Правило четырех секунд. Остановись. Подумай. Сделай - [37]
31
Обслуживание первого класса без доплаты
Взывайте к человеческому великодушию
Мой рейс из Нью-Йорка в Париж задерживали – была вероятность, что его вовсе отменят. Пассажиры, ожидавшие у выхода на посадку, были сильно раздосадованы. Большинство сидели безучастно – они периодически поглядывали на табло и бормотали то, что люди обычно бормочут, когда раздражены, но бессильны что-либо изменить, например: «Мы никогда отсюда не выберемся!» и «Как такое могло случиться?»
Среди пассажиров была французская пара, которой бормотания казалось недостаточно. Им трудно было объясняться по-английски, о чем я, равно как и все в аэропорту, знал, потому что они громко выясняли отношения с контролером у выхода на посадку. Они оперировали аргументами вроде «Вы знаете, кто мы такие?», разбавляя их заявлениями в ключе: «Мы не уйдем, пока не получим то, чего хотим».
Я придвинулся ближе, чтобы узнать, из-за чего весь шум. Как я понял, французы злились, потому что в их билетах не были указаны конкретные места, и они боялись, что их просто не возьмут на борт. Контролер, которая, как я выяснил позже, могла закрепить за ними определенные места, отказывалась это делать. Она уверяла французов, что они будут на борту, когда – и если – самолет взлетит, но пока ей нужно сосредоточиться на том, чтобы полет вообще состоялся, и «в данную минуту ни у кого нет мест, потому что самолет еще никуда не отправляется».
Из-за межъязыковых трудностей часть информации выпала. Французы услышали: «У вас нет мест, и вы никуда не отправляетесь». Что, само собой, заставило их ощутить еще большее беспокойство и бессилие. Ответом на чувство бессилия они выбрали демонстрацию власти. Они начали еще громче настаивать на том, что места у них есть и им нужно только подтверждение конкретных номеров – о чем они и просят. И лучше бы контролер пошла им навстречу! Но она ответила (я цитирую): «Нет!»
Посоветовать контролеру, как эффективнее разрешить эту ситуацию, не составляло труда. Но что стоило бы сделать французской паре? Вот это интересный вопрос. Если не учитывать, кто прав и кто виноват, и не принимать в расчет языковой барьер, нам останется ситуация, в которой все мы постоянно пребываем: борьба за власть. У контролера определенно есть власть: она может решать, давать французской паре подтверждение определенных мест на рейсе или нет.
Иногда такая война идет на уровне подразделений компании: отдел продаж хочет чего-то от маркетологов, а маркетологи отказываются это давать, из-за чего те, кто продает, кричат еще громче – возможно, прибегая к угрозам для пущей убедительности. Борьба за власть может носить и более личный характер: один сотрудник хочет чего-то от другого и пытается использовать свои полномочия, чтобы получить желаемое. Иногда это даже срабатывает.
Но чаще всего ничего хорошего не получается. Попытки навязать свою власть, особенно если в действительности ею не обладаешь, приводят к непредсказуемым результатам, оставляют неприятное чувство у обеих сторон и всегда выглядят агрессивно. Отношения заметно страдают. Должен существовать более удачный способ добиться своего, если ты сам не в силах что-либо сделать.
К счастью, такой способ есть, и, открыв его, я смог бесплатно улучшить класс своего обслуживания в самолете до первого: нужно избавиться от заблуждения, что у тебя есть хоть какая-то власть. Оно только мешает. Если выразить свое пожелание в форме просьбы и сделать это с уважением, то люди охотно идут на то, чему противятся, если пытаешься их принудить.
Услышав, как контролер ответила «Нет!», я вмешался. Буквально. Я встал между французами и контролером, прервав их разговор. У меня было секретное оружие: я говорю по-французски.
Я попросил контролера дать мне минуту и на французском объяснил паре, что пытается донести до них контролер. Затем обратился к контролеру и объяснил, как восприняли ее слова французы.
Когда все успокоились, пара извинилась и признала, что контролеру наверняка приходится нелегко из-за отложенного рейса. Они сказали, что она, конечно, не обязана давать им подтверждение мест в самолете, но объяснили, как сильно их тревожит эта ситуация. Они спросили, можно ли им в виде исключения – хотя она, несомненно, очень занята проблемой с этим рейсом, – все-таки получить новые посадочные талоны с прописанными номерами мест.
Порою действительно есть смысл взывать к великодушию человека, наделенного властью.
В деловом мире всегда создается впечатление, будто у всех вокруг есть полномочия. В любой момент клиенты могут уйти к конкурентам, сотрудники могут найти другую работу, а коллеги начать преследовать личные интересы.
Независимо от того, какую власть дает вам ваше положение, лучше всего взывать к человеческому великодушию. Даже если вы платите людям, имеет смысл относиться к ним как к добровольцам – то есть не приказывать, а просить – и строить отношения на доверии и уважении, не прибегая к иерархическим и политическим играм.
Если вы видите, как другие борются за власть, вмешайтесь – не для того, чтобы принять чью-то сторону, а чтобы примирить враждующих. Иногда секундного перерыва в битве достаточно, чтобы посмотреть друг на друга и выудить из глубины собственное великодушие. Обычно люди успевают слишком сильно увязнуть в споре и не могут видеть дальше своего носа. Вмешательство третьего лица способно помочь противоборствующим сторонам посмотреть на ситуацию шире.
«18 минут» — это невероятно умное и бесконечно практичное руководство, объясняющее, как принимать обоснованные и обдуманные решения, что стоит и чего не стоит делать, как справляться с отвлекающими факторами — иногда используя их, а иногда избегая, — как структурировать время, чтобы добиться максимальной эффективности, как понять, кто вы, и как лучше использовать ваши способности, чтобы достичь счастья, продуктивности и успеха. С его помощью вы научитесь составлять план на каждый день, гарантирующий, что отныне все ваши самые важные дела будут сделаны.
Лоуренс и Эмили Элисон — всемирно известные эксперты в области криминальной психологии. Более 30 лет они специализируются на самых сложных коммуникациях, которые только можно представить: на допросах преступников. Элисоны консультируют и обучают полицию, службы безопасности, ФБР и ЦРУ тому, как обращаться с особо опасными людьми. И их главное оружие — раппорт, контакт с высоким уровнем доверия. Авторы этой книги разработали модель межличностного общения, которая помогает устанавливать раппорт с самыми разными людьми, — чтобы вы добивались своих целей быстро и экологично.
В этой работе, физика предстает как здание, стоящее на земле без всякого фундамента. Именно поэтому физики удивляются способностям и значимости математики, которая может описывать новые события еще до их наблюдения. Я буду показывать, что хотя физика действует — в том смысле, что она позволяет нам создавать компьютеры и космические корабли — для объяснения математики и того, почему физика действует, мы нуждаемся в психологии и шаманизме.Оказывается, что физика и математика основываются на том, что было всегда известно психологии и шаманизму — на способности любого человека осознавать едва заметные, сноподобные события.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
«Секс в искусстве и в фантастике» – первоначальный вариант книги М. М. Бейлькина «Секс в кино и литературе».Знаменитая «Лолита» – что Владимир Набоков хотел сказать в ней читателю? Что собирался скрыть от него? О чём не догадывался и сам автор книги?Гениальные фильмы – «Солярис» Андрея Тарковского и «Заводной апельсин» Стэнли Кубрика – о чём они?В чём сущность любви? Какие критерии позволяют отличить её от любых иных видов половой психологии и сексуальных взаимоотношений людей?Как половые извращения: садомазохизм и педофилия выглядят в свете искусства? Что помогает мужчинам подавлять опасные и преступные сексуальные желания, не позволив им реализоваться?Каковы печали и радости людей с нетрадиционной сексуальной ориентацией и как они отражены в искусстве? Как избавиться от невротических расстройств, словно тень сопровождающих девиации?Михаил Бейлькин обсуждает эти проблемы, анализируя творчество Владимира Набокова, Оскара Уайльда, Урсулы Ле Гуин, Эдуарда Форстера, Гая Давенпорта, Гора Видала, Ежи Анджеевского, а также фильмы, снятые по романам Станислава Лема и Энтони Бёрджесса.
Хотя названная в заглавии тема в ней доминирует, но в книге также разсмотрены и некоторые вопросы психологии личности, понимание которых может быть полезным в повседневности каждому. Эта работа за изключением её первого вводного раздела включена также в состав постановочных материалов учебного курса Санкт-Петербургского государственного университета “Достаточно общая теория управления” изданий 2000, 2003 и 2004 гг. в качестве Приложения. В редакциях ДОТУ 2003 и 2004 года эта работа приведена в уточнённом и дополненном виде.
Карл ЛеонгардАкцентуированные личностиМонография состоит из двух частей. В первой части дан психологический и клинический анализ акцентуированных личностей, т. е. людей со своеобразным заострением свойств личности и особым реагированием. Вторая часть является как бы иллюстрацией к первой, т. е. в ней проводится характеристический анализ героев классических произведений мировой литературы свыше тридцати писателей: Толстого, Достоевского, Гоголя, Шекспира, Сервантеса, Бальзака, Гете, Стендаля и др.Для врачей-психиатров, студентов старших курсов медицинских институтов, психологов, педагогов.