Психбольница в руках пациентов - [91]

Вечные середняки

Обычно самые мощные инструменты позволяют нам понять, представить личности наших пользователей, вжиться в них. Одну умозрительную модель мы применяем постоянно – она называется «вечные середняки». Большинство пользователей – не новички и не эксперты, они просто вечные середняки. Помните Рупака, Шэннон, Декстера и Роберто из главы 9, где речь шла об уровне подготовленности? Квалификации этих людей совершенно различны, но все четверо являются вечными середняками.

Опыт людей, работающих с интерактивными системами, как и многие другие характеристики, тяготеет к классическому «колоколу» нормального статистического распределения. Если построить график зависимости количества пользователей любого электронного продукта от уровня их профессионализма, то получится немного новичков в начале шкалы, немного профессионалов ближе к ее концу и преобладание пользователей среднего уровня по центру.

Но статистика не дает полной картины. Это моментальная фотография, в которой нет динамики, и, хотя большинство – вечные середняки – остаются обычно в своей категории длительное время, люди на концах кривой – новички и эксперты – постоянно меняются. Сложность сохранения высокого уровня профессионализма означает, что специалисты быстро появляются и быстро исчезают. Новички, в левой части кривой, сменяются еще быстрее.

Какое-то минимальное время любой пользователь продукта проводит в статусе новичка, но никто надолго в этом статусе не задерживается. Просто потому, что никто не любит быть новичком, ни у кого нет такой цели. Людям не нравится собственная некомпетентность, а новички некомпетентны по определению. И напротив, обучение и совершенствование – естественный, увлекательный, приносящий удовольствие процесс, поэтому новички очень быстро превращаются в середняков. К примеру, учиться играть в теннис увлекательно, но первые несколько часов или дней неудачные попытки отбить мяч приводят в отчаяние. Овладев базовым навыком, вы уже не тратите все время на беготню за пропущенными мячами, а действительно продвигаетесь вперед. Состояние новобранца попросту никого не привлекает, и каждый человек быстро выходит из него, попадая в некое подобие средней лиги. Если через несколько дней вы по-прежнему бессистемно гоняетесь за теннисными мячами, то забросите теннис и займетесь рыбной ловлей или станете филателистом.

Новички на левом конце кривой либо мигрируют в центральную область, где обитают середняки, либо попросту исчезают с графика и находят другой вид деятельности, где способны превратиться в середняков. Однако популяция центральной части графика очень стабильна. Достигая адекватного уровня, люди, как правило, остаются в этой области навсегда. Особенно это верно для продуктов, обладающих высоким когнитивным сопротивлением: пользователи не получают удовольствия от их изучения. Поэтому они изучают необходимый минимум, после чего учеба прекращается. Лишь хомо логикус получает удовольствие от изучения сложных систем.

Теперь сопоставим «колокол» кривой статистического распределения с тем, как разрабатывается программное обеспечение. Все программисты относятся к разряду экспертов, поскольку им приходится исследовать все, даже самые странные варианты и маловероятные ситуации, чтобы создать код для их обработки. Естественная склонность к проектированию на основе собственных предпочтений означает, что они создают код по модели реализации, назначая всем функциям равный вес во взаимодействии. Если построить график пригодности типичного продукта, созданного по модели реализации, то наивысшая его точка будет расположена в правой части шкалы, где обитают эксперты. О пользователях среднего уровня никто особенно не заботится.

В пределах компании руководство, отделы продаж и маркетинга постоянно расхваливают продукт клиентам, журналистам, партнерам, инвесторам, то есть людям, с продуктом не знакомым. Эти профессионалы вынуждены постоянно контактировать с начинающими, поэтому их видение пользовательской аудитории искажено и определяется именно этой проблемной группой. Все эти влиятельные участники процесса естественным образом лоббируют упрощение интерфейса на благо новичков. Они желают внедрить в продукт дополнительные средства обучения, облегчающие начинающим жизнь. Теперь наивысшая точка графика пригодности продукта к взаимодействию оказывается в левой части шкалы, где обитают новички.

Наложив два графика, мы увидим, что сильнейшее влияние на проектирование взаимодействия оказывают антиподы, а самое главное, что ни те, ни другие не достигают цели. Программисты требуют взаимодействия, уместного только для специалистов, тогда как маркетологи требуют взаимодействия, уместного только для новичков, тогда как самую большую, самую стабильную и самую важную группу пользователей – вечных середняков – просто игнорируют.

Такой разрыв между образом пользователей, сложившимся у разработчиков, и действительной природой пользователей создает дополнительное когнитивное сопротивление. Вы легко увидите это в большинстве внутренних корпоративных приложений и в большинстве массовых продуктов, основанных на программном обеспечении. Чтобы успешно применять эти продукты, необходимо быть программистом, но в то же время эти продукты изобилуют артефактами вроде мастеров и оперативной справки для начинающих. Эти возможности и есть дополнительно приделанные средства обучения. Мастеры и справка, как правило, выручают пользователей в определенных ситуациях, не обучая тому, как в будущем не попадать в неприятные ситуации. Специалисты мастерами и справкой никогда не пользуются, а новички стремятся побыстрее избавиться от этих оскорбительных напоминаний о невежестве. Однако вечные середняки навсегда остаются в компании этих артефактов.