Психология делового общения - [43]

Переговоры – основа разрешения разногласий и конфликтов.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов.

Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон. Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

– мягкий;

– жесткий;

– принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров – это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Самоанализ ведения переговоров.

Гиперссылка 3.2.6

1. Каковы основные причины достижения на переговорах таких результатов?

2. Что нужно запомнить для ведения переговоров в будущем?

3. Хорошо ли мы подготовились к переговорам и что забыли (по их содержанию, составу участников, методике, организации)?

4. Правильно ли мы настроились на партнера (на его интересы, цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения)?

5. Хватило ли нам (или нет) предоставленных полномочий (не были ли они сужены)?

6. Как мы использовали все вытекающие из переговоров возможности (надо ли было действовать по-другому для достижения соглашения)?

7. Какие аргументы были убедительны для партнера (какие он отклонил и почему)?

8. Выдвинул ли он какие-либо неожиданные (непредвиденные) факторы и критерии оценки предмета переговоров (какие)?

9. Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему (каковы будут их последствия)?

10. Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа переговоров (в каких пунктах и почему пришлось от нее отойти)?

11. Все ли сделали участники переговоров для достижения поставленной задачи (в чем это проявилось)?

12. Что способствовало созданию на переговорах конструктивной атмосферы (наше собственное поведение или поведение партнеров)?

13. Что следует предпринять, поскольку поставленные цели достигнуты не были (как можно уменьшить или вообще устранить негативные последствия)?

14. Как изменились наши представления о проблеме в ходе переговоров?

Вопросы для самоконтроля

1. Что входит в подготовку к деловому общению?

2. Почему деловая беседа не может проходить спонтанно?

3. Что входит в структуру деловой беседы?

4. Докажите многогранность задачи начального этапа деловой беседы.

5. Как вести себя в процессе деловой встречи?

6. Чего необходимо избегать в процессе деловой беседы?

7. Каких фраз желательно избегать в ходе деловой беседы?

8. Какая фраза может вызвать у собеседника желание помочь вам?

9. Что влияет на ощущение уверенности в деловых встречах?

10. Обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определѐнной цели и решение конкретной проблемы, как основное содержание делового общения.

11. Завершающий этап деловой встречи (беседы, переговоров).

12. Принятие решения. Условное решение.

Тест.

1. Деловая коммуникация – это

1) информационно-целевое общение;

2) управленческое общение;

3) предметно-целевое общение;

4) «зондирующее» общение.

2. Отметьте вопросы, необходимые для самоанализа перед деловой беседой:

1) каковы предположения о целях собеседника;

2) каким образом избежать обозначения собственной цели;

3) какие коммуникативные барьеры могут возникнуть;

4) какими способами активизировать конфронтационный стиль взаимодействия;

5) насколько раскрывать свои позиции.

3. Отметьте характеристики, соответствующие понятию «партнерский подход к переговорам»:

1) реализуется путем совместного с партнером анализа проблем;

2) использует приемы военной тактики;

3) ориентируется на однозначную «победу» в переговорном процессе;

4) ориентируется на стимулирование эффективного взаимопонимания.

4. Отметьте возможные варианты концовки выступления:

1) призыв к действию;

2) постановка вопроса;