Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим - [23]

Второе мое правило – «у нас все для вас» – базируется на понимании того, что гость может зайти в ресторан в любом настроении – и когда ему хорошо, и когда ему плохо, и когда он ищет общества и веселья, и когда ему хочется уединения. А внимание и вежливость никогда не бывают лишними.

Еще нужно иметь в виду такой нюанс: когда гость впервые посещает какой-то ресторан, он испытывает хоть и небольшой, но дискомфорт, у него есть хоть и малое, но опасение – вдруг что-то будет не так, что-то омрачит этот визит. Нередко бывает, что гостю хочется чего-нибудь «эдакого» или, наоборот, – простого, чего нет в меню. Дайте вы человеку то, что он просит; в моей практике еще не было ни одного случая, чтобы гость попросил невесть что, большей частью это простые, домашние варианты блюд. Ну истосковался. Поймите.

Желание клиента – закон. Приведу пример: во время ужина простуженному гостю принесли великолепное, но очень холодное пиво. Он позвал официанта и сказал: «Подогрейте, пожалуйста, мне пиво!» На что официант задал всего два вопроса: «До какой температуры подогреть и как определить ее без термометра?» И все. Официант просто-напросто не отказал в просьбе, а гость осознал абсурдность своего пожелания. Но размер благодарности был очень приличный!

Практические советы: как принимать гостей

Представление о гостеприимстве и качестве обслуживания в области общественного питания в последние годы существенно изменилось. В настоящее время все большее значение приобретает хорошо продуманное и поставленное на профессиональный уровень руководство сферой обслуживания. Внимательное отношение к гостям и хороший сервис идут сейчас рука об руку. Тщательная подготовка к приему посетителей должна способствовать удовлетворению всех их законных требований.

Решающий фактор успеха – четкое понимание сотрудниками своих непосредственных задач. Предоставляемый ими «товар» – это не просто кушанья и напитки, а прежде всего уважительное отношение к гостю и живой интерес к нему. На настроение посетителя существенно влияет умение обслуживающего персонала налаживать контакт с каждым гостем. Все сотрудники ресторана должны тщательно оценивать свои действия. Образцовые дружественные отношения с гостями, искренний интерес к ним неотделимы от заботы о его комфортном пребывании в зале ресторана. Отношение к гостю следует строить вне зависимости от того, пришел ли он в ресторан впервые или уже бывал здесь раньше. Хотя посетителю, конечно, приятно, когда его узнают, приветствуют по имени и сотрудники сферы обслуживания уже изучили его вкусы – стол, еду и вина, которые он предпочитает.

Первоклассное оборудование ресторана ни в коей мере не может компенсировать недостатки в обслуживании и не очень любезный прием. В этом случае даже наличие качественных продуктов не заменит необходимость оказывать гостю всяческие знаки внимания. В единой связи должны находиться и выполнение требований посетителя, и качество продуктов, и обслуживание, и приемлемая цена.

Требования к приему гостей. Бурное развитие ресторанного дела и даже прогнозируемые будущие перемены в этой сфере напрямую связаны с производством – его удешевлением, а также с готовностью работников своевременно учитывать и выполнять изменяющиеся требования гостей. Эти требования не бывают стабильными, с течением времени они меняются и сказываются на поведении гостей. Гости, как известно, бывают разных возрастов, социального положения, они ведут разный образ жизни, у каждого свой жизненный опыт, на каждого гостя имеет определенное влияние и реклама, и общественное мнение.

Угадать желание гостя бывает нелегко, хотя бы потому, что тот или иной посетитель в различных ситуациях предъявляет к персоналу самые разные требования. Например, днем клиент предпочитает обедать неспешно либо, наоборот, торопится, вечером предпочитает зайти в первоклассный ресторан, чтобы получить удовольствие от легкого ужина и особой, комфортной атмосферы. Многие посетители предпочитают ходить в определенный ресторан, и это связано с многочисленными факторами, имеющими для них принципиальное значение. Это в первую очередь характер обслуживания (покрыт ли стол свежей скатертью, не проливает ли официант пиво, есть ли индивидуальное оформление каждого стола – свежие цветы, оригинальные композиции букетов). Гости уделяют внимание различным вариантам декоративного оформления зала или связанным с ним переменам интерьера, тому, имеется ли особый стол для почетных гостей. Им нравится проявление творческого подхода к проведению презентаций и банкетов. Гости справедливо считают такие вещи само собой разумеющимися.

При всех обстоятельствах требуется постоянно учитывать потребности гостей и приспосабливаться к появлению у них новых пожеланий. Лишь в этом случае работники сферы обслуживания смогут проявить необходимое уважение к своим посетителям.

Многообразие требований, предъявляемых к ресторанному обслуживанию, вызывает необходимость выработки концепции расчета с клиентами, которая будет оставаться постоянной либо меняться по ситуации, а также планирования подходов к решению возникающих проблем. Любой ресторатор должен ориентироваться в положении на рынке и оценивать рынок глазами гостя. Это означает, что необходимо точно представлять себе, что именно рекомендовать своим гостям. Исходная точка всех действий ресторатора – это хорошее знание рынка.