случаи современные кейсы, как:– Смерть Бориса Березовского;– Ситуация на Кипре;– Информационная атака на сеть «ВКонтакте»;а также PR-примеры из 90-х («кто и зачем покупал ИТАР-Тасс?»), художественной литературы («почему США запустили НЛО?») и личной PR-практики.Вы хотите узнать, как проложить гладкий скоростной хай-вей в голове Вашего клиента, чтобы он при каждом удобном случае «мчался к Вам на всех порах»? Тогда быстрее читайте данную мини-книгу!
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.