Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - [4]

В поисках ответа на этот вопрос мы протестировали нашу модель на более чем 2000 часах опросов, и результаты нас поразили. Раппорт превосходно работает даже в таких враждебных взаимодействиях. Подход опрашивающих напрямую влиял на решение подозреваемых говорить. Использование стратегий, основанных на раппорте, привело к значительному росту «урожайности» (информации, имеющей значение для разведки или доказательств) среди изученной выборки. Раппорт не гарантировал, что кто-то заговорит, но он давал больше шансов на успех даже в очень сложных обстоятельствах.[7]

Создание раппорта во всех отношениях

Мы были удивлены и польщены результатами исследований не только из-за их эффективности во время опросов, но и из-за влияния на самих участников. Некоторые сотрудники полиции, вооруженных сил и служб экстренной помощи заявили, что этот метод заставил их задуматься не только о профессиональных отношениях с подозреваемыми, но и о своей личной жизни. Они замечали, что применяют новые навыки в сложных разговорах с партнерами, детьми-подростками и даже с начальством. Такое разностороннее применение этой модели и побудило нас написать эту книгу, чтобы донести модель до более широкой аудитории.

В этой книге мы рассмотрим два ключевых аспекта создания раппорта. В первом разделе мы расскажем о четырех принципах, на которых строится раппорт: честность, эмпатия, независимость и отражение (ЧЭНО). Эти принципы — своего рода схема, с помощью которой можно улучшить взаимодействие с окружающими и с большим успехом добиться желаемого.

Второй аспект заключается в овладении четырьмя основными стилями общения. Каждый из них представлен своим тотемным животным:

Тираннозавр научит вас справляться с конфронтацией: когда вы спорите или бросаете кому-то вызов, будьте откровенны и решительны. Но не будьте агрессивны, избавьтесь от сарказма и жажды возмездия.

Мышь покажет, как правильно подчиняться: когда нужно уступить или проявить почтение, будьте смиренны и терпеливы. Но избегайте слабости и неуверенности.

Лев напомнит, как правильно управлять людьми: хорошие лидеры конкретны, ответственны, задают тон и поддерживают подчиненных. При этом они не требовательны, не догматичны и не педантичны.

Обезьяна поможет наладить сотрудничество: если вы хотите наладить контакт, проявите тепло, заботу и сплоченность. Но будьте осторожны, чтобы не допустить чрезмерной фамильярности и неуместной близости.

Мы подробно разберем каждый стиль общения и обсудим, когда и в каких ситуациях их лучше использовать. У вас также будет возможность определить, какой «зверь» вам ближе всего, чтобы вы начали развивать другие навыки межличностного взаимодействия и тем самым упрочили свое мастерство в создания раппорта.

Раппорт не гарантирует, что человек признается и скажет правду — ничто не может выполнить эту задачу на 100 %. Но раппорт значительно увеличивает ваши шансы получить полезную информацию. В нашем исследовании полицейских опросов нашлось несколько очень опытных преступников, которые были хорошо знакомы с процедурой и не собирались что-либо говорить. Один парень буквально застегнул молнию ворота толстовки на рту, как только началась запись, и сидел так все оставшееся время. Зачем же тогда использовать принципы раппорта с тем, кто так отчаянно отказывается от сотрудничества? Если они все равно не собираются говорить, какой смысл стараться?

Удивительно, но когда к некоторым из этих матерых и хитрых преступников применяли принципы раппорта, они часто выдавали полезные сведения после выключения магнитофонов. Среди них был человек, который попросил карту после опроса и просто обвел на ней три места. В каждом полиция обнаружила тело. Полиция предположила, что преступник раскрыл места из уважения к военному принципу «вернуть тело». Он не обязан был что-то рассказывать, но решил сделать это из уважения и в соответствии со своими «ценностями», какими бы странными они ни казались. В контексте раскрытия преступных или террористических группировок раппорт всегда важен.

Этот подход к взаимодействию с другими людьми связан с чем-то, заложенным во всех нас. Мы сами одновременно и психологи, и эксперты в построении раппорта. Мы, Эмили и Лоуренс Элисон, женаты уже более 20 лет, и для нас эти методы до сих пор работают. Работают они и в отношении нашего ребенка-подростка, даже когда он понимает, что мы их используем. Более того, эффект не ослабевает, когда он использует эти методы в ответ! Прелесть модели раппорта в том, что она не требует обмана или сложных схем. Даже если секрет раскрыт, она все равно будет работать.

Эта книга не поможет вам убеждать людей покупать вещи, которые им не нужны и которых они не хотят. Мы не научим вас обманывать других и заставлять их говорить то, что они на самом деле думают. Если вы правильно использовали раппорт, человек не закончит общение с мыслью: «Что это было? Меня что, использовали?».

Настоящий раппорт строится на подлинной связи, а не на уловках, которые потеряют смысл, как только вы выйдете из комнаты. В основе раппорта — уважение и сострадание, а также чувство собственного достоинства, не связанное с отношением окружающих.