Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим - [21]

14. Награждайте подчиненных в меньших объемах, но чаще. В большинстве компаний распространена практика давать работникам ценные награды и выплачивать крупные премии по результатам завершения проекта, квартала или года. Церемонии награждения лучших работников проходят редко и привлекают пристальное внимание всех сотрудников компании. Но обычно они меньше влияют на мотивацию, чем не такие крупные, но более частые поощрения.

Спланируйте свои расходы на награждения и поощрения, чтобы чаще награждать подчиненных. В результате связь между работой и результатами станет для них более очевидной. Сотрудники почувствуют, что у них появилось больше шансов добиться успеха. Если вы все же используете крупные награды, то пусть их предваряет серия более мелких поощрений. Это позволит вам привлечь внимание персонала к постепенному улучшению качества работы, а не к награде как таковой.

15. Мотивация контролем. Руководители убеждены, что контроль – это их прерогатива. Но в действительности контроль оказывает мотивирующее воздействие. Основная идея этого метода состоит в том, чтобы предоставить сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения по всем вопросам, которые не требуют централизованного контроля.

Позвольте персоналу самостоятельно вносить изменения в любые аспекты своей рабочей среды, которые не несут угрозу безопасности и имиджу организации. Предоставив сотруднику больше независимости (в разумных пределах), вы можете достичь роста мотивации.

16. Задавайте вопросы, предполагающие развернутый ответ. В опросах и исследованиях чаще всего встречаются вопросы, на которые можно ответить либо «да», либо «нет». Такие вопросы обрабатываются для получения числовых результатов исследования. Однако в обычном разговоре вопросы, предполагающие заданное количество ответов, кажутся грубыми, в них проявляется ваше стремление контролировать собеседника. Они сигнализируют, что вам не интересен ответ или мнение другого человека. Вместе с тем руководители постоянно используют в разговоре с подчиненными вопросы, требующие однозначного положительного или отрицательного ответа. Чаще задавайте вопросы, предполагающие развернутый ответ, и подчиненные почувствуют, что вы с уважением относитесь к ним. В результате их мотивация значительно повысится.

Попробуйте задавать вопросы, начинающиеся со слов: «Почему?», «Как?», «Не могли бы вы рассказать мне о…», «Что вы имели в виду, когда…» И помните, что надо выслушать ответ.

17. Сделайте задания более ясными. Подчиненному должно быть ясно, что он делает, почему он это делает и насколько хорошо он выполняет свою работу. Исследования показали, что четкость задач интенсивнее влияет на мотивацию сотрудников. Вы сможете достичь больших результатов, если поможете сотрудникам увидеть личный вклад в общее дело, а также если сотрудники будут уверены, что их работу оценивают регулярно, оперативно и точно.

Я думаю, что, ознакомившись с этой мотивационной схемой, вам очень захочется проверить ее на деле. Могу с уверенностью заявить, что внедрение мотивационной программы потребует не только определенных усилий с вашей стороны, но и понимания сущности мотивации вашими сотрудниками. Только поймите, что внедрения всех критериев одновременно не требуется, постарайтесь найти в этом списке те, которые являются для вас самыми важными на сегодняшний день. Доверьтесь своему чутью. Посмотрите, какие из них наиболее приемлемы и дают лучшие результаты. Понаблюдайте, как реагируют ваши сотрудники. После этого можно двигаться дальше.

Ресторанное обслуживание

Помните, главное – не открыть ресторан, а удержать свои позиции.

Ресторанный сервис – это наука по выстраиванию внутренних стандартов обслуживания. В программе должны быть учтены:

♦ внутреннее обучение;

♦ внешнее обучение;

♦ стандартизация работы.

При этом нужно отдавать себе отчет, чему можно учить самостоятельно, а для чего нужны профессиональные тренинги, что делать самому, а когда лучше прибегать к аутсорсингу.

Имея соответствующий опыт, можно говорить о некоторых уложившихся «тезисах» ресторатора. Некоторые из них я сам брал на вооружение, когда еще только начинал работу в ресторанном бизнесе, некоторые открылись сами в процессе работы, другими поделились друзья и коллеги.

Тезисы ресторатора:

♦ Коллектив предприятия – зеркало администрации.

♦ Зарплату вам платит гость.

♦ Цель ресторанного бизнеса – создать себе постоянного гостя.

♦ Контакт между гостем и сотрудником сервиса должен быть на самом высоком уровне.

♦ Сервис двигает продажи ресторана; если нет гостей – причина в сервисе и только в этом.

♦ Качество продуктов – залог успеха.

♦ В обслуживании нет мелочей; досадные ошибки накапливаются, приводят к потере гостей и наносят ущерб заведению.

♦ Гость принимает решение за восемь секунд.

♦ Если вы не можете гордиться тем, что выносите гостю, не выносите это.

♦ Относитесь к гостю так, как вам бы хотелось, чтобы он относился к вам; относитесь к гостю так, как он хочет, чтобы к нему относились.

♦ Все новое всегда хорошо уживается с традиционным подходом.

♦ Ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость.