Психбольница в руках пациентов - [18]

Стоимость некачественно спроектированных программ неисчислима. Стоимость времени Джейн и Сунила, стоимость раздражения пассажиров авиалайнера, стоимость жизней пассажиров рейса 965 просто невозможно измерить. А наибольшая растрата – потерянная возможность. Позволяя продуктам приводить нас в отчаяние, увеличивать наши затраты, запутывать, раздражать и убивать нас, мы не пользуемся реальным преимуществом программных продуктов, которые обещали стать наиболее человечными, мощными и приятными творениями из когда-либо выдуманных. Поскольку программное обеспечение сделано из самого податливого материала, оно обладает и потенциалом превзойти ожидания даже самого безумного мечтателя. И требуется лишь разумное сотрудничество проектировщиков взаимодействия и программистов.

Глава 2 Когнитивное сопротивление

Одно дело – осознавать, что проблема существует, и совсем другое – найти ее решение. Важной составляющей процесса поиска решений является язык. За прошедшие годы я разработал ряд полезных терминов и умозрительных моделей. На практике они оказались жизненно важными для формулирования проблемы, которую создают сложные в применении продукты, основанные на программном обеспечении. В этой главе я познакомлю вас с этими терминами и идеями и покажу, как они могут способствовать получению выгоды от применения проектирования взаимодействия в нашем непростом процессе разработки.

Поведение, не связанное с физическими силами

Едва выйдя из индустриальной эры, мы стоим на пороге информационной и держим в руках устаревшие инструменты. В индустриальную эру инженеры справлялись с решением каждой новой проблемы. Работая со сталью и бетоном, они создавали мосты, автомобили, небоскребы и межпланетные ракеты, которые работали хорошо и удовлетворяли своих пользователей. Вступая в информационную эру, мы все больше работаем с программным обеспечением и снова привлекаем лучших инженеров для решения задач. Но теперь все идет не так хорошо. Компьютеры быстры и мощны, программы в целом надежны, однако мы неожиданно столкнулись с фактом существования раздраженных, неудовлетворенных, несчастных и непродуктивных пользователей.

Сегодняшние инженеры не менее талантливы, чем всегда, поэтому я делаю вывод, что они впервые столкнулись с проблемой, которая качественно отличается от всех проблем индустриальной эры. Ведь в противном случае их прежние инструменты работали бы все так же хорошо. За неимением лучшего термина, я назвал эту новую проблему «когнитивным сопротивлением». Это сопротивление, с которым сталкивается человеческий интеллект, пытаясь разобраться в сложной системе правил, изменяющихся динамически. Взаимодействие с программами имеет высокий показатель когнитивного сопротивления. Взаимодействие с физическими устройствами, пусть даже сложными, как правило, вызывает более низкое сопротивление, потому что механические устройства обычно имеют ограниченное количество состояний в сравнении с количеством внешних воздействий.

Игра на скрипке крайне трудна, однако имеет низкий коэффициент когнитивного сопротивления, поскольку – несмотря на сложность в обращении и изощренность приемов игры – скрипка ни при каких обстоятельствах не входит в «мета»-состояние, в котором звучит, как, скажем, труба или колокольчик. Поведение скрипки всегда предсказуемо, хотя и сложно, и подчиняется физическим законам, несмотря на сложность в обращении. Напротив, микроволновая печь обладает высоким коэффициентом когнитивного сопротивления, потому что десять нумерованных кнопок на панели управления могут существовать в двух контекстах, или режимах. В одном режиме они контролируют интенсивность излучения, а в другом – длительность обработки. Такое серьезное изменение, наряду с отсутствием сенсорной обратной связи, указывающей на изменение состояния печи, и дает в результате высокое когнитивное сопротивление.

Клавиши ЙЦУКЕНГ на печатной машинке не имеют мета-функций. Если нажать на клавишу У, на странице появится буква «У». Если нажать последовательно клавиши СТЕРЕТЬ ВСЕ, на дисплее появятся слова «СТЕРЕТЬ ВСЕ». На компьютере, в зависимости от контекста, могут присутствовать и мета-функции. Будет выполнена операция более высокого уровня, и компьютер действительно что-то сотрет. Поведение машины уже не соответствует вашим действиям в отношении один к одному.

Когнитивное сопротивление, подобно трению в физическом мире, не обязательно вредно в небольших количествах, но с нарастанием трения его отрицательные последствия растут экспоненциально. Разумеется, трение представляет собой физическую силу, его можно обнаружить и измерить, тогда как когнитивное сопротивление – инструмент «судебный», и его не следует воспринимать буквально. Однако не забывайте, что такие вещи, как любовь, честолюбие, отвага, страх и правда, будучи вполне реальными, не могут быть обнаружены и измерены. К ним неприменимы и инженерные методы.

Опытные инженеры, создающие микроволновые печи, обычно консультируются со специалистами по человеческому фактору, чтобы спроектировать кнопки, которые легко различать и нажимать. Но специалисты по человеческому фактору всего лишь адаптируют кнопки к глазам и пальцам пользователя, а не к его разуму. Как следствие, микроволновки не обладают значительным физическим «сопротивлением», обладая при этом серьезным сопротивлением когнитивным. Физически легко открыть и закрыть дверцу, нажать на кнопки, однако, учитывая простоту задачи, слишком сложно использовать панель управления для достижения своей цели. Заставить микроволновую печь выполнить задуманное не так просто, хотя наше общее понимание предмета заставляет нас забыть, насколько это сложно в действительности. Сколь многие из нас разогревали что-либо одну секунду или один час вместо одной минуты? Сколь многие готовили что-либо на пятом уровне мощности в течение десяти минут, когда надо было на десятом в течение пяти?