Психологические приемы управленца - [31]

Обычно эти типы поведения не являются неизменными. Человек с низким уровнем уважения к самому себе часто мечется, в зависимости от преобладающего в данный момент представления о себе, переходя от поведения ущемленной личности (поведения бесхарактерного человека) к поведению личности, страдающей комплексом превосходства. Человек, чувствующий свою неполноценность, обращает агрессию вовнутрь, на самого себя, тогда как тот, кто испытывает превосходство, направляет агрессию вовне, – но и то и другое приводит к гневу.

Все мы, время от времени, колеблемся между разными типами восприятия, мышления и реакций. Есть такая старая притча: у человека в кармане должны быть две записки, в одной из которых написано «Я всего лишь горстка праха», а в другой – «Весь мир создан только для меня». Весь секрет в том, чтобы знать, какую из записок и когда предъявлять.

В этой вроде бы простой истории содержится кладезь мудрости, касающейся природы человека. В той мере, в какой нам не хватает самоуважения, мы неправильно реагируем на ситуации (т. е. предъявляем не ту записку, какую следовало бы). Когда ситуация угрожает эго человека, он может воспринять ситуацию с позиции смирения, если у него высокая самооценка. Но если человек страдает низкой самооценкой, он ошибочно считает, что весь мир создан только для него, и чувствует, что любой человек, сомневающийся в этом, пренебрегает им и причиняет ему вред.

Тест, определяющий самооценку человека

Быстрый способ выяснить, склонен ли тот или иной человек к самоуважению, – наблюдать за тем, как данная личность относится к себе и к другим. Человек с низким уровнем самоуважения может ублажать себя и потакать своим собственным желаниям, но к другим он относится не особенно хорошо. Или же он может проявлять демонстративную заботу о других, потому что желает получить одобрение и уважение, но не заботится о собственных потребностях. Только человек, действительно уважающий себя, хорошо относится и к самому себе, и к другим. А когда мы говорим хорошо, мы имеем в виду, что такой человек не стремится к краткосрочным удовольствиям. Такой человек, скорее, постепенно строит свое благополучие и хорошо относится к другим не для того, чтобы понравиться им, а потому, что другие нравятся ему, или потому, что хорошо относиться к другим – правильно.

Следует помнить о том, что никому не нравится быть озлобленным и тяжелым человеком, с которым трудно общаться. Вопреки тому, что может казаться, трудные люди приходят из мира страданий. Хотя понимание алгоритма поведения таких людей помогает эффективнее сотрудничать с ними, в последующих главах будут описаны конкретные, особенно эффективные приемы обращения с трудными людьми.

См. также:

• главу 7 «Превратите недоброжелателя в вашего главного союзника»;

• главу 19 «Удивительный способ ладить с людьми, имеющими проблемы психологического характера».

10 Быстро откликайтесь на любые жалобы клиентов… и обращайте эти ситуации в свою пользу

Клиент не ожидает, что все всегда будет идти правильно;

все дело в том, что вы станете делать, когда дела пойдут плохо.

Сэр Колин Маршалл (р. 1933)

Секрет быстрого и удовлетворительного разрешения ситуации, возникающей при жалобе клиента, таков: надо уделить больше внимания не самой жалобе, а эго клиента, подающего жалобу.

Жалобы можно разделить на две большие категории:

• жалобы клиентов, имеющих обоснованные и законные причины считать себя обиженными;

• жалобы клиентов на пустячные или, по крайней мере, раздутые сверх всякой меры проблемы.

Человек, жалующийся по пустякам, на самом деле говорит следующее: «Я слишком важная персона для того, чтобы со мной так обращались». Сталкиваясь с человеком, предъявляющим такую жалобу, вы должны понять: суть жалобы состоит в том, что у жалующегося заниженное собственное достоинство. Вот истинная причина раздражения или гнева этого человека.

Стратегия: автоматический поворот на 180°

Неважно, какого рода жалобу предъявляет клиент и каков этот клиент. Далее я предлагаю усовершенствованную стратегию, которая разработана в моей книге о посредничестве и удовлетворении клиентов. Эта стратегия поможет вам быстро решать проблемы и превращать их в возможности.

Этап 1: выслушайте клиента

Совершенно верно: просто выслушайте. Не надо ни соглашаться c клиентом, ни вступать с ним в спор. И даже если проблема возникла отчасти по вине клиента, не обвиняйте его. Если расстроенному клиенту пытаться втолковать что-то помимо извинений, клиент ощетинится и начнет спорить. Игра в обвинения – пустое дело, примерно такое же, как разъяснения пользы правильного питания и физических упражнений человеку, которого хватил инфаркт. Возможно, вы думаете, что оказываете помощь, но это не так. Сначала решите саму проблему. И только после этого займитесь клиентом, вольно или невольно поспособствовавшим ее возникновению.

Делайте что угодно, только не защищайтесь. Защищаясь, вы напрашиваетесь на спор! Иногда жалобщику просто надо выговориться. В конечном случае, внешняя сторона этого состоит в том, что люди освобождаются от груза того, о чем говорят. Не прерывайте жалобщика. Пусть он выскажет все, что у него накипело. Подождите, пока он не выдохнется. Если вы прервете недовольного клиента, то лишь «подбросите в костер горючего» и дадите ему возможность найти новые обвинения против вас.