Психология делового общения - [40]

4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет».

5. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев.

Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

3. «По горизонтали» (сотрудник-сотрудник).

Гиперссылка 3.1.3

Применительно к коллегам необходимо найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками. Принципы этики делового общения между коллегами:

1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел.

4. Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и вашем отделе в целом.

5. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

6. Называйте своих собеседников по имени.

7. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседник.

8. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности.

9. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

10. Старайтесь слушать не себя, а другого.

11. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле.

12. Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

13. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

§ 2 Этикет и культура делового общения

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя, результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Структура делового этикета.

Гиперссылка 3.2.1

Рисунок 4 – Структура делового этикета

Деловая беседа – это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Функции и этапы деловой беседы.

Гиперссылка 3.2.2

Основные функции деловой беседы:

1 . Начало перспективных мероприятий и процессов.

2 . Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.

3. Обмен информацией.

4 . Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

5. Поддержание деловых контактов.

6 . Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Основные этапы деловой беседы:

1. Подготовка к беседе:

• составление и проверка прогноза деловой беседы;

• установление основных, перспективных задач беседы;

• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

2. Деловая беседа:

• начало беседы:

• передача информации;

• аргументирование;

• опровержение доводов собеседника; принятие решений.

Деловое общение по телефону имеет свои правила, соблюдение которых обязательно для всех компаний, заботящихся о своем имидже. Соблюдать эти правила должен не только руководитель, но и любой сотрудник предприятия, отвечающий на входящие звонки и совершающий звонки от имени компании.

Если раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени достаточно, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, – это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своѐ учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию.