Проблема не в этом. Как переосмыслить задачу, чтобы найти оптимальное решение - [59]
Если люди отрицают определенные аспекты проблемы или ее диагноз, вот что вы можете сделать:
● Начните с вопроса: не могу ли я ошибаться? Сопротивление клиента вашему диагнозу может свидетельствовать не о его упрямстве, а о том, что вы упускаете что-то важное.
● Проведите рефрейминг проблемы отрицания: не кроется ли здесь что-то другое?
● Найдите факты, которые убедят клиента вместо вас.
● Примите его логику, а затем найдите в ней слабое место. Вспомните историю де Шейзера, который заставил клиента засомневаться в его видении ситуации, задав вопрос: если за ним охотится ЦРУ, почему он до сих пор жив?
● Подготовьте два решения. В некоторых случаях возможно разработать «двойное» предложение, одновременно решающее проблему, заявленную клиентом, и ту проблему, которую вы считаете правильной.
● Позвольте клиенту один раз потерпеть неудачу, если это не сопряжено с большими издержками.
● И выиграйте следующую битву: сосредоточьтесь на развитии доверительных отношений.
Заключение
Пара слов перед расставанием
Прежде чем завершить наше совместное путешествие, я хотел бы вернуться назад во времени и познакомить вас с замечательным ученым конца XIX века – Томасом Чемберлином.
Чемберлин был геологом и одним из первых современных мыслителей, предостерегавших своих коллег об опасности влюбляться в собственные теории. Вот как он выразил эту мысль в своей статье в журнале Science в 1890 году, когда академические журналы еще позволяли писать выразительным литературным языком:
Разум с удовольствием задерживает свой взор на фактах, которые счастливо падают в объятия созданной им теории, и испытывает естественную холодность по отношению к тем, которые противятся этому. Движимый интуитивным желанием подтвердить созданную им конструкцию, наш разум производит соответствующий отбор феноменов.
Сегодня мы называем это предвзятостью подтверждения, и разрушительное воздействие этой когнитивной ошибки на наше мышление убедительно доказали исследователи в области поведенческой экономики. Как только вы влюбляетесь в свою теорию (Чемберлин сравнивал это с родительской привязанностью), вы рискуете стать фатально слепым к ее недостаткам.
Научное сообщество во времена Чемберлина признавало его опасения, и многие ученые видели решение проблемы в том, чтобы заменить теорию другим инструментом – рабочей гипотезой.
В отличие от теории рабочая гипотеза понималась как временное, пробное объяснение. Ее главной целью было задать направление и рамки для дальнейших исследований, призванных проверить – и, соответственно, подтвердить или опровергнуть – данную научную идею. Пока же такое тестирование не было проведено, рабочую гипотезу следовало рассматривать с должной осторожностью. Как мы бы сказали сегодня, «не придавать ей большого значения».
Решение казалось здравым, но Чемберлина оно не устраивало. По опыту он хорошо знал, что, когда вы рассматриваете всего одно объяснение – с какими бы оговорками вы это ни делали, – вероятность привязаться к нему слишком велика. Так уж устроен человек, что не может не любить своего единственного ребенка, пусть даже это всего лишь интеллектуальное детище. Так где же выход?
Решение, предложенное Чемберлином, состояло в том, чтобы изначально создавать несколько рабочих гипотез – то есть одновременно исследовать несколько разных объяснений происходящего. Таким образом, вы делаете себе прививку от опасной влюбленности в конкретную идею. Согласитесь, очень напоминает одно из главных правил рефрейминга – генерировать и рассматривать несколько разных видений проблемы.
Предложенный Чемберлином подход был призван устранить предвзятость подтверждения в сфере науки. Но эти принципы напрямую применимы и к сфере рефрейминга проблем. Вот они:
● Никогда не ограничивайтесь только одним объяснением.
● Изучайте несколько объяснений одновременно, пока эмпирическое тестирование с достаточной степенью надежности не выявит лучшее из них.
● Будьте готовы к тому, что наилучшее объяснение может быть комбинацией нескольких разных объяснений.
● Будьте готовы отказаться от этих объяснений, если позже вы наткнетесь на гораздо лучшую идею.
В начале XXI века люди продолжают наступать на те же грабли, о которых Чемберлин предостерегал в конце позапрошлого века:
● При столкновении с проблемой мы немедленно начинаем искать объяснение: «Что происходит? В чем причина? Кто виноват?»
● Как правило, мы быстро находим правдоподобное объяснение: «Треть собак попадают в приюты, потому что от них отказываются хозяева? Объяснение очевидно: их хозяева – плохие люди».
● На этом мы заканчиваем исследование проблемы и переходим в режим решения: «Таким людям нельзя разрешать брать домашних животных. Как мы можем ужесточить наши процессы проверки потенциальных владельцев, чтобы отсеивать “плохих людей”?»
Эта цепочка – болевая точка → неверная постановка проблемы → плохое решение – влечет за собой разочарования и растрату нашего потенциала. Лекарство, которое предлагает Чемберлин, состоит не в том, чтобы более тщательно анализировать любимую теорию (проблему) или делать вид, что мы подходим к ней более объективно. Лучшая прививка от влюбленности в плохую идею – изначально генерировать и изучать несколько разных идей и помнить о том, что проблемы почти всегда имеют более одного решения.
