Практика дао Toyota. Руководство по внедрению принципов менеджмента Toyota - [150]
На графике на рис. 14–6 явно не хватает данных. В результате сложно понять, есть тенденция или нет. Обычно для получения ясного представления о тенденции необходимы данные за период от 6 до 12 месяцев. При построении такого графика предпочтительно использовать результирующие показатели за месяц (среднее), поскольку они позволяют увидеть тенденцию развития проблемы в долгосрочной перспективе.
График на рис. 14–7 достаточно детален, чтобы оценить данные за каждые сутки. Производительность производственного процесса колеблется в определенных пределах. Процесс не достиг уровня стабильности, а характер вариации свидетельствует, что нестабильность может быть результатом воздействия множества факторов, что повышает сложность решения проблемы[20].
График на рис. 14–8 содержит те же данные, что и на рис. 14–7, однако из-за сжатой вертикальной шкалы вариабельность искусственно завышена. Проблема кажется более серьезной, чем на самом деле. Важно, чтобы график обеспечивал адекватное визуальное отображение ситуации, поскольку лишь тогда он позволит каждому получить четкое представление о сложности задачи.
На рис. 14–9 представлены те же данные, что и на рис. 14–7 и 14–8. Обратите внимание, что вариация визуально сглажена. Процесс кажется более стабильным, но это заблуждение. Слишком крупный шаг вертикальной шкалы искусственно занижает вариацию.
На рис. 14–10 показан эффект усреднения показателей за неделю. Поскольку не видна вариабельность между днями, визуальное воздействие графика уменьшается и в итоге создается ложное ощущение стабильности.
Сбор данных – важный фактор формирования культуры остановки процесса для устранения проблем, о которой рассказывалось в главе 8. Основное преимущество такого подхода – возможность выявлять проблемы в режиме реального времени и немедленно устранять их. Данные, используемые для решения проблем, интерпретируются с учетом долгосрочных тенденций и системного подхода.
Выстроить доказательную аргументацию
Приведенные примеры показывают, что любые проблемы сопровождаются симптомами. Если речь идет о бизнесе, симптомы проблемы сказываются на показателях результативности. Так, неспособность удовлетворить спрос проявляется в дополнительной сверхурочной работе, недопоставках, несвоевременных поставках и росте числа невыполненных заказов. Подобные показатели дополнительно подтверждают наличие проблемы и преимуществ, которые даст ее устранение.
Чтобы сосредоточить усилия на важнейших, а также требующих безотлагательного решения проблемах, Toyota использует следующие критерии:
• Важность. Насколько важна данная проблема в контексте удовлетворенности потребителя и задач подразделения или компании? Любые проблемы безопасности считаются проблемами первостепенной важности.
• Срочность. Зависят ли от решения данной проблемы конечные сроки выполнения каких-либо работ? Каковы последствия их незавершения в срок? Если потребитель изменил требования к конечным срокам, задача успеть расценивается как первостепенная.
• Тенденция. Становится ли проблема менее острой, более острой или ее состояние неизменно? Сравнивая проблемы, необходимо подумать, каждая ли заслуживает внимания.
Показав влияние конкретной проблемы на обслуживание потребителей, качество, безопасность и затраты, можно сформулировать веский довод в пользу устранения данной проблемы при наличии прочих. Такой метод установления приоритетов позволяет направить основные ресурсы на решение самых важных проблем.
После безопасности следующий приоритет имеют проблемы, которые негативно отражаются на потребителе. Они включают недопоставки, несвоевременные поставки и проблемы с качеством. Проблемы, связанные с затратами, легко поддаются сравнению, что позволяет своевременно браться за решение самых важных. Дао Toyota требует четко обосновать необходимость решения любой проблемы. Если веские аргументы отсутствуют, вас обязательно спросят: «Почему вы решаете именно эту проблему?» Показатели, которые служат аргументом в пользу выбора конкретной проблемы, представляются в формате описанной выше модели симптомов проблемы.
Пример полной формулировки проблемы показан на рис. 14–11. Заметьте, что графиков и краткого описания происходящего вполне достаточно, чтобы дать исчерпывающее представление о проблемной ситуации и сопутствующих вопросах. В данном случае основную историю рассказывают графики, которые сопровождаются краткими пояснениями. Подлинная проблема состоит в неспособности удовлетворить спрос. В результате проблема компенсируется сверхурочной работой (рост затрат), при этом качество обслуживания потребителя ухудшается. Описание ситуации вместе с подтверждающими данными позволяет оценить масштаб проблемы и определить выгоду от ее решения (а также разумный объем инвестиций в ее решение, который обеспечит надлежащую рентабельность потраченного времени и средств).
Теперь, когда получено полное представление о самой проблеме и ее влиянии на прочие показатели деятельности и решено, что ситуацию следует исправлять, настало время тщательно проанализировать причины проблемы.
