Работа 2.0: прорыв к свободному времени - [7]
Известно, что в случае сложной продажи дорогостоящего продукта «выслать коммерческое предложение» в ответ на телефонный звонок – верный способ провалить продажу; правильный путь – встреча, а часто и серия встреч. То же можно сказать и о любых деловых переговорах.
Таким образом, приучая наших деловых партнеров, клиентов, контрагентов к более продвинутым формам удаленного общения, мы создаем возможность более тесного контакта и, соответственно, более эффективного продвижения важных для нас проектов.
Чтобы понять, как можно усилить контакт с клиентами с помощью онлайн-технологий, узнаем, какие, собственно, технические решения для этого нужны.
Эта книга написана для бизнес-людей, заинтересованных в бизнес-результатах, а не для ИТ-энтузиастов, заинтересованных в перебирании многочисленных «фишек» все новых и новых ИТ-решений: программ, веб-сервисов и т. п. Поэтому я назову лишь несколько технических решений, необходимых и достаточных, по нашему опыту, для онлайн-работы с клиентами.
Первое решение, удобное для онлайн-встреч двух-трех человек, – программа Скайп[6] (Skype, скачивается бесплатно на skype.com), которой пользуются десятки миллионов людей по всему миру. Она позволяет:
– бесплатно делать аудио– и видеозвонки пользователям Скайпа;
– платно (но заметно дешевле, чем по обычным тарифам телефонных компаний) делать звонки на городские и мобильные телефоны по всему миру. Именно на этом зарабатывает компания Skype, поскольку сама программа бесплатна;
– организовывать небольшие (до десятка участников) телефонные конференции;
– посылать короткие текстовые сообщения;
– начиная с версии 4.1 – показывать рабочий стол своего компьютера и, соответственно, рабочие окна любых программ – с документами, слайдами, интеллект-картами и т. п.
Второе решение – более профессиональные системы онлайн-общения. В нашей практике и практике наших клиентов мы используем несколько:
– онлайн-сервисы: Вебинар. ру – аналог всемирно известного Webex.com; Microsoft Live Meeting – сервис онлайн-коммуникаций от корпорации Microsoft;
– серверные решения (требующие закупки и установки в компании программного обеспечения): Adobe Connect, разработка компании Adobe, хорошо известной по формату pdf и программе Adobe Acrobat Reader; Microsoft Communication Server – разработка корпорации Microsoft, интегрирующая все корпоративные коммуникации: почту, телефон, видеоконференции и т. п.
Эти решения, отличаясь во многих аспектах, в целом позволяют:
– проводить видеоконференции с большим количеством участников, включающие изображения с веб-камер, чат, голосования, опросы, показ слайдов, обмен файлами, модерирование (возможность управлять последовательностью выступлений);
– показывать друг другу рабочий стол своего компьютера, и в том числе передавать управление своим рабочим столом. Это очень удобно, когда вам проще что-то «руками» поправить в документе, открытом у коллеги, чем объяснять словами.
Более подробно достоинства и недостатки различных технических решений будут рассмотрены в главе 6. Пока же попробуем разобраться, как применять онлайн-технологии на всех стадиях работы с клиентом.
Рассмотрим классическую последовательность работы с клиентом – от первого контакта до повторных продаж. Естественно, речь идет не о продажах в магазине, автосалоне и т. п. и не о работе торгового представителя/мерчендайзера с товароведами в магазинах. Схематично можно разбить всю последовательность на три стадии:
На каждой из этих стадий можно использовать онлайн-инструменты. Посмотрим, как именно это делать. Пока не будем говорить о том, как преодолеть предубеждение многих людей к непонятным новым компьютерным технологиям, – об этом чуть позже, в конце главы. Также будем говорить о достаточно сложных продажах – ИТ-проектов, дизель-генераторов, услуг по перевозке партий тушканчиков и т. п. Для более простых продаж, например смартфонов в интернет-магазине, все сказанное нужно будет упростить, сохранив общие принципы. При этом продажа может осуществляться как представителю компании (В2В), так и физическому лицу (В2С).
Самая трудная часть активных продаж, острие, нацеленное в сердце клиенту (и в его кошелек), – «холодный» звонок. Перед менеджером по продажам «Желтые страницы» и телефон, на том конце телефонного провода – оторванный от дела руководитель, заранее настроенный к предложениям скорее негативно. У нас есть одна-две минуты, чтобы его заинтересовать и побудить к каким-то действиям.
Что это могут быть за действия? Не скажу ничего нового: если мы продаем услуги или товары дороже хотя бы нескольких тысяч рублей, то все, что можно продать во время «холодного» звонка, – это встреча, на которой мы имеем шанс заинтересовать клиента сутью наших предложений, либо, как вариант, участие в бесплатном или условно платном маркетинговом мероприятии (деловой завтрак, презентация, демонстрационный мини-семинар и т. п.).
Как бы менеджер по продажам ни объяснял, что «встреча займет не больше пятнадцати минут, не обязывает вас ничего покупать» и т. п., клиент все равно зачастую неохотно соглашается на этот шаг. Потому что, во-первых, нужно все же выделить и запланировать какое-то время в рабочем графике, во-вторых, работают чисто психологические механизмы типа «допустил на свою территорию – потенциально готов купить».
